Miał być fabrycznie nowy sprzęt, a przyszedł egzemplarz z drugiej ręki. Sprzedawca zapewnia w ofercie: „Towar jest nowy”, a tymczasem w paczce brak oryginalnego opakowania, widać ślady wcześniejszego użycia. Kiedy kupujący domaga się zwrotu pieniędzy – sprzedawca odmawia i twierdzi, że „wszystko jest zgodne z opisem”. Na koniec żąda usunięcia negatywnej opinii, grożąc sądem. Brzmi jak koszmar? Taka historia spotkała naszego czytelnika. Co w takiej sytuacji może zrobić kupujący?
Przedstawiamy historię sklepu SklepCzapla (P.H.U. Outlet Czapla Paweł Czapla) – sprzedawcy z Allegro, który według relacji klientów wykorzystuje platformę do wątpliwych praktyk handlowych – oraz praktyczny poradnik krok po kroku. W formie pytań i odpowiedzi omawiamy problem z ekspertem – Arturem Piątkiem z Kancelarii Pegasus.
Historia czytelnika: miał być nowy, jest „po przejściach”
Jeden z naszych czytelników, prowadzący małą firmę, zamówił na Allegro serwerowy dysk SSD Kingston 7,68 TB za 3 359 zł (oferta sprzedawcy SklepCzapla). Opis aukcji był jednoznaczny: „Towar jest nowy.” W parametrach również widniało: Stan: nowy. Zero wzmianek o outlecie, sprzęcie powystawowym czy opakowaniu zastępczym – nic, co mogłoby wzbudzić podejrzenia.
Paczka przyszła szybko, jednak po otwarciu entuzjazm opadł. Dysk nie znajdował się w fabrycznym pudełku producenta. Co więcej, naklejka na obudowie nosiła ślady odklejenia i ponownego przyklejenia. Dla tak drogiego nośnika danych brak fabrycznego opakowania i jakakolwiek ingerencja w etykietę to poważny sygnał alarmowy. Czy ten egzemplarz na pewno jest nowy? A może to sprzęt z drugiej ręki – np. powystawowy, po naprawie lub zwrot z reklamacji?
Kupujący nie zamierzał tego lekceważyć. Korzystając z systemu Allegro, zgłosił niezgodność towaru z opisem i zażądał odstąpienia od umowy – innymi słowy zwrotu pieniędzy w zamian za odesłanie dysku. Towar odesłał do sprzedawcy. Ten jednak zamiast zwrócić pieniądze, wszczął własną procedurę reklamacyjną. Po kilku dniach odpisał, że reklamację odrzuca, twierdząc: „Sprzęt jest w pełni zgodny z opisem aukcji. Sprzęt jest sprawny i nowy.” Pieniędzy nie zwrócił, a odesłany dysk zatrzymał.
Kupujący poszedł więc o krok dalej. Już poza platformą Allegro złożył sprzedawcy formalne oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży na podstawie przepisów Kodeksu cywilnego (wada fizyczna towaru). Sprzedawca pozostał jednak głuchy – nie odpowiedział na pismo, nie zwrócił pieniędzy. Za to kilka dni później… wysłał do kupującego oficjalne pismo z żądaniem usunięcia negatywnego komentarza wystawionego na Allegro, grożąc pozwem o naruszenie dóbr osobistych, jeśli opinia nie zostanie skasowana.
Nie pojedynczy incydent, lecz powtarzalny schemat?
Niestety, wszystko wskazuje na to, że nie była to jednorazowa wpadka, ale element szerszego schematu. W opiniach o tym samym sprzedawcy (SklepCzapla) pojawiają się podobne głosy innych klientów. Skarżą się oni m.in. że:
- zamówienia przychodziły niekompletne (brak instrukcji, kodu PIN lub dodatkowej obudowy niezbędnej do działania sprzętu),
- przy reklamacji wadliwego monitora sprzedawca odrzucił zgłoszenie bez rzetelnej ekspertyzy, a kupujący nie otrzymał dokumentu zakupu z kraju pochodzenia – co uniemożliwiło skorzystanie z gwarancji producenta,
- zdarzało się dostarczenie innego produktu niż zamówiony, a zwrot pieniędzy – mimo odesłania towaru – trwał dopiero po kilku interwencjach,
- pojawiają się skargi na opóźnione zwroty środków i bardzo nieprzyjemną obsługę (np. natarczywe telefony).
