„Błąd systemu” – wygodna wymówka czy test uczciwości? Granice rzetelności w e‑commerce

Jak odróżnić prawdziwą pomyłkę od schematu: anuluj → sprzedaj drożej → zaproponuj „ugodę”. I co zbierać jako dowody, zanim sprzedawca zacznie przepisywać historię.

Chłodne otwarcie – kiedy słyszysz „błąd systemu”

Kupujesz drogi sprzęt komputerowy. Dostajesz e‑mail potwierdzający przyjęcie zamówienia. Po kilkudziesięciu minutach zamówienie znika z systemu, a ten sam produkt wraca do oferty – już w wyższej cenie. W odpowiedzi od sprzedawcy słyszysz: „błąd systemu”, „problem z integracją z hurtownią”, „to nie nasza oferta”, „walczymy z dumpingiem”, „produkt był zarezerwowany wcześniej”. Gdy prosisz o konkrety, zamiast technicznych wyjaśnień dostajesz emocjonalne argumenty: „jesteśmy małą firmą”, „mamy rodziny na utrzymaniu”, „proszę odstąpić od zamówienia”. Na koniec pojawia się propozycja „ugody”: dopłać kilkadziesiąt procent, to jednak zrealizujemy transakcję.

E‑mail od sklepu z tytułem „Przyjęcie zamówienia nr …” (wysłany 24.11.2025 o godz. 14:52) potwierdził przyjęcie zamówienia przez sklep HABART do realizacji.

Powyżej – wiadomość e-mail z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia (wraz z datą i godziną wysłania). Niżej zaprezentujemy zrzuty ekranu panelu klienta ze statusem zamówienia oraz strony produktu po anulowaniu zamówienia, ukazujące opisany schemat:

• Widok panelu klienta po potwierdzeniu zamówienia – stan procesu zmieniony na „zamówienie już potwierdzone”.

• Strona produktu po anulowaniu: ten sam produkt, ale cena wyższa o 61% niż pierwotnie.

„Błąd systemu” – co to w praktyce znaczy

Sprzedawcy internetowi chętnie zrzucają odpowiedzialność na „błąd systemu”. Warto jednak pamiętać, że system to nie siła wyższa ani byt metafizyczny – to konkretny zestaw procesów informatycznych zaprojektowanych przez człowieka. Prawdziwa awaria może się zdarzyć, ale nie zwalnia przedsiębiorcy z obowiązku rzetelnej komunikacji i poszanowania praw klienta.

Integracje stanów i cen. Sklepy internetowe często korzystają z zewnętrznych baz danych (hurtowni) i aktualizują informacje o cenach oraz dostępności towarów automatycznie, np. raz czy dwa razy dziennie. Może to powodować opóźnienia – np. jeśli produkt właśnie się wyprzedał albo dostawca zmienił cenę, a sklep jeszcze nie zaktualizował oferty. Bywa też, że występują błędne mapowania SKU (identyfikatorów produktów) i system przypisze niewłaściwą cenę do danego towaru. Dynamiczne zmiany cen są szczególnie częste w branżach o dużej zmienności (np. elektronika, komponenty komputerowe). Profesjonalny sprzedawca, wiedząc o takich ryzykach, powinien zadbać o adekwatne zabezpieczenia w procesach i komunikacji z klientem – to element staranności wymaganej od przedsiębiorcy. W prawie istnieje pojęcie „należytej staranności zawodowej” – jest to standard szczególnej wiedzy i ostrożności, jakich można racjonalnie oczekiwać od profesjonalisty w relacjach z klientami, zgodnie z uczciwymi praktykami rynkowymi i zasadą dobrej wiary. Innymi słowy, firma działająca fachowo ma obowiązek przewidywać typowe problemy (np. nagłe skoki cen u dostawców) i im zapobiegać.

