Marketplace bez strażnika. Ile naprawdę wiedzą Allegro i podobne platformy o praktykach swoich sprzedawców?
To miał być zwykły zakup na fakturę. Przedsiębiorca zamówił na Allegro profesjonalny dysk SSD za 3 359 zł, oznaczony w ofercie jako „nowy” – zgodnie z definicją Allegro, towar fabrycznie zapakowany, nieużywany i kompletny. Gdy przesyłka dotarła, okazało się, że dysk jest pozbawiony oryginalnego opakowania, a plomba producenta została naruszona. Kupujący zgłosił niezgodność towaru z opisem i odesłał przedmiot sprzedawcy, domagając się zwrotu pieniędzy. Sprzedawca tymczasem przekwalifikował zgłoszenie na reklamację, którą… odrzucił, zatrzymując zarówno zwrócony dysk, jak i wpłaconą kwotę. Negatywny komentarz wystawiony przez pokrzywdzonego ściągnął na niego pismo z kancelarii prawnej, wzywające do usunięcia opinii pod groźbą pozwu.
Jeśli myślicie, że po takim sygnale Allegro zablokowało konto sprzedawcy – jesteście w błędzie. SklepCzapla (firma P.H.U. Outlet Czapla Paweł Czapla) nadal prowadzi sprzedaż na platformie, mogąc pochwalić się ponad 97% pozytywnych ocen od kupujących. Pytamy więc: ile naprawdę wiedzą platformy marketplace o swoich sprzedawcach – i co robią, kiedy coś jest nie tak?
Komentarz za wszelką cenę. Jak presja na wystawianie opinii deformuje obraz sprzedawcy
Teza: deklaracje kontra rzeczywistość
Wiodące marketplace’y – z Allegro na czele – przekonują, że stawiają bezpieczeństwo transakcji na pierwszym miejscu. Platforma zapewnia o “konsekwentnym dbaniu o bezpieczeństwo i jakość zakupów” oraz “pełnej przejrzystości, eliminując sprzedaż produktów nieoryginalnych oraz niezgodnych z prawem, aby każdy użytkownik mógł kupować bez obaw”. Allegro szczyci się także programem ochrony kupujących (Allegro Protect/Program Ochrony Kupujących), który w razie problemów ma szybko wypłacać rekompensaty i rozwiązywać spory.
Jednak w praktyce działanie platformy bywa znacznie bardziej wybiórcze i zachowawcze. Opisana historia ze SklepCzapla pokazuje, że nawet mając narzędzia do interwencji, Allegro stosuje je łagodnie – tak jakby na internetowym bazarze zabrakło stanowczego strażnika pilnującego zasad. W efekcie to kupujący ponoszą realne ryzyko, gdy trafiają na nieuczciwego sprzedawcę, a sygnały o nadużyciach potrafią ginąć w tłumie pozytywnych komentarzy.
Studium przypadku: SklepCzapla – kiedy pozytywy nie mówią prawdy
Przypadek użytkownika SklepCzapla na Allegro stanowi punkt wyjścia do szerszych pytań o systemowe mechanizmy platformy. Sprzedawca ten – oficjalnie zarejestrowana firma – może pochwalić się imponującym statusem: 97,2% kupujących poleca tego sprzedawcę (ostatnie 12 miesięcy). Na pierwszy rzut oka profil wygląda wzorowo, jednak za tą fasadą kryją się powtarzające się problemy zgłaszane przez klientów.
Historia z dyskiem SSD opisana we wprowadzeniu nie jest odosobniona. W negatywnych ocenach SklepCzapli przewijają się zarzuty o:
- oferowanie sprzętu jako nowy, podczas gdy nosił ślady używania (klient w recenzji produktu alarmował: “Wady: dysk jest rozpakowany, używany!!!” – mimo że oferta oznaczona była jako fabrycznie nowa),
- wysyłkę niekompletnych zamówień,
- sprzedaż przedmiotów z ukrytymi wadami (np. monitor komputerowy, który dotarł uszkodzony),
- odmowę wystawienia dokumentu zakupu lub opóźnianie zwrotów pieniędzy.