Te relacje klientów układają się w powtarzalny wzór: problemy z kompletnością lub stanem towaru, odrzucane reklamacje, przeciąganie zwrotów, nieprzyjemna obsługa, a na koniec próby wymuszenia usunięcia negatywów. Mimo to profil sprzedawcy wciąż legitymuje się ponad 97% pozytywnych ocen. System Allegro premiuje każdą „bezproblemową” transakcję, a negatywne doświadczenia są słabo widoczne – zwłaszcza jeśli część niezadowolonych klientów ulegnie presji i wycofa swoje negatywne komentarze.
Co zatem może zrobić zwykły kupujący, kiedy znajdzie się w podobnej sytuacji? Poniżej przedstawiamy praktyczny poradnik – w formie rozmowy z prawnikiem – jak skutecznie reagować na nieuczciwe praktyki sprzedawcy.
Jak walczyć z nieuczciwym sprzedawcą – rozmowa z prawnikiem
Redakcja: Opisana sytuacja wygląda na klasyczny przykład nieuczciwych praktyk. Sprzedawca mimo skarg wciąż działa, ma wysokie oceny. Dlaczego tacy sprzedawcy pozwalają sobie na takie postępowanie? Czy naprawdę im się to opłaca?
Artur Piątek – ekspert prawny z Kancelarii Pegasus: Niestety bywa, że niektórzy sprzedawcy kalkulują sobie zyski i straty i dochodzą do wniosku, że nieuczciwość może im przejść na sucho. Taki sprzedawca zarabia na tym, że większość transakcji przebiega bezproblemowo – czyli klient otrzymuje jakiś towar i nie zgłasza zastrzeżeń, więc wystawia pozytyw albo w ogóle nie wystawia oceny. Te setki pozytywów windują ogólny wynik (stąd te 97% pozytywnych). Natomiast gdy coś pójdzie nie tak, sprzedawca próbuje minimalizować straty po swojej stronie: utrudnia zwrot lub reklamację, przeciąga procedurę, odrzuca roszczenia, a na koniec zastrasza negatywnym komentarzem. Liczy na to, że wielu kupujących nie zna swoich praw albo nie ma czasu i nerwów, by walczyć. Jeśli choć część niezadowolonych odpuści – nie odzyska pieniędzy lub usunie negatyw – sprzedawca i tak wychodzi „na plus”. Taka taktyka niestety bywa skuteczna, bo nie każdy konsument pójdzie do sądu o kilkaset złotych. Krótko mówiąc: oni to robią, bo uważają, że im się opłaca. System komentarzy im sprzyja – jeśli przekonają klienta do usunięcia negatywu, „czyszczą” swoje konto z dowodów problemów. To właśnie klasyczny przypadek podejścia „okazja czyni złodzieja” – jeśli zostawi się takiemu wolną rękę i brak konsekwencji, będzie kontynuował proceder.
Redakcja: Załóżmy więc, że spotyka to nas – kupujemy przez internet „nowy” towar, który okazuje się niezgodny z opisem (np. używany lub niekompletny). Co powinniśmy zrobić najpierw, tuż po otwarciu takiej podejrzanej paczki?
Prawnik: Najpierw – zabezpiecz dowody. Zanim w ogóle napiszesz do sprzedawcy, zbierz wszystkie dowody potwierdzające, że otrzymany towar odbiega od opisu. W praktyce polecam:
- Zdjęcia i film z rozpakowania: Uchwyć, jak wygląda paczka po otwarciu – sam towar, jego opakowanie (lub brak oryginalnego opakowania), wszelkie ślady użycia, naklejki, numery seryjne, ewentualne uszkodzenia. Krótki film z rozpakowania (choćby nagrany telefonem) bywa bardzo przekonującym dowodem, bo pokazuje krok po kroku, co znalazło się w paczce.
