Urząd potwierdził systemowe naruszenia w procedurach reklamacyjnych Pekao S.A. i zobowiązał bank do zmiany praktyk oraz wypłat rekompensat z puli blisko 100 mln zł.
Wielomiesięczne opóźnienia i szablonowe odpowiedzi. UOKiK zamyka postępowanie
Decyzja Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów kończy obszerne postępowanie dotyczące sposobu, w jaki Pekao S.A. rozpatrywało reklamacje klientów. Ustalenia UOKiK szokujące – przekroczenia terminów nie były incydentalne, lecz powtarzalne i miały charakter systemowy. Bank potrafił zwlekać z udzielaniem odpowiedzi nie tylko ponad dopuszczalne 60 dni, ale przez wiele miesięcy, a w najbardziej skrajnych przypadkach nawet ponad rok. Klienci, pozostawieni bez odpowiedzi, nie otrzymywali żadnych konkretnych wyjaśnień, co faktycznie powstrzymuje bank przed rozpatrzeniem zgłoszenia.
Prezes UOKiK Tomasz Chróstny przedstawił sprawę wprost i bez złudzeń. Powiedział: „Zakończyliśmy postępowanie wobec Banku PKO S.A., w którym wystąpiły masowe naruszenia terminów rozpatrywania reklamacji. Klienci banku miesiącami, a czasem ponad rok czekali na odpowiedź, otrzymując schematyczne pisma o skomplikowanej sprawie bez realnego wyjaśnienia. Takie praktyki naruszały prawa konsumentów i podważały standard, jakiego klienci oczekują od instytucji finansowej, czyli instytucji zaufania publicznego.”
Według UOKiK bank wielokrotnie wysyłał identyczne formułki, w których niejasno powoływał się na „skomplikowanie sprawy”. Z dokumentów wynika, że klientom nie przekazywano żadnych konkretnych informacji o tym, co faktycznie wymaga dodatkowego czasu na sformułowanie odpowiedzi na reklamacje. Urząd potwierdził, że taki sposób działania omijał istotę przepisów – zamiast rzetelnej komunikacji konsumenci otrzymywali jedynie pozór wyjaśnienia.
Bez konkretnych wyjaśnień
Klientom, którzy składali reklamacje, bank wysyłał szablonowe informacje o przedłużeniu terminu na rozpatrzenie reklamacji – bez merytorycznego wskazania przyczyny opóźnienia ani okoliczności, ograniczając się jedynie do ogólnego sfomułowania, że sprawa jest skomplikowana i wymaga wewnętrznych ustaleń.
Skarżący się konsumenci opisywali dokładnie problemy, z jakim spotkali się w kontaktach z bankiem. Klienci Pekao S.A w ten sposób opisywali styl komunikacji banku:
Proszę przyjrzeć się procedurom reklamacyjnym banku Pekao S.A. (…) Pismo zostało złożone 24.10. zgodnie z regulaminem bank ma miesiąc na wydanie decyzji. Po miesiącu otrzymałam pismo, że przyznają sobie, bez podania przyczyny, dodatkowy miesiąc na rozpatrzenie tematu. Oznaczałoby to zakończenie w dniu 24.12.2022. Niestety i ten termin nie był rozstrzygający. (…) Od końca stycznia co tydzień przez infolinię składam ponaglenia, osoby twierdzą, że moja sprawa zostanie potraktowana priorytetowo, jednak mija kolejny miesiąc i nic.
W ramach wyjaśnienia przyczyn opóźnienia konsumenci otrzymywali jedynie sparafrazowaną treść przepisu z ustawy, co stwarzało wrażenie, że bank spełnił formalny wymóg przedłużenia terminu.
Dlaczego działania banku naruszały prawo
UOKiK zakwalifikował działania Pekao S.A. jako naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Bank nie dotrzymywał terminów wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji, która nakazuje udzielenie odpowiedzi w 30 dni, a w bardziej skomplikowanych przypadkach najpóźniej w 60 dni. Tymczasem postępowanie wykazało przypadki opóźnień sięgających kilkukrotności tych terminów.
Drugim naruszeniem był brak rzetelnego uzasadnienia opóźnienia. Konsument ma prawo wiedzieć, z jakiego powodu jego sprawa nie może zostać zamknięta. UOKiK ujawnił jednak, że bank ograniczał się do przywoływania fragmentów ustawy lub pustych formułek, które nie wnosiły żadnych informacji. Takie działanie nie spełniało ustawowego obowiązku udzielania pełnych i klarownych komunikatów, a tym samym naruszało prawa klientów.