Co ciekawe, mimo takich incydentów profil SklepCzapli wciąż lśni wysokim odsetkiem pozytywów. Jak to możliwe? Po części działa tu statystyka – znacznie więcej jest transakcji bezproblemowych, które skutkują automatycznymi pozytywami, więc pojedyncze negatywy “giną w tłumie”. Ponadto Allegro umożliwia sprzedawcom polubowne rozwiązywanie sporów i usuwanie negatywnych komentarzy za zgodą kupującego. Zdarza się, że niektórzy sprzedawcy wywierają na klientów presję, by wycofali negatywną opinię – oferując drobną rekompensatę lub właśnie strasząc pozwem. Takie praktyki nie są na Allegro tajemnicą: media opisywały przypadki kupujących, którzy po wystawieniu szczerej, krytycznej recenzji dostawali od sprzedawcy ultimatum:
“Usuwa Pan(i) komentarz do jutra, albo spotkamy się w sądzie”.
Wielu klientów, w obawie przed prawnymi konsekwencjami, ulega takim żądaniom – a profil sprzedawcy pozostaje “czysty”.
W ofercie SklepCzapli na Allegro, z której pochodzi felerny dysk SSD, widniała informacja:
Stan: nowy. Definicja Allegro nie pozostawia wątpliwości – “Nowy oznacza towar całkowicie nowy, kompletny, nieużywany (…). Towar znajduje się w opakowaniu (…) oryginalnym, nieotwartym i nieuszkodzonym wraz z nienaruszonymi zabezpieczeniami producenta”.
Mimo to kupujący otrzymał sprzęt wyglądający na używany i przepakowany. Gdy zgłosił problem przez system Allegro, sprzedawca nie uznał odstąpienia od umowy z powodu wady towaru, tylko potraktował sprawę jako zwykłą reklamację gwarancyjną. Reklamację zaś odrzucił, argumentując rzekome “naruszenie zasad zwrotu”. W efekcie klient został bez towaru i bez pieniędzy. Negatywnie ocenił transakcję na portalu, opisując całą sytuację ku przestrodze innych. W odpowiedzi dostał pismo sygnowane przez właściciela sklepu – zarzucono mu pomówienie i wezwano do usunięcia komentarza pod groźbą pozwu o naruszenie dóbr osobistych.
Ta konkretna historia stawia pod znakiem zapytania wiarygodność systemu ocen i mechanizmów ochronnych Allegro. Sklep z licznymi sygnałami o nierzetelności nadal działa na platformie, a przyszli klienci widzą głównie „97% pozytywów”, nieznając kulis. Czy platforma zrobiła wszystko, by zweryfikować te sygnały?
Pytania do sprzedawcy, który milczy – co mówi brak odpowiedzi
Chcąc dać szansę na odniesienie się do zarzutów, redakcja wysłała do firmy P.H.U. Outlet Czapla Paweł Czapla obszerną listę pytań. Pytaliśmy m.in. o źródło pochodzenia oferowanego towaru, procedury obsługi zwrotów oraz podejście do odstąpień od umowy. Poruszyliśmy także kwestię wysyłania klientom “straszaków” w postaci wezwań przedsądowych za negatywne opinie. Poniżej kluczowe zagadnienia, które zadaliśmy sprzedawcy:
O co między innymi zapytaliśmy sprzedawcę P.H.U. Outlet Czapla Paweł Czapla:
– Jak sprzedawca definiuje “towar nowy”?
– Dlaczego zgłoszenie niezgodności towaru z opisem potraktowano jako zwykłą reklamację i je odrzucono, zamiast uznać prawidłowo złożone odstąpienie od umowy i zwrócić klientowi pieniądze?
– Czy firma regularnie wysyła do klientów wezwania do usunięcia negatywnych komentarzy pod groźbą pozwu?
– Ile odstąpień od umowy lub sporów odnotowano u tego sprzedawcy w ostatnim roku? Jak sklep traktuje takie przypadki w swojej procedurze?
(Do momentu publikacji sprzedawca nie udzielił odpowiedzi na powyższe pytania.)
Brak jakiejkolwiek reakcji ze strony SklepCzapli również wiele mówi. Milczenie w obliczu poważnych zarzutów nie jest może dowodem winy przed sądem, ale z pewnością podważa wizerunek firmy deklarującej rzetelność i troskę o klienta.