- Zrzuty ekranu oferty: Zrób screeny strony oferty Allegro (lub innej platformy) – szczególnie opisu aukcji, sekcji parametrów z informacją o stanie towaru (np. „Stan: nowy”), zdjęć poglądowych dodanych przez sprzedawcę, informacji o gwarancji, producencie itp. Innymi słowy, zachowaj na spokojnie cały opis, na podstawie którego zawarłeś umowę.
- Zachowaj korespondencję: Od tego momentu trzymaj wszystkie wiadomości związane z transakcją. Jeśli piszesz do sprzedawcy przez system Allegro (Dyskusja) – rób screeny ważnych wiadomości. Zachowaj e-maile potwierdzające zakup, nadanie przesyłki, potwierdzenie zwrotu towaru. Każdą odpowiedź sprzedawcy archiwizuj. Najlepiej stwórz sobie osobny folder na tę sprawę.
Wszystkie te materiały to Twoja „teczka dowodowa”. Dzięki temu nie będzie sytuacji słowo przeciwko słowu. Masz czarno na białym: co było obiecane w ofercie, a co otrzymałeś realnie.
Redakcja: Mamy już dowody. Teraz kluczowe pytanie – jak nazwać problem i jakie prawo stoi po naszej stronie? Sprzedawcy często mówią: „Klient się czepia, to kwestia widzimisię”. A przecież jeśli coś było opisane jako nowe, a nowe nie jest, to sprawa jest poważna. Jak to ująć w kategoriach prawnych i czego może domagać się kupujący?
Prawnik: Trzeba nazwać rzecz po imieniu. To nie jest kwestia Twojego kaprysu ani subiektywnego „nie podoba mi się”. W takim wypadku mówimy wprost o niezgodności towaru z umową – jest to też traktowane jako wada fizyczna rzeczy w rozumieniu Kodeksu cywilnego. Umowa sprzedaży (nawet na Allegro klikając „Kup teraz” zawierasz ważną umowę) to zestaw konkretnych ustaleń między stronami. W opisie oferty sprzedawca określa m.in.:
- Co kupujesz: konkretny model, producent, wersja – np. dysk SSD Kingston SEDC600M/7680G 7,68 TB.
- W jakim stanie: nowy, używany, powystawowy (outlet) itp. – w naszym przypadku wyraźnie zaznaczono „Stan: nowy”.
- Kompletność i opakowanie: czy jest oryginalne pudełko, jakie akcesoria wchodzą w skład (kable, instrukcje, dodatkowe elementy).
- Cena i ewentualnie gwarancje: ile płacisz, czy jest gwarancja producenta, itp.
Jeżeli więc opis głosił, że towar jest nowy, a Ty otrzymujesz egzemplarz bez fabrycznego opakowania, z naruszoną naklejką gwarancyjną i oznakami wcześniejszego użycia – to towar nie ma cech, które rzecz tego rodzaju mieć powinna jako nowa, nie ma też cech, o których istnieniu sprzedawca Cię zapewnił (zapewnił przecież, że będzie fabrycznie nowy). Mamy więc do czynienia z niezgodnością z umową w momencie wydania towaru, czyli klasyczne podstawy do reklamacji z tytułu rękojmi za wady.
Z tytułu rękojmi kupujący może żądać od sprzedawcy konkretnego działania. W przypadku takiej wady masz następujące uprawnienia:
- Wymiana towaru na egzemplarz zgodny z umową (czyli tutaj na naprawdę nowy, wolny od wad).
- Obniżenie ceny odpowiednio do stopnia niezgodności (gdyby kupującemu mimo wszystko zależało i chciał zatrzymać przedmiot niepełnowartościowy za niższą cenę).
- Odstąpienie od umowy i pełny zwrot zapłaconej kwoty – o ile wada jest istotna.