Nasz temat / Społeczeństwo

„Przepraszamy” zamiast towaru. Jak anulowanie zamówień stało się modelem biznesowym – i jak się przed tym bronić

„Zaproszenie do zakupu” – cena i dostępność to nie neutralna informacja

W narracji niektórych sklepów pojawia się argument: „Wystawiona cena to tylko informacja techniczna, nie oferta”. Warto wiedzieć, że polskie i unijne prawo posługuje się pojęciem „zaproszenia do dokonania zakupu”. Jest to każdy komunikat handlowy, który podaje cechy produktu oraz jego cenę w sposób odpowiedni do użytego medium i umożliwia dokonanie zakupu. W praktyce niemal każda oferta w sklepie internetowym spełnia te kryteria – klient widzi towar, cenę, może dodać do koszyka i zamówić. Taki komunikat nakłania konsumenta do transakcji. Skoro sklep prezentuje cenę i dostępność w sposób pozwalający złożyć zamówienie, to nie może potem udawać, że „nic się nie stało”, bo przecież to była tylko niewiążąca informacja. Jeżeli klient podjął decyzję o zakupie na podstawie tych danych, sprzedawca ponosi odpowiedzialność za ich rzetelność.

„Przynęta” i „przynęta i zamiana” – ten schemat ma swoją nazwę

Prawo opisuje praktyki polegające na kuszeniu korzystnymi warunkami, a potem uchylaniu się od ich dotrzymania. W tzw. „czarnej liście” nieuczciwych praktyk (załącznik I do dyrektywy 2005/29/WE, implementowanej w polskiej ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym) znajdziemy m.in. dwie definicje pasujące do takiego schematu. W uproszczeniu mówią one:

• Reklama przynęta – oferowanie produktu w określonej cenie bez ujawnienia, że przedsiębiorca ma uzasadnione podstawy sądzić, iż nie będzie w stanie dostarczyć tego produktu (ani produktu równorzędnego) po tej cenie, przez czas i w ilości odpowiedniej do rodzaju produktu, skali reklamy i oferowanej ceny.
• Reklama przynęta i zamiana – zaproszenie do zakupu produktu po określonej cenie, a następnie odmowa pokazania lub sprzedaży konsumentowi tego produktu w rozsądnym czasie (lub nieprzyjmowanie nań zamówień, bądź niedostarczenie go w tym czasie), w celu promowania innego produktu.

Prościej mówiąc: jeśli sklep kusi niską ceną, po czym odmawia realizacji transakcji i próbuje sprzedać ten sam towar drożej (albo nakłania klienta na inny produkt), to trudno uznać, że to tylko pomyłka. Nasze pytanie brzmi: czy to nadal błąd, czy już element świadomego schematu biznesowego? Gdy w grę wchodzi celowe manipulowanie ofertą, można podejrzewać praktykę typu złowić i wymienić, czyli właśnie przynętę cenową i podmianę warunków.

UOKiK i Empik: mechanizm znany z głośnej sprawy

To nie jest spór o jedną kość pamięci RAM czy pojedynczą książkę. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów dostrzegł sygnały o podobnym mechanizmie na dużą skalę – w głośnej sprawie empik.com. Z analizy UOKiK wynikało, że dochodziło tam do anulowania zamówień nawet po zawarciu umowy sprzedaży. Jako powód podawano wyczerpanie zapasów, choć klienci wskazywali, że produkt nadal widniał w ofercie – nieraz już w wyższej cenie. Prezes UOKiK w postępowaniu wyjaśniającym wymógł na spółce zmiany: Empik zobowiązał się m.in. do jasno wskazywania momentu zawarcia umowy i realistycznego terminu wysyłki jeszcze przed złożeniem zamówienia, a także wdrożył rozwiązania ograniczające ryzyko anulowania zamówień i opóźnień. Część tych działań została wdrożona, co zmniejszyło skalę problemu, a poszkodowani klienci mogą otrzymać rekompensaty.

Wniosek: Jeśli po anulowaniu zamówienia Twój produkt nadal wisi w sklepie – i to drożej – jest to klasyczny czerwony alarm. UOKiK w sprawie Empiku uznał takie sytuacje za niedopuszczalne. Nie warto zakładać z góry dobrej wiary sprzedawcy; lepiej zabezpieczyć dowody i zgłosić sprawę odpowiednim instytucjom (o czym niżej).