– Jeżeli przedsiębiorcy zależy na reputacji, zwykle stara się odnieść choćby częściowo do stawianych mu pytań – brak odpowiedzi to sygnał albo ignorancji, albo braku przekonujących wyjaśnień – komentuje Maciej Kowalik z Kancelarii Pegasus, specjalizującej się w prawie konsumenckim.
Eksperci zwracają uwagę, że unikanie dialogu z mediami czy klientami bywa fatalne w skutkach wizerunkowych, a w świetle prawa konsumenckiego może zostać zinterpretowane na niekorzyść sprzedawcy.
– Firma, która naprawdę “dba o klientów”, powinna transparentnie wyjaśniać wątpliwości. Tutaj mamy ciszę – co stawia pod znakiem zapytania deklarowaną transparentność – dodaje mec. Kowalik.
Gdy „nowy” towar okazuje się używany – poradnik dla kupujących
Jaką rolę pełni Allegro: arbiter, pośrednik czy bierny operator?
Wychodząc poza jeden sklep, spójrzmy na rolę platformy. Allegro jest pośrednikiem między sprzedawcami a milionami kupujących – ale czy ogranicza się do roli słupa ogłoszeniowego, czy jednak pełni funkcję arbitra dbającego o standardy? W opisanej sprawie interwencja Allegro ograniczyła się do uruchomienia Programu Ochrony Kupujących (POK) i przyznania poszkodowanemu symbolicznej rekompensaty. Poszkodowany klient otrzymał od Allegro około 15% wartości transakcji (nieco ponad 500 zł) z tytułu POK. Dlaczego nie pełen zwrot? Platforma uznała widocznie, że nie ma podstaw do wypłaty 100% – choć kupujący odesłał towar sprzedawcy i nie odzyskał ani złotówki. Z korespondencji, jaką dysponuje redakcja, wynika, że pracownicy Allegro w trakcie dyskusji (czyli oficjalnego sporu na platformie) mylili podstawy prawne – traktując sprawę jak zwykły “zwrot” bez prawa odstąpienia (którego kupujący-firma nie miał), zamiast jak odstąpienie od umowy z powodu wad/nieważności transakcji. W efekcie dyskusję zamknięto, przyznając częściowy POK za brak opakowania, ale resztę roszczeń klienta pozostawiono bez zaspokojenia.
Redakcja zwróciła się do Allegro z pytaniami dotyczącymi tego przypadku oraz ogólnych zasad działania wobec podobnych sytuacji.
Zapytaliśmy m.in.:
ile zgłoszeń przeciw sprzedawcy SklepCzapla wpłynęło w ostatnim roku, ile z tych spraw kwalifikowało się do Programu Ochrony Kupujących i na jakie kwoty wypłacono rekompensaty, a także jakie sankcje grożą sprzedawcy, który – mówiąc wprost – zatrzymuje i towar, i pieniądze klienta.
Interesowało nas również, ile kont sprzedawców Allegro zawiesiło lub zamknęło w ostatnim czasie z powodu podobnych nadużyć oraz czy platforma monitoruje nadużywanie przez sprzedawców mechanizmu wezwań do usunięcia opinii.
W odpowiedzi biuro prasowe Allegro ograniczyło się do ogólników. Poinformowano nas, że
“opisana sprawa została już rozpatrzona w ramach Programu Ochrony Kupujących, a kupującemu przyznano rekompensatę”.
Nie otrzymaliśmy jednak konkretnych danych ani wyjaśnień co do losów sprzedawcy.
Innymi słowy – nie dowiedzieliśmy się, czy wobec SklepCzapli wyciągnięto jakiekolwiek konsekwencje (np. ostrzeżenie, zawieszenie ofert lub inne kroki przewidziane regulaminem). Platforma zasłoniła się też brakiem możliwości ujawniania szczegółowych statystyk co do zgłoszeń i interwencji POK.
Taka postawa rodzi pytanie, czy Allegro faktycznie działa tu jak rzetelny arbiter sporów, czy raczej zachowuje dystans niczym neutralny “operator” dający przestrzeń transakcji i w razie czego minimalnie łagodzący skutki.