Wadę uznaje się za istotną, jeśli gdyby kupujący o niej wiedział, to nie kupiłby danego przedmiotu za tę cenę. Moim zdaniem przy drogim sprzęcie (jak serwerowy dysk za kilka tysięcy) brak pewności co do jego pochodzenia i historii użytkowania jest wadą istotną. To nie jest kosmetyczne zadrapanie kartonika, tylko realne ryzyko: taki dysk mógł być intensywnie eksploatowany, jego żywotność i wydajność mogą być niższe, a gwarancja producenta może nie obowiązywać. Dyski serwerowe odpowiadają za przechowywanie krytycznych danych, tu pierwszorzędne znaczenia na minimalizacja ryzyka – a więc pewność pochodzenia dysku i jego bezawaryjności. Brak poprawnego oryginalnego opakowania mającego zabezpieczać przed mikro przepięciami to realne ryzyko dla przedsiębiorcy. Jeśli więc towar ma istotną wadę, to masz pełne prawo odstąpić od umowy – czyli zażądać zwrotu pieniędzy w zamian za odesłanie trefnego towaru – ponieważ sprzedawca nie wywiązał się z umowy (nie dostarczył towaru w umówionym stanie i kompletacji).
Redakcja: Jak w takim razie napisać do sprzedawcy pierwsze zgłoszenie lub reklamację? Wielu klientów popełnia błąd i pisze emocjonalnie: „Jestem niezadowolony, proszę o zwrot lub wymianę”. Rozumiem, że lepiej uderzyć od razu precyzyjnie, powołać się na przepisy?
Prawnik: Dokładnie tak. Pierwsza wiadomość do sprzedawcy powinna być konkretna, rzeczowa i jasno sformułowana pod względem prawnym. W ten sposób utrudniamy sprzedawcy zbagatelizowanie sprawy. Co zatem napisać? Oto plan takiego zgłoszenia:
- Dane transakcji: Na wstępie podaj numer oferty/aukcji, datę zakupu, ewentualnie numer zamówienia z Allegro – żeby sprzedawca nie mógł udawać, że nie wie, o co chodzi.
- Opis niezgodności: Przedstaw fakty: np. „W opisie oferty towar był oznaczony jako nowy. Tymczasem otrzymany przeze mnie egzemplarz nie posiada oryginalnego opakowania producenta, a naklejka na dysku nosi ślady odklejenia i ponownego przyklejenia – co wskazuje, że towar był używany przed sprzedażą.” Wymień konkretne braki lub ślady użycia.
- Podstawa prawna i kwalifikacja: Powołaj się na niezgodność towaru z umową i wadę fizyczną. Możesz wprost napisać zdanie: „Otrzymany towar ma wadę fizyczną w rozumieniu art. 556(1) Kodeksu cywilnego – nie ma cech nowego produktu, o których istnieniu zapewnił mnie sprzedawca w opisie oferty.” Dzięki temu sygnalizujesz, że znasz swoje prawa.
- Konkretne żądanie: Jasno napisz, czego się domagasz. W naszym przykładzie kupujący zażądał odstąpienia od umowy, więc można sformułować to tak: „Na podstawie art. 560 §1 Kodeksu cywilnego odstępuję od umowy sprzedaży i żądam zwrotu pełnej ceny [tu podać kwotę] w terminie X dni od otrzymania niniejszego pisma. Towar zostanie odesłany sprzedawcy.” Alternatywnie, jeśli ktoś wolałby wymianę na nowy egzemplarz lub obniżenie ceny – formułuje odpowiednio takie żądanie. Ważne, by wskazać jednoznacznie, co sprzedawca ma zrobić i w jakim terminie.