Urząd wyraźnie zwrócił uwagę, że w relacji z bankiem – instytucją zaufania publicznego – konsumenci powinni mieć pewność, że ich pieniądze i ich zgłoszenia będą traktowane poważnie. Długotrwała niepewność, brak informacji i powtarzalne odpowiedzi powodowały realne szkody i dezorientację, a także osłabiały zaufanie do całego sektora bankowego.
Rekompensaty wyniosą od 300 do 2500 zł. Kto i na jakich zasadach je otrzyma
Decyzja UOKiK zobowiązała Pekao S.A. do wypłaty rekompensat klientom, których reklamacje z lat 2019–2023 nie zostały rozpatrzone w ustawowym terminie. Wysokość świadczeń zależy od dwóch czynników: tego, czy reklamacja została rozpatrzona pozytywnie lub negatywnie oraz tego, o ile dni bank przekroczył termin. Najniższe rekompensaty wyniosą 300 zł, a najwyższe – 2500 zł, przy czym klient, który złożył kilka reklamacji, otrzyma tylko jedną, ale w najwyższej należnej kwocie.
Znaczący jest również rozmiar całego programu. Bank zawiązał na wypłaty rezerwę w wysokości blisko 100 milionów złotych, co potwierdza skalę naruszeń i liczbę klientów, których sprawy nie zostały rozpatrzone zgodnie z prawem. To jeden z największych programów rekompensacyjnych w sektorze finansowym w ostatnich latach.
Jak będzie przebiegać proces wypłat i jakie obowiązki mają klienci
Na wysłanie pierwszych informacji bank ma trzy miesiące od momentu uprawomocnienia się decyzji. Obecni klienci zostaną powiadomieni poprzez kanały elektroniczne, aplikację PeoPay, bankowość Pekao24 lub e-mail, a jeśli to konieczne – listownie. Byli klienci dostaną list polecony na ostatni znany adres. Dodatkowo bank wyśle dwa kolejne przypomnienia w następnych miesiącach, aby każdy uprawniony klient miał realną szansę zapoznać się z informacją decyzja-nr-dozik-5-2025.
Otrzymanie środków będzie wymagało potwierdzenia chęci przyjęcia rekompensaty oraz podania danych do rozliczenia podatkowego, ponieważ wypłaty podlegają opodatkowaniu. Na tę czynność klient ma sześć miesięcy od dnia otrzymania informacji. Osoby, które nie są już klientami banku, będą musiały wskazać numer rachunku, na który Pekao przekaże środki.
Bank wypłaci pieniądze najpóźniej w ciągu sześciu miesięcy od otrzymania potwierdzenia. Następnie przekaże klientom formularz PIT-11, aby mogli prawidłowo rozliczyć rekompensatę w zeznaniu rocznym.
Możliwość ponownego rozpatrzenia reklamacji
Urząd przewidział również dodatkowy mechanizm ochronny. Osoby, których reklamacje zostały wcześniej rozpatrzone negatywnie, będą mogły wnioskować o ponowne rozpatrzenie sprawy. To rozwiązanie ma szczególne znaczenie dla klientów, którzy w wyniku opóźnień ponieśli realne straty lub utracili możliwość dochodzenia swoich praw.
Co ważne, nawet jeśli konsument przyjmie rekompensatę, nadal może dochodzić dalszych roszczeń – zarówno sądowych, jak i polubownych. UOKiK wyraźnie wskazał, że decyzja nie ogranicza prawa do dalszej walki o pełne odszkodowanie.
Znaczenie decyzji dla rynku finansowego
Sprawa Pekao S.A. to ważny sygnał dla całego sektora bankowego. UOKiK pokazał, że nie będzie tolerował praktyk, które utrudniają konsumentom korzystanie z prawa do reklamacji. Działania banku, wielokrotnie odtwarzane w postępowaniu, nie były zgodne z oczekiwaniami, jakie powinny spełniać instytucje zaufania publicznego. Decyzja ma charakter precedensowy – nie tylko ze względu na skalę naruszeń, lecz także na wysokość wypłat i obowiązek zmiany procedur reklamacyjnych.
Prezes Tomasz Chróstny podkreślił na zakończenie:
„Wydana decyzja nakazuje zmianę procedur reklamacyjnych tak, aby bank przestrzegał ustawowych terminów i rzetelnie informował o przyczynach ewentualnych opóźnień. Jednocześnie zatwierdza ona uzgodniony z bankiem program rekompensat dla konsumentów, którzy wbrew prawu nie otrzymali odpowiedzi na reklamację w terminie.”
Decyzja jest prawomocna i publikowana zarówno na stronie UOKiK, jak i – zgodnie z obowiązkiem – na stronie Pekao S.A. wraz z dedykowanym banerem informacyjnym, który będzie widoczny przez sześć miesięcy.
Źródło: UOKiK