– Moim zdaniem platforma powinna pełnić rolę aktywnego arbitra, który reaguje stanowczo na twarde sygnały o nadużyciach – ocenia ekspert prawny Artur Piątek z Kancelarii Pegasus. – Allegro nie jest już tablicą ogłoszeń z lat 90., to aktywny organizator handlu: zarabia na każdej transakcji, promuje oferty, projektuje algorytmy i buduje zaufanie do systemu. W takiej roli ciąży na nim obowiązek należytej staranności wobec kupujących.
Niestety, konflikt interesów bywa oczywisty – każda zablokowana oferta czy wykluczony sprzedawca to utrata prowizji dla platformy.
Kto daje gwiazdki w necie produktom Samsunga? Duża wtopa koreańskiego giganta
Eksperci wskazują, że platformy mogą czasem zwlekać z ostrymi sankcjami, jeśli sprzedawca generuje duży obrót, chyba, że presja opinii publicznej lub ryzyko prawne wymusi działanie.
Mec. Piątek dodaje, że przypadek taki jak SklepCzapla to test dla Allegro:
– Powtarzające się negatywne komentarze, interwencje z Ochrony Kupujących, klient szukający pomocy w mediach – to wszystko “twarde” sygnały alarmowe. Brak zdecydowanej reakcji platformy może być odebrany jako przyzwolenie na ryzykowne praktyki.
W skrajnym razie, jeśli kolejni kupujący poniosą straty, Allegro naraża się na współodpowiedzialność. A przecież teoretycznie dysponuje narzędziami, by zawczasu problem ukrócić.
Jakie narzędzia ma marketplace wobec nieuczciwych sprzedawców – a jak ich używa
W świetle regulaminów i prawa, platformy marketplace są wyposażone w cały wachlarz środków kontroli sprzedawców.
Allegro deklaruje, że “wprowadziło trzystopniową Politykę Restrykcji wobec sprzedawców oferujących nieautoryzowane towary”,
włącznie z blokadą wszystkich kont powiązanych jednym numerem NIP. Ponadto każdy sprzedawca, który powoduje wypłatę rekompensaty z Programu Ochrony Kupujących, formalnie jest zobowiązany zwrócić te środki Allegro – inaczej platforma może mu potrącić należność z salda lub nawet ograniczyć działalność. W teorii istnieją też “wewnętrzne progi” jakości: zbyt duży odsetek sporów czy opóźnień może skutkować obniżeniem pozycji ofert w wynikach, utratą statusu Super Sprzedawcy, a w skrajnych przypadkach zawieszeniem konta. System ocen kupujących i komentarzy także miał być ważnym narzędziem – ostrzegającym przed nierzetelnymi sprzedawcami.
Jak to wygląda w praktyce? Przykład SklepCzapla pokazuje, że nawet liczne negatywne sygnały nie muszą automatycznie uruchomić najsurowszych sankcji. Sprzedawca ten – mimo co najmniej kilku poważnych incydentów – nadal sprzedaje na Allegro, a jego oferty są normalnie widoczne. W programie Allegro Protect zamiast pełnej ochrony kupujący otrzymał ułamek rekompensaty, choć zgodnie z założeniami programu powinien móc odzyskać całość straconych środków. W oczy rzuca się też brak transparentnej informacji dla społeczności kupujących.
Prawnicy z Kancelarii Pegasus analizują działania Allegro pod kątem standardów prawnych.
– Platformy internetowe są dziś objęte nowymi regulacjami, m.in. unijnym Aktem o Usługach Cyfrowych (DSA), które podnoszą poprzeczkę obowiązków – wskazuje ekspert Urszula Zielińska. – Na dużych marketplace’ach ciąży obowiązek weryfikacji sprzedawców i reagowania na nieuczciwe praktyki.
Innymi słowy, w oczach prawa Allegro nie może chować głowy w piasek, jeśli na platformie dochodzi do rażących naruszeń praw konsumenta.
Warto zauważyć, że tego typu nadużycia mają swoją historię. Już w 2016 roku głośny był przypadek mechanika samochodowego, który kupił część na Allegro, otrzymał towar niezgodny z opisem i odesłał go, a sprzedawca zatrzymał zwrócony przedmiot oraz pieniądze. Sprawa trafiła do sądu, który nakazał oddać kupującemu całą zapłaconą kwotę wraz z odsetkami. Innymi słowy, “okazja czyni złodzieja” – ale tylko wtedy, gdy system kontroli zawodzi.