Biznes / Marketing / News

Anulowane i opóźnione zamówienia z Empik. Rekompensaty dla klientów po interwencji UOKiK

Studium przypadku: Habart.pl i narracja „błędu systemu” w praktyce

Przyjrzyjmy się konkretnej historii, która jak w soczewce ukazuje opisany mechanizm. Sklep komputerowy Habart.pl (Habart s.c. Robert Haberla i Bartosz Łobejko) stał się polem testowym dla wymówki „błąd systemu”. Dokumenty z tej sprawy pozwalają prześledzić, jak sprzedawca próbował przepisać historię transakcji po fakcie. Poniżej przedstawiamy przebieg zdarzeń – wraz z dowodami – oraz analizę, gdzie kończy się pomyłka, a zaczyna brak rzetelności.

Co wiemy na pewno (fakty i dokumenty)

Sklep Habart.pl opublikował na swojej stronie regulamin, w którym identyfikuje przedsiębiorcę oraz opisuje procedurę sprzedaży. Wynika z niego m.in., że sprzedawcą jest spółka cywilna Habart s.c. Robert Haberla i Bartosz Łobejko z siedzibą w Mikołowie (ul. Pszczyńska 8), NIP 6351705350. Regulamin precyzuje też proces zawarcia umowy: klient składa zamówienie, otrzymuje potwierdzenie złożenia zamówienia, a następnie osobną wiadomość o przyjęciu zamówienia do realizacji – rozumianą jako oświadczenie sprzedawcy o przyjęciu oferty; z chwilą otrzymania tej wiadomości dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży.

Chronologia wydarzeń (dowody w dokumentach):

• 24.11.2025, ok. 14:50 – Klient składa w sklepie Habart.pl. Przedmiot: 10 sztuk modułów pamięci Micron 96GB DDR5 RDIMM (pamięć do komputera). Cena jednostkowa oferowana na stronie: 3 241 zł brutto. Łączna wartość zamówienia (z dostawą 29 zł): 32 439 zł brutto.

Podsumowanie zamówienia  – zamówiony produkt Micron 96GB DDR5 RDIMM, 10 szt. po 3 241 zł brutto za sztukę; łączna kwota 32 439 zł z uwzględnieniem kosztu dostawy.

• 24.11.2025, 14:52 – Sklep wysyła do klienta e‑mail zatytułowany „Przyjęcie zamówienia nr (…) w sklepie Firma Komputerowa Habart”. W treści podziękowanie za zakup oraz informacja o załącznikach (PDF z pełnym potwierdzeniem zamówienia oraz formularz odstąpienia od umowy). Ponadto – ponieważ wybrano płatność przy odbiorze – wiadomość zawiera prośbę o potwierdzenie zamówienia poprzez kliknięcie w unikalny link.

24.11.2025, 14:55 – Klient klika w podany link potwierdzający. System Habart.pl przyjmuje potwierdzenie – w przeglądarce pojawia się komunikat o statusie: „zamówienie potwierdzone.

• 24.11.2025, ok. 15:30 – Klient otrzymuje od sklepu wiadomość e‑mail z informacją o anulowaniu zamówienia. Powód podany ogólnie jako „błąd” – bez szczegółów technicznych. Równocześnie produkt (Micron 96GB DDR5) ponownie pojawia się na stronie Habart.pl jako dostępny, lecz jego cena rośnie do 5 232 zł za sztukę (czyli o 61% więcej). Oferta jest nadal aktywna – zmieniła się tylko cena (ale nazwa i specyfikacja produktu pozostały te same).
• 25–30.11.2025 – Rozpoczyna się korespondencja klienta ze sklepem. Sprzedawca początkowo proponuje tzw. „ugodę”: deklaruje, że może jednak sprzedać zamówiony towar, ale po cenie “gdzieś pomiędzy” – niższej niż 5 232 zł, lecz wyższej niż 3 241 zł. Padła konkretnie kwota 4 753,50 zł brutto za sztukę (czyli ~47% drożej niż pierwotnie). Argumentacja sklepu: rzekomo tyle wynosił ich koszt zakupu tego produktu, więc tylko po takiej cenie mogą go sprzedać bez straty. W kolejnych wiadomościach sklep przedstawia sprzeczne wersje zdarzeń. Pojawiają się wyjaśnienia, że „system błędnie zaciągnął ceny”, „towaru nie mają” – obok zapewnień, że firma nie miała złych intencji. Jednocześnie w innym mailu sprzedawca twierdzi, że „nie wysłaliśmy maila o przyjęciu zamówienia do realizacji, więc umowa nie została zawarta”. Padają też apele emocjonalne: „Jesteśmy bardzo małą firmą, mamy rodziny na utrzymaniu… Proszę odstąpić od zamówienia”.

