UOKiK zarzuca PLL LOT wprowadzanie pasażerów w błąd co do odpowiedzialności za uszkodzony lub opóźniony bagaż i wymaganie nadmiernej liczby dokumentów do reklamacji.
Skargi pasażerów na LOT, rusza postępowanie UOKiK
Do UOKiK wpływały liczne sygnały dotyczące reklamacji bagażowych pasażerów PLL LOT. Chodziło zarówno o walizki uszkodzone, jak i dostarczone z dużym opóźnieniem. Po analizie zgłoszeń Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił przewoźnikowi formalne zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów:
„Postawiłem zarzuty Polskim Liniom Lotniczym LOT. Dotyczą one wprowadzających w błąd informacji w zakresie odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzony, zniszczony lub zagubiony bagaż oraz dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji w tym zakresie.”
UOKiK zwraca uwagę, że przyczyną postępowania nie były jednostkowe błędy, ale powtarzające się schematy informacyjne, które mogły ograniczać prawa pasażerów.
Wyłączenie odpowiedzialności? Prawo mówi jasno
Na stronie internetowej PLL LOT znajdowały się komunikaty, które mogły sugerować, że przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności za część uszkodzeń bagażu. Chodziło przede wszystkim o wgniecenia, otarcia, zarysowania oraz inne ślady określane jako „normalne zużycie” powstałe w trakcie transportu. Taką interpretację przedstawiała również firma DOLFI 1920, zajmująca się w imieniu LOT-u obsługą części reklamacji. W praktyce pasażer mógł więc odnieść wrażenie, że nie warto zgłaszać szkody, bo przewoźnik i tak uzna ją za niepodlegającą odszkodowaniu.
UOKiK zwraca jednak uwagę, że takie komunikaty nie mają oparcia w obowiązujących przepisach. Konwencja Montrealska, będąca fundamentem międzynarodowego prawa lotniczego, określa zasady odpowiedzialności przewoźników za szkody wyrządzone pasażerom i ich bagażom. Nie przewiduje przy tym żadnego katalogu „uszkodzeń eksploatacyjnych”, które można z góry wyłączyć spod odpowiedzialności. Jedynym elementem, który regulują przepisy, jest termin zgłoszenia szkody – nie jej charakter.
Z punktu widzenia prawa oznacza to, że przewoźnik nie może zasłaniać się stwierdzeniem, że uszkodzenia powstały „w ramach normalnej eksploatacji”. Każda szkoda musi zostać oceniona indywidualnie, a linia lotnicza ma obowiązek rozpatrzyć reklamację zgodnie z zasadami wynikającymi z Konwencji. Próby z góry ograniczania odpowiedzialności – czy to przez komunikaty na stronie, czy poprzez firmę obsługującą reklamacje – mogą wprowadzać pasażerów w błąd i zniechęcać ich do dochodzenia należnych roszczeń.
Prezes UOKiK Chróstny wyjaśnia:
„Kwestionujemy wyłączanie przez linię lotniczą odpowiedzialności za zniszczenie bagażu czy ograniczanie odpowiedzialności w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu.”
To nie jedyna wątpliwość Urzędu. LOT informował także, że zwrot kosztów za opóźniony bagaż przysługuje jedynie podczas podróży poza krajem zamieszkania i tylko do limitu 100 dolarów, w dodatku za produkty wyłącznie „pierwszej potrzeby”. Tymczasem przepisy nie narzucają takiego zawężenia.
Prezes UOKiK tłumaczy, na czym polega naruszenie
Tomasz Chróstny wyjaśnia, że zarzuty wobec PLL LOT dotyczą przede wszystkim błędnych informacji przekazywanych pasażerom:
„Postawiłem zarzuty Polskim Liniom Lotniczym LOT. Dotyczą one wprowadzających w błąd informacji w zakresie odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzony, zniszczony lub zagubiony bagaż oraz dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji w tym zakresie.”
Prezes tłumaczy, że zastrzeżenia Urzędu odnoszą się do prób ograniczania odpowiedzialności przewoźnika w sytuacjach, w których przepisy takiego ograniczenia nie przewidują. W jego słowach:
„Kwestionujemy wyłączanie przez linię lotniczą odpowiedzialności za zniszczenie bagażu czy ograniczanie odpowiedzialności w przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu.”
Chróstny przypomina, że linie lotnicze muszą stosować się do zasad wynikających z Konwencji Montrealskiej, a te jasno określają, czego pasażer może oczekiwać:
„Przepisy międzynarodowe regulują zasady postępowania w razie szkód wyrządzonych pasażerom, bagażom lub towarom podczas podróży i zapewniają jednolite zasady dotyczące międzynarodowego przewozu lotniczego. Zaś przedsiębiorca nie może gwarantować konsumentom mniej praw, niż stanowi prawo powszechnie obowiązujące.”
Dodaje również, że błędne komunikaty mogły realnie wpływać na decyzje podróżnych:
„Informacje przekazywane przez LOT mogą wprowadzać konsumentów w błąd i powodować, że zrezygnują oni ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki.”
Na koniec Chróstny zwraca uwagę, że Urząd prowadzi działania wobec całego sektora lotniczego, nie tylko LOT-u:
„Monitorujemy praktyki również innych linii lotniczych. Trwają analogiczne postępowania wobec Enter Air oraz Wizz Air.”