Anulowane i opóźnione zamówienia z Empik. Rekompensaty dla klientów po interwencji UOKiK
Allegro przez lata udoskonaliło procedury, by uniknąć masowych oszustw (np. wymaga od kupujących zgłoszenia na policję przed wypłatą rekompensaty powyżej progu, monitoruje “Dyskusje” między stronami). Z danych przytaczanych przez samą platformę wynika, że 70% sporów udaje się rozwiązać polubownie w ciągu 5 dni – sprzedawcy wolą dogadać się z klientem, niż ryzykować blokadę konta. Jeśli zaś do porozumienia nie dojdzie, Allegro deklaruje wypłatę 100% ceny i kosztów dostawy z własnej kieszeni, a następnie obciążenie sprzedawcy tą kwotą. Co więcej, od 2024 r. Allegro chwali się wprowadzeniem automatycznej mediacji online przy każdym sporze, aby jeszcze szybciej i sprawiedliwiej załatwiać reklamacje.
Wobec takich deklaracji dziwi tym bardziej, że opisany klient w praktyce nie otrzymał pełnego zwrotu pieniędzy, choć spełnił obowiązki (odesłał towar, udokumentował niezgodność). Równie zastanawiające jest, czemu sprzedawca z historią podobnych incydentów nie został objęty ostrzejszym nadzorem lub sankcjami. Czyżby polityka “zero tolerancji” była stosowana wybiórczo? A może problemem jest skala – Allegro obsługuje setki tysięcy sprzedawców i zwyczajnie może nie wychwytywać od razu pojedynczych patologicznych przypadków, dopóki nie urosną one do większego problemu.
Dlaczego to się opłaca? – ekonomia nieuczciwych praktyk
Spróbujmy zrozumieć motywacje takich sprzedawców jak SklepCzapla. Gdzie tkwi “zysk” w byciu nieuczciwym?
Eksperci wskazują na proste wyliczenie: przy bardzo dużym wolumenie sprzedaży pojedyncze problemy stanowią ułamek transakcji. Jeśli na 1000 zamówień 990 jest zrealizowanych poprawnie, a 10 zakończy się sporem – bilans dla sprzedawcy wciąż jest korzystny.
Pieniądze zarobione na setkach klientów mogą wielokrotnie pokryć potencjalne straty czy zwroty dla tych kilku niezadowolonych. W przypadku SklepCzapli widzimy to w statystykach: ponad 90% przewaga ocen pozytywnych vs negatywnych rocznie.
Ponieważ rzeczywiste konsekwencje niewłaściwych praktyk są znikome (platforma nie zablokowała konta, sankcje finansowe praktycznie nie wystąpiły), sprzedawca może nadal stosować ryzykowne chwyty. Zatrzymanie zwróconego towaru i pieniędzy to dla niego podwójna korzyść – nie dość, że ma i towar, i zapłatę, to jeszcze może spróbować sprzedać ten towar ponownie (np. kolejnemu klientowi) czystym zyskiem. Nawet jeśli w końcu będzie musiał oddać komuś pieniądze, to tylko jednej stronie, a w międzyczasie zarobi być może na kilku kolejnych transakcjach.
Grożenie pozwem za negatywne komentarze pełni funkcję zastraszającą: wielu kupujących woli usunąć swój wpis niż wikłać się w spór prawny. Skutek? Profil sprzedawcy pozostaje w większości pozytywny, co przyciąga kolejnych kupujących nieświadomych ryzyka. W Internecie nie brakuje poradników dla sprzedawców, jak dbać o wizerunek – od prośby o zmianę oceny w zamian za rabat, po właśnie kwestionowanie komentarza na drodze prawnej. To pokazuje, że “czyszczenie” opinii się opłaca.
Cierpi na tym cały ekosystem: uczciwi sprzedawcy tracą przewagę konkurencyjną, bo ktoś inny może oferować minimalnie taniej towar z drugiego obiegu (np. powystawowy) udając nowy – i nie ponosić kosztów zwrotów czy serwisu. Kupujący zaś nabierają fałszywego poczucia bezpieczeństwa patrząc na wysokie procenty pozytywów, podczas gdy realnie ryzykują utratę pieniędzy i czasu.