Rozbieżności w komunikacji – sygnał problemu z rzetelnością. W korespondencji z Habart.pl pojawiały się sprzeczne informacje dotyczące: (1) dostępności towaru, (2) przyczyny anulowania zamówienia, (3) działania systemu synchronizującego stany i ceny, oraz (4) warunków proponowanej „ugody”. Taka niespójność przekazu utrudnia ustalenie faktycznej przyczyny wycofania się sprzedawcy z transakcji – i budzi poważne wątpliwości co do jego rzetelności.

Biznes / News / Społeczeństwo

Gdy sztuczna inteligencja przeklina własną firmę. Jak DPD musiało wyłączyć swojego chatbota po skandalu z klientem

Słówka vs. dokumenty: czy „przyjęcie zamówienia” to przyjęcie zamówienia?

Kluczowym motywem sporu z Habart.pl stało się pytanie, czy doszło do zawarcia umowy sprzedaży. Sprzedawca – już po anulowaniu zamówienia – upierał się, że „umowy nie było”, bo rzekomo nie wysłał klientowi „specjalnego maila” o przyjęciu zamówienia do realizacji. Jednak dokumenty mówią co innego. Regulamin sklepu wyraźnie stanowi, że umowa zostaje zawarta z chwilą otrzymania przez klienta wiadomości o przyjęciu zamówienia do realizacji. Taki e‑mail został wysłany – miał tytuł „Przyjęcie zamówienia nr …” i zawierał w treści potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji (oraz załączniki: PDF szczegółów zamówienia i formularz odstąpienia). Innymi słowy, według własnych zasad sklepu umowa została zawarta w momencie wysłania tej wiadomości. Próba późniejszego redefiniowania przez sprzedawcę znaczenia słowa „przyjęcie” należy ocenić jako manipulację zaciemniającą obraz sytuacji. To nie jest subtelny spór semantyczny, lecz test rzetelności komunikacji handlowej: czy słowa użyte w regulaminie i mailach znaczą to, co znaczą – czy można je dowolnie reinterpretować po fakcie.

Systemowe spojrzenie: UOKiK i mechanizm zamiast incydentu

Historia Habart pokazuje mechanizm potencjalnie szkodliwy dla wielu klientów, a nie jedynie pomyłkę. Dlatego naturalnym krokiem może być zawiadomienie UOKiK o podejrzeniu stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej. Warto wiedzieć, jak Urząd podchodzi do takich spraw.

UOKiK jest powołany do ochrony zbiorowych interesów konsumentów – działa w interesie publicznym, a nie jako arbiter w pojedynczym sporze konsumenta ze sprzedawcą. Mówiąc prościej, interweniuje, gdy praktyka przedsiębiorcy może dotknąć nieograniczonej z góry liczby konsumentów w podobnej sytuacji. Prezes UOKiK priorytetowo traktuje przypadki, w których naruszenie praw konsumentów ma szeroki zasięg, poważnie godzi w ich interesy ekonomiczne, a jednocześnie charakter sprawy utrudnia skuteczne dochodzenie praw na drodze indywidualnej. Gdy mamy do czynienia z powtarzalnym schematem (np. liczne anulacje i podwyżki cen), Urząd może wszcząć postępowanie przeciw firmie.

Jak zgłosić sprawę do UOKiK? Każdy może przesłać do Urzędu zawiadomienie o podejrzeniu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Zawiadomienie należy złożyć pisemnie (listownie lub przez ePUAP) na adres UOKiK – anonimów Urząd nie rozpatruje. W piśmie trzeba podać dane zgłaszającego (w tym adres do korespondencji) i opisać stan faktyczny. Warto dołączyć kopie kluczowych dowodów: maile od sprzedawcy, zrzuty ekranu ofert przed i po, regulamin sklepu itp. Indywidualną poradę prawną w takiej sytuacji można uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów albo dzwoniąc na infolinię konsumencką – natomiast to UOKiK ma narzędzia, by ukrócić nieuczciwą praktykę systemowo.

