Kara ponad 80 mln zł, obowiązkowe zwroty pieniędzy i szeroka akcja informacyjna. UOKiK publikuje decyzję w sprawie bezprawnych podwyżek abonamentów w Vectrze.
UOKiK: podwyżki były bezprawne, a klienci płacili więcej, niż przewidywała umowa
Według ustaleń UOKiK Vectra przez lata wprowadzała do umów zapisy, które nie miały podstawy prawnej, a następnie wykorzystywała je do jednostronnego podnoszenia opłat. Zmiany były przedstawiane jako „aktualizacja warunków”, choć w rzeczywistości prowadziły do modyfikacji cen bez zgody abonentów. Urząd ocenił, że skala procederu była znacząca, a skutki finansowe odczuwalne dla setek tysięcy klientów.
Wielu z nich zgłaszało, że pierwsza informacja o podwyżce pojawiała się już kilka tygodni po podpisaniu umowy. Jak relacjonował jeden z konsumentów,
„dokładnie miesiąc po podpisaniu umowy firma wprowadziła klauzulę, która pozwalała jej zmienić cenę bez możliwości wypowiedzenia kontraktu”.
Inni skarżyli się, że nie mieli szansy, by zapobiec zmianom – podwyżki pojawiały się szybciej, niż kończył się okres wypowiedzenia, a oferta rynkowa, którą wybierali, traciła swoją konkurencyjność.
Klientom szczególnie doskwierało poczucie bezradności wobec praktyki, w której cena usługi stawała się nieprzewidywalna. W części zgłoszeń podkreślano, że zmiana następowała w sposób automatyczny, bez negocjacji i bez przedstawienia alternatywy. Konsumenci zwracali uwagę, że konstrukcja umowy uniemożliwiała szybkie przejście do innego operatora, co dodatkowo wzmacniało pozycję Vectry.
W skargach pojawiał się również wątek tzw. klauzul inflacyjnych. Jeden z abonentów wskazywał, że
„podwyżka została naliczona na podstawie inflacji za okres, w którym nie był jeszcze klientem Vectry”.
Inni podkreślali, że nie spodziewali się zmian powiązanych z danymi makroekonomicznymi, skoro umowa nie zawierała takich zapisów.
Tomasz Chróstny: „Jednostronne podwyżki to rażące nadużycie wobec klientów”
W opublikowanym nagraniu prezes UOKiK jednoznacznie ocenił działania spółki. Stwierdził, że nie ma zgody na stosowanie klauzul umożliwiających podwyższanie abonamentu bez podstawy prawnej oraz bez możliwości skutecznego wypowiedzenia umowy przez konsumenta. Podkreślił również, że wcześniejsze działania urzędu nie przyniosły poprawy, a Vectra kontynuowała praktyki mimo jasno sformułowanych zastrzeżeń:
„Nałożyłem ponad 80 milionów złotych kary na spółkę Vectra wraz z obowiązkiem zwrotu niesłusznie pobranych opłat abonamentowych”.
Chróstny wskazał, że firma nie wyciągnęła wniosków z wcześniejszych postępowań i działała w sposób, który w opinii urzędu narusza podstawowe standardy ochrony konsumentów.
UOKiK zwrócił również uwagę, że podwyżki były dokonywane nawet w przypadkach, gdy umowy przewidywały niezmienność ceny przez cały okres zobowiązania. W ocenie urzędu było to szczególnie obciążające, ponieważ konsumenci decydowali się na dwuletnie kontrakty właśnie po to, aby mieć gwarancję stabilności kosztów.
Wielu klientów wskazywało w skargach, że od chwili wprowadzenia podwyżek czuli się „przymuszeni” do akceptacji nowych warunków, bo alternatywą było wypowiedzenie umowy i zapłacenie kar umownych. Z perspektywy UOKiK taka konstrukcja powodowała, że podwyżki stawały się w praktyce nieuchronne.