– W obecnym modelu nieuczciwość bywa niestety kalkulowalna. Jeśli platforma nie wyciągnie surowych konsekwencji, sprzedawca może traktować ewentualne straty jak koszt prowadzenia biznesu – podsumowuje mec. Kowalik. – Kilka sporów na tysiąc transakcji? Można to wkalkulować w marżę. A im słabiej egzekwowane są przepisy, tym bardziej taka strategia się opłaca.
Gdy sztuczna inteligencja przeklina własną firmę. Jak DPD musiało wyłączyć swojego chatbota po skandalu z klientem
Głos prawników: gdzie kończy się pośrednictwo, a zaczyna współodpowiedzialność
Przywołane przykłady prowadzą do zasadniczego pytania natury prawnej i etycznej: jak daleko sięga odpowiedzialność platformy za to, co wyrabiają na niej sprzedawcy?
Allegro formalnie w regulaminie określa się mianem pośrednika, który udostępnia infrastrukturę transakcyjną. Jednak stopień zaangażowania platformy – np. programy ochronne, system komentarzy, mediacje – wskazuje, że nie jest to rola całkowicie pasywna.
– Granica między “tylko pośrednikiem” a współodpowiedzialnym gospodarzem bywa płynna – ocenia ekspert d/s sporów gospodarczych Artur Piątek. – Jeżeli platforma ma wiedzę o nagminnym łamaniu prawa przez konkretnego sprzedawcę i nadal czerpie korzyści z jego działalności, to moim zdaniem zbliżamy się do obszaru współodpowiedzialności. Prawo unijne (np. DSA) idzie właśnie w kierunku podkreślenia obowiązków dużych serwisów w zapewnianiu bezpiecznego środowiska dla użytkowników.
Mecenas przypomina tu głośne przypadki serwisów ogłoszeniowych z przeszłości, które uchylały się od odpowiedzialności za oszustwa tłumacząc, że “są jak tablica – każdy może powiesić ogłoszenie”. Dziś takie podejście już nie przejdzie. Platformy aktywnie moderują, promują i zarabiają, więc nie mogą udawać neutralnych, gdy dzieje się coś złego.
Zapytaliśmy prawników również, czy Allegro powinno było zareagować mocniej niż 15% rekompensaty w sytuacji, gdy sprzedawcy zarzuca się zatrzymywanie cudzych pieniędzy i straszenie pozwami.
– Absolutnie tak. Przy tak poważnych zarzutach standardem powinno być przynajmniej tymczasowe zawieszenie sprzedaży przez tego użytkownika na czas wyjaśnienia sprawy – stwierdza mec. Urszula Zielińska. – Nawet jeśli platforma nie chce na własną rękę ferować wyroków, powinna chronić kolejnych klientów przed potencjalnym zagrożeniem.
Jej zdaniem, 15% “zadośćuczynienia” zamiast pełnego zwrotu to dla Allegro rozwiązanie najwygodniejsze finansowo, ale trudne do obrony z perspektywy obowiązku rzetelności.
– Skoro regulamin POK obiecuje do 100% zwrotu przy niezgodności towaru z umową, to klient powinien go dostać – inaczej zaufanie do programu legnie w gruzach.
Na koniec pojawia się kwestia braku reakcji na pytania redakcji – zarówno po stronie sprzedawcy, jak ogólne odpowiedzi ze strony Allegro.
– Taki brak odpowiedzi to również informacja – zauważa mec. Kowalik. – Dla organów takich jak UOKiK może to być sygnał, że temat jest niewygodny. A nieudzielenie informacji albo utrudnianie wyjaśnienia sprawy samo w sobie może zostać ocenione negatywnie w toku ewentualnego postępowania.
Innymi słowy, jeśli firma unika komentarza, rodzi podejrzenie, że nie ma nic na swoją obronę albo liczy, że sprawa przycichnie. W dobie rosnącej świadomości praw konsumentów to ryzykowna kalkulacja.
Biedronka ukarana przez UOKiK za promocje „Zwrot 100% na voucher”. Kara to niemal 105 mln zł
Podsumowując stanowisko ekspertów: platforma nie może uchylać się od odpowiedzialności. Gdy “strażnik na bramie” przymyka oko na powtarzające się sygnały nieprawidłowości, w pewnym sensie bierze na siebie część winy za to, co stanie się dalej.