Praktyczny wniosek: Jeśli zauważysz schemat typu anuluj → drożej → „dopłać” w swoim przypadku, nie poprzestawaj na samej przepychance ze sprzedawcą. Zgromadź dowody (opisujemy niżej jak) i zawiadom UOKiK, nawet jeśli sklep ostatecznie zwróci Ci pieniądze. Urząd dowiaduje się o problematycznych praktykach właśnie z takich sygnałów konsumentów – im więcej osób je przekaże, tym większa szansa na reakcję w interesie publicznym.

Biznes / Marketing / News / Technologie

Kto daje gwiazdki w necie produktom Samsunga? Duża wtopa koreańskiego giganta

Poradnik: co robić, gdy słyszysz „zamówienie anulowane, bo błąd systemu”

Gdy sprzedawca informuje Cię, że zamówienie zostało anulowane z powodu „błędu systemu”, warto działać szybko. Pierwsze kilkanaście minut po takiej wiadomości najlepiej poświęcić na zabezpieczenie dowodów – zanim cokolwiek zniknie ze strony sklepu albo zanim w emocjach odpiszesz sprzedawcy. Poniżej checklista kluczowych kroków.

Dowody, które trzeba zebrać natychmiast

• Zrzut ekranu oferty produktu – strona produktu w sklepie, dokładnie tak jak wyglądała w momencie zakupu. Upewnij się, że na zrzucie ekranu widać nazwę produktu, identyfikator produktu, cenę, informację o dostępności oraz najlepiej adres URL w pasku przeglądarki.
• Zrzut ekranu koszyka / podsumowania zamówienia – jeśli masz otwartą stronę z podsumowaniem (lista kupionych produktów, ceny, koszt dostawy, numer zamówienia), zrób zrzut ekranu. To potwierdzi, co dokładnie zamówiłeś i za ile.
• Zapisz otrzymane e‑maile – pobierz lub zarchiwizuj wszystkie wiadomości od sprzedawcy związane z zamówieniem. Typowo będą to: potwierdzenie złożenia zamówienia, e‑mail o przyjęciu zamówienia do realizacji (jeśli został wysłany) oraz e‑mail o anulowaniu. Zachowaj je w formie elektronicznej lub przynajmniej zrób ich zrzuty ekranu. Sprawdź folder spam – czasem któraś wiadomość może tam wylądować.
• Zachowaj załączniki – jeżeli w mailach były załączniki (np. PDF z potwierdzeniem zamówienia, regulamin, formularz odstąpienia), pobierz i zabezpiecz je. One również mogą być dowodem – np. PDF potwierdzenia zamówienia często zawiera unikalny numer, datę i godzinę zawarcia umowy itp.
• Zrzut ekranu panelu klienta – jeśli masz konto w sklepie i mogłeś sprawdzać status zamówienia na stronie, zrób zrzut ekranu pokazujący status (np. „przyjęto do realizacji” wraz z datą/godziną, lub informację o anulowaniu). Panel klienta może zawierać istotne dane (numer zamówienia, etapy realizacji, historię statusów).
• Po anulowaniu – zrzut ekranu oferty – wejdź ponownie na stronę produktu tuż po informacji o anulowaniu. Sprawdź, czy produkt nadal jest oferowany i czy cena uległa zmianie. Zrób zrzut ekranu pokazujący aktualną cenę i dostępność (oraz adres URL). To kluczowy dowód, jeśli cena „magicznie” wzrosła po anulowaniu.
• Krótka oś czasu – sporządź dla siebie prosty timeline: zapisz daty i godziny kolejnych zdarzeń oraz kto i co komunikował. Np. „14:52 – otrzymałem mail potwierdzający przyjęcie zamówienia”, „15:30 – mail o anulowaniu, powód: rzekomy błąd cenowy”, „16:00 – rozmowa tel. ze sprzedawcą: prośba o zmianę produktu lub dopłatę” itd. Taka notatka pomoże później odtworzyć przebieg i niczego nie pominąć.