Zwroty dla klientów. Vectra musi poinformować abonentów i oddać pieniądze
Decyzja UOKiK nakłada na Vectrę obowiązek naprawienia skutków bezprawnych podwyżek. Spółka musi wysłać informacje o prawie do rekompensaty drogą elektroniczną, listownie oraz SMS-em, tak aby każdy abonent został objęty procedurą. W komunikatach mają znaleźć się jasne instrukcje, jak ubiegać się o zwrot.
Zgodnie z decyzją klienci będą mogli otrzymać pieniądze po przesłaniu wniosku zawierającego podstawowe dane, w tym numer umowy i numer rachunku bankowego. Firma ma obowiązek dokonać przelewu w określonym terminie. Jeśli chodzi o obecnych abonentów, którzy nie zgłoszą roszczenia, operator będzie zobowiązany do udzielenia im rabatu w wysokości równoważnej kwocie do zwrotu.
UOKiK zobowiązał także spółkę do opublikowania stosownych oświadczeń na stronie głównej oraz w mediach społecznościowych. Mają one być w widocznym miejscu, bez możliwości ich zamknięcia, tak aby żaden klient nie mógł pominąć istotnych informacji dotyczących swoich praw.
W skargach pojawiały się opisy sytuacji, w których klienci nie byli w stanie uzyskać jasnej informacji o podstawie i wysokości podwyżek. Z tego powodu urząd wymaga teraz, aby Vectra przedstawiała warunki zwrotów w sposób jednoznaczny i zrozumiały. To element mający nie tylko przywrócić równowagę, ale również odbudować zaufanie do procesu zawierania umów.
Vectra była już karana. Łączne sankcje przekraczają 171 mln zł
Obecna decyzja wpisuje się w szerszy ciąg postępowań prowadzonych przez UOKiK wobec tego operatora. Tylko w ostatnich trzech latach Vectra została trzykrotnie ukarana za stosowanie nieuczciwych praktyk związanych z podwyżkami cen.
W grudniu 2025 r. spółka usłyszała decyzję o karze przekraczającej 80,7 mln zł za bezprawne podwyżki abonamentów i wprowadzanie klauzul modyfikacyjnych bez zgody konsumentów. Media branżowe zwróciły uwagę, że jest to jedna z najwyższych sankcji w historii telekomunikacyjnych decyzji urzędu.
W listopadzie 2024 r. Vectra otrzymała kolejną karę, tym razem ponad 68,5 mln zł, za stosowanie klauzul inflacyjnych. Wielu klientów nie kryło zaskoczenia faktem, że zmiany cen opierano o wskaźniki makroekonomiczne, choć w umowie nie było o tym mowy.
W 2022 r. UOKiK nałożył na Vectrę ponad 22 mln zł kary za jednostronne modyfikowanie umów i pobieranie opłat niezgodnych z ustaleniami kontraktowymi. W skargach z tamtego okresu klienci wskazywali, że zmiany były wdrażane szybko, bez możliwości reakcji, co utrudniało ewentualne odstąpienie od umowy.
Jeśli zsumować wszystkie te sankcje – kwota przekroczyłaby 171 mln zł.
Co dalej? Procedury zwrotów ruszą po uprawomocnieniu decyzji
Choć Vectra ma prawo odwołać się od decyzji UOKiK, obowiązki dotyczące zwrotów i informowania klientów zaczną obowiązywać po jej uprawomocnieniu. Urząd podkreśla, że ustalenia administracyjne będą miały znaczenie także w ewentualnych sprawach sądowych – sądy będą związane oceną, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Konsumenci mogą w międzyczasie korzystać z pomocy rzeczników konsumentów, infolinii oraz platform do zgłaszania naruszeń. UOKiK podkreśla, że niezależnie od dalszych kroków operatora, klienci mają prawo domagać się pełnej rekompensaty.
Źródło: UOKiK