– Okazja czyni złodzieja – ale to od pilności strażnika zależy, czy ta okazja w ogóle się pojawi – puentuje mec. Zielińska.
Co to oznacza dla zwykłego kupującego – i co można zrobić?
Z perspektywy przeciętnego użytkownika Allegro wnioski nie są krzepiące. Mechanizmy ochronne marketplace’u nie zawsze zadziałają w 100%, a oceny sprzedawców mogą nie oddawać całej prawdy. Kupujący powinni zatem zachować zdrową ostrożność i proaktywnie dbać o swoje interesy. Oto krótka checklista:
• Czytaj negatywne opinie – nie sugeruj się wyłącznie wysokim odsetkiem pozytywnych ocen. Przejrzyj komentarze neutralne i negatywne, szukając powtarzających się zarzutów (np. problemy ze zwrotami, brak kontaktu).
• Zachowuj dokumentację – rób zrzuty ekranu oferty (szczególnie opis stanu towaru, warunków zwrotu), zapisuj korespondencję ze sprzedawcą przez Allegro, fotografuj otrzymany towar jeśli coś budzi wątpliwości. Taka dokumentacja to twoja broń w sporze.
• Korzystaj z “Dyskusji” Allegro i Programu Ochrony Kupujących – zgłoś problem oficjalnie przez platformę. Daj sprzedawcy szansę rozwiązania, ale nie wahaj się eskalować sprawy do Allegro Protect, jeśli termin mija. Pamiętaj, że możesz otrzymać do 20 000 zł zwrotu w ramach POK, choć często wymagane jest zgłoszenie sprawy na policję.
• Nie daj się zastraszyć! – jeżeli otrzymasz od sprzedawcy wezwanie do usunięcia zgodnej z prawdą opinii, skonsultuj się z prawnikiem lub miejskim/powiatowym rzecznikiem konsumentów. Zgodnie z orzecznictwem, rzetelna krytyka (opis faktycznego przebiegu transakcji) nie stanowi pomówienia. Próby wymuszania usunięcia komentarza też można zgłosić platformie.
• Szukaj pomocy na zewnątrz – gdy zawiodą procedury Allegro, konsument (także prowadzący działalność, jeśli kupił na fakturę wadliwy towar) może zwrócić się do rzecznika konsumentów lub złożyć skargę do UOKiK (gdy problem ma szerszy charakter). Ostatecznością jest droga sądowa – czasem już samo wysłanie przedsądowego wezwania do zapłaty robi wrażenie na niesolidnym kontrahencie. W przypadku podejrzenia oszustwa warto zgłosić sprawę policji.
• Nagłaśniaj przypadki nadużyć – post na forum, media społecznościowe, kontakt z mediami – to dzięki takim działaniom nieuczciwe praktyki wychodzą na jaw. Jeden głos może niewiele zdziała, ale wiele głosów to presja, obok której trudno przejść obojętnie.
Na koniec pamiętajmy: dzisiejsze marketplace’y stały się główną infrastrukturą handlu. Większość transakcji przebiega tam pomyślnie – i to buduje nasze zaufanie. Jednak opisana sprawa pokazuje, że strażnik bywa znużony lub patrzy w inną stronę, a wtedy okazja faktycznie czyni złodzieja. Jako społeczność kupujących musimy więc patrzeć sprzedawcom na ręce – i wymagać od platform, by robiły to samo z należytą starannością. Bo na końcu dnia to determinacja pojedynczych klientów, ich czujność i gotowość do działania decyduje, czy nieuczciwy sprzedawca będzie dalej zarabiał na cudzej naiwności, czy też poniesie konsekwencje. Marketplace bez sprawnego strażnika może zamienić się w pole minowe – nie pozwólmy na to, patrząc uważnie pod nogi i reagując, gdy widzimy zagrożenie.
Źródła: Allegro – Regulamin Programu Ochrony Kupujących, LawUp, Puls Biznesu, Bezprawnik, Wirtualna Polska/finanse, Kancelaria Radcy Prawnego A. Stal
USA wysyłają lotniskowce w rejon Zatoki Perskiej
SUV elektryczny kontra ciężarówka. Chiński test Li Auto i8
Czytaj więcej