Siedem pytań do sprzedawcy – test rzetelności

Jeśli zdecydujesz się wejść w dialog ze sprzedawcą po anulowaniu (np. w ramach reklamacji lub próby polubownej), poniżej lista kluczowych pytań, które warto zadać na piśmie (e-mailowo). Sposób i jasność odpowiedzi mogą wiele powiedzieć o intencjach sprzedawcy:

1. Czy produkt nadal jest oferowany w sprzedaży? Jeżeli tak – w jakiej cenie i z jaką dostępnością widnieje teraz na stronie? (Konfrontacyjne pytanie – sprzedawca powinien odnieść się do faktu, że towar jednak „jest”).
2. Czy anulowanie nastąpiło przed czy po formalnym przyjęciu zamówienia do realizacji? Prośba o jednoznaczne stanowisko. (Sprzedawca może kluczyć, twierdząc np. że umowa nie została zawarta – ważne, by wyjaśnił to wprost, najlepiej pisemnie, zgodnie ze swoim regulaminem).
3. Na czym dokładnie polega proponowane „ugodowe” rozwiązanie? Czy sklep oferuje coś, co realnie rekompensuje problem (np. lepszy produkt w cenie promocyjnej, rabat, gratisy), czy jedynie oczekuje od Ciebie zmiany produktu na taki o gorszych parametrach lub dopłaty do wyższej ceny? (Jeżeli „ugoda” sprowadza się do zapłacenia więcej, trudno uznać to za ugodę – to raczej próba ratowania marży sprzedawcy).
4. Czy komunikaty wysłane przez sklep („przyjęcie”, status „potwierdzone” itp.) są zgodne z procedurą opisaną w regulaminie? (Inaczej: czy sklep sam stosuje się do własnych zasad zawierania umów?). Poproś o odniesienie się do konkretnych zapisów regulaminu. Jeśli sklep zbywa takie pytanie, to też istotna informacja.

Zadając powyższe pytania, najlepiej rób to na piśmie (e-mail), by mieć zapis. Rzetelny sprzedawca powinien udzielić konkretnej, rzeczowej odpowiedzi i przedstawić propozycję rozwiązania nie obciążającą klienta. Sprzedawca nie do końca uczciwy będzie raczej kluczył w ogólnikach i naciskał, byś „po prostu zrezygnował” z zamówienia, lub zwyczajnie zapadnie się jak kamień w wodę.

Kuchnia / Zdrowie

„Ryba maślana” to nie gatunek, tylko marketing. A marketing bywa tłusty

Zakończenie: rzetelność to czyny, nie magiczne słowa

„Błąd systemu” nie może być traktowany jak magiczne zaklęcie unieważniające wcześniejsze ustalenia z klientem. Cena, dostępność i potwierdzenie zamówienia – to wszystko elementy oferty handlowej, które zobowiązują sprzedawcę. Granicą rzetelności jest tutaj spójność i prawda: jeśli komunikaty sklepu mówiły „przyjęliśmy zamówienie, zrealizujemy je”, to późniejsze odkręcanie kota ogonem podważa zaufanie do całego rynku e-commerce. Uczciwość wymaga trzymania się faktów i dowodów, a nie uprawiania kreatywnej narracji post factum.

Z perspektywy klienta warto zapamiętać prostą zasadę: jeśli po anulowaniu zamówienia Twój produkt pojawia się z powrotem w sklepie – i to w wyższej cenie – masz wszelkie powody podejrzewać, że nie była to „wpadka”. To sygnał istnienia mechanizmu: praktyki nastawionej na wycofanie tańszej oferty i zastąpienie jej droższą. UOKiK jasno dał do zrozumienia, że takie działania są niedopuszczalne (Empik musiał zmienić praktyki i wypłaca rekompensaty). W takiej sytuacji kluczowe jest jedno: dowody. Bez nich wszystko może utknąć na poziomie słowa przeciw słowu.

W kolejnym tekście pokażemy ekonomiczne kulisy tego schematu – czyli dlaczego nieuczciwe anulowanie może się opłacać sprzedawcy. Przeanalizujemy też, jak skutecznie pisać wezwania do wydania towaru oraz zawiadomienia do UOKiK, aby sprzedawca nie mógł „zamieść” sprawy jednym zdaniem. Bo samo zebranie dowodów to jedno – trzeba jeszcze umieć je wykorzystać.

Sławek Gil