Reklamacja tylko z pełnym zestawem dokumentów? Urząd: to niezgodne z przepisami
Według UOKiK PLL LOT wymagał od pasażerów długiej listy dokumentów oczekiwanych przy rozpatrywaniu reklamacji. Chodziło m.in. o numery raportów, karty pokładowe, komplet wywieszek bagażowych, zdjęcia uszkodzonego bagażu oraz dowody zakupu lub naprawy.
Zgodnie z prawem reklamacja nie może być uzależniona od przedstawienia tak szerokiej dokumentacji. Konsument może zgłosić roszczenie nawet przy braku części danych, a obowiązek weryfikacji stanu faktycznego spoczywa na przewoźniku.
Jak podkreślił Prezes UOKiK, problemem było właśnie stawianie nadmiernych wymogów:
„Mamy zastrzeżenia również do dużej liczby dokumentów wymaganych przez LOT do rozpatrzenia tego typu reklamacji.”
Możliwe konsekwencje: kary finansowe do 10 proc. obrotu
Jeśli działania przewoźnika zostaną uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, PLL LOT grozi kara do 10 proc. obrotu za każdą kwestionowaną praktykę.
Prezes UOKiK przypomina, że nie ogranicza swoich działań do jednego przewoźnika:
„Monitorujemy praktyki również innych linii lotniczych. Trwają analogiczne postępowania wobec Enter Air oraz Wizz Air.”
UOKiK bada podobne zarzuty wobec Wizz Air i Enter Air
UOKiK równolegle analizuje praktyki innych przewoźników, w tym Wizz Air i Enter Air, do których również trafiają liczne skargi związane z reklamacjami bagażowymi. Urząd sprawdza, czy w całym sektorze nie powtarza się schemat ograniczania odpowiedzialności za uszkodzony bagaż oraz utrudniania kontaktu z osobami zgłaszającymi roszczenia.
W przypadku Wizz Air konsumenci skarżyli się, że ich zgłoszenia dotyczące uszkodzonego lub zagubionego bagażu pozostawały bez odpowiedzi nawet przez wiele tygodni, mimo iż przepisy wymagają reakcji w ciągu 14 dni. Problematyczny był także kontakt z firmą PS. Service, która w imieniu przewoźnika obsługiwała reklamacje. Według relacji pasażerów próby dodzwonienia się pod wyznaczony numer kończyły się wielokrotnymi niepowodzeniami, co UOKiK ocenia jako praktykę mogącą zniechęcać do dochodzenia roszczeń. Urząd zwraca także uwagę, że Wizz Air przekazywał komunikaty, które mogły sugerować wyłączenie odpowiedzialności za uszkodzenia wynikające z „normalnego zużycia bagażu”, choć takie ograniczenia nie znajdują oparcia w prawie.
Enter Air również jest objęty działaniami Urzędu. W tym przypadku zastrzeżenia dotyczą m.in. wymagania od pasażerów ponownego złożenia reklamacji, mimo że sporządzony na lotnisku raport PIR stanowi już formalne zgłoszenie. Dodatkowo Enter Air miał informować podróżnych, że reklamacje będą rozpatrywane w terminie 30 dni, chociaż obowiązujące przepisy stanowią inaczej. Zastrzeżenia budziły również praktyki polegające na proponowaniu zaniżonych odszkodowań za opóźniony lot, zamiast kwot wynikających z prawa. UOKiK podkreśla, że takie działania mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów i prowadzić do faktycznego ograniczenia praw podróżnych.
W obu postępowaniach Urząd sprawdza, czy linie lotnicze nie stosowały zbliżonych praktyk do tych zarzucanych PLL LOT, zwłaszcza w zakresie obniżania należnych roszczeń, niepełnych informacji o zasadach odpowiedzialności czy wymogów formalnych utrudniających zgłoszenie reklamacji.
Rynek lotniczy pod obserwacją: priorytetem jasne zasady
Z perspektywy UOKiK działania wobec przewoźników mają przywrócić pasażerom poczucie sprawiedliwości. Urząd podkreśla, że konsumenci muszą otrzymywać pełną, zgodną z prawem informację o swoich prawach, a przewoźnicy nie mogą stosować procedur, które w praktyce ograniczają możliwość dochodzenia roszczeń. Chodzi o to, by proces reklamacji bagażu był wykonalny również dla osób, które nie dysponują kompletem dokumentów lub nie mają doświadczenia w kontaktach z liniami lotniczymi.
Rynek lotniczy doświadcza co roku olbrzymiej liczby opóźnionych lotów, zaginionych walizek, braku odpowiedzi ze strony przewoźników oraz błędnych komunikatów interpretujących przepisy na niekorzyść pasażerów. UOKiK zapowiada, że jego priorytetem jest doprowadzenie do sytuacji, w której wszystkie linie – zarówno narodowe, jak i niskokosztowe – stosują jednolite standardy zgodne z Konwencją Montrealską. Urząd zwraca również uwagę, że praktyki takie jak wymaganie nadmiernej liczby dokumentów, zasłanianie się „eksploatacją bagażu” czy oferowanie niezgodnych z prawem ugód podważają zaufanie konsumentów do sektora.
Dlatego prowadzone postępowania mają nie tylko wymiar sankcyjny. Ich celem jest uporządkowanie zasad obowiązujących w całej branży i wyeliminowanie sytuacji, w której pasażer po zagubieniu walizki nie wie, jakie przysługują mu prawa i jak wygląda realna procedura zgłoszenia szkody. UOKiK podkreśla, że linie muszą zapewniać przejrzystość – od momentu zgłoszenia problemu aż po wypłatę odszkodowania.
Źródło: UOKiK