Takie zgłoszenie najlepiej złożyć pisemnie – np. wysyłając wiadomość przez system Allegro (zachowując kopię w Dyskusji), a dodatkowo można wysłać emailem lub nawet listem poleconym (jeśli sprawa jest poważna, warto mieć dowód doręczenia). Istotne jest, by nie pisać chaotycznie ani nie pozostawiać pola do nadinterpretacji. Unikaj zdań typu „proszę o rozwiązanie sprawy” – bo sprzedawca może uznać, że np. reklamujesz towar w ramach gwarancji i on może to rozpatrywać wedle uznania. My chcemy zakomunikować: to niezgodność z umową, korzystam z moich uprawnień z prawa, oczekuję konkretnej akcji.
Redakcja: Załóżmy, że wysłaliśmy takie pismo, a sprzedawca i tak robi swoje – zwleka, kręci, w końcu odpisuje np. „reklamacja niezasadna, towar nowy, nic nie zwrócę”. Albo w ogóle nas ignoruje. Co wtedy? Wielu ludzi pewnie na tym etapie rozkłada ręce.
Prawnik: To krytyczny moment – sprzedawcy często liczą na zniechęcenie kupującego. Absolutnie nie wolno się poddać. Jeżeli w swoim zgłoszeniu wyraźnie odstąpiłeś od umowy, to tak naprawdę od momentu, gdy sprzedawca otrzymał Twoje oświadczenie, umowa jest prawnie rozwiązana. Sprzedawca ma obowiązek oddać pieniądze, a jeśli tego nie robi – jest w zwłoce. To, że on sobie „odrzuci reklamację” w swoim systemie, nie zamyka sprawy! Dlatego:
- Podtrzymaj swoje stanowisko: Odpowiedz sprzedawcy (najlepiej pisemnie, dla dokumentacji), że to było odstąpienie od umowy, a nie prośba o reklamację. Przykładowo: „Moje poprzednie pismo z dnia… było odstąpieniem od umowy sprzedaży na podstawie art. 560 K.c., nie zaś zgłoszeniem reklamacji do sprzedawcy. Pomimo odstąpienia od umowy towar został Panu zwrócony, a zwrot ceny do dziś nie nastąpił. Wzywam do zapłaty kwoty … w terminie 7 dni.” – coś w tym stylu. Niech sprzedawca nie myśli, że zaakceptowałeś jego „decyzję o odrzuceniu reklamacji”.
- Wyznacz ostateczny termin i zapowiedz konsekwencje: W tym samym piśmie daj sprzedawcy jasno do zrozumienia, że jeśli nie otrzymasz należności np. w ciągu 7 dni, podejmiesz dalsze kroki. Wymień jakie: zgłoszenie sprawy do Działu Bezpieczeństwa Allegro, do Miejskiego/Powiatowego Rzecznika Konsumentów, do UOKiK, a w ostateczności skierowanie sprawy na drogę sądową. Taka zapowiedź pokazuje, że znasz dostępne środki i nie boisz się z nich skorzystać. Często już to potrafi otrzeźwić nieuczciwego sprzedawcę.
- Wykorzystaj narzędzia platformy: Równolegle otwórz oficjalną Dyskusję/Spór na Allegro (o ile jeszcze tego nie zrobiłeś) i bardzo szczegółowo opisz całą sytuację. W Dyskusji Allegro masz możliwość poprosić pracownika Allegro o interwencję – zrób to. Dołącz do dyskusji skany lub treść swojego oświadczenia o odstąpieniu, zdjęcia towaru, zrzuty ekranu oferty – wszystkie dowody z tej Twojej teczki. Im lepiej udokumentujesz problem, tym trudniej będzie sprzedawcy kluczyć. Allegro co prawda nie jest sądem i nie zmusi sprzedawcy siłą do zwrotu pieniędzy, ale może wyciągnąć wobec niego konsekwencje w ramach regulaminu (a także czasem przyznać kupującemu pewną rekompensatę).
W opisanej historii nasz czytelnik dzięki interwencji Allegro otrzymał częściową rekompensatę – platforma przyznała mu około 15% wartości transakcji jako zadośćuczynienie za to, że dysk nie miał oryginalnego opakowania. To jednak nie rozwiązuje sprawy w całości – bo sprzedawca nie zwrócił należności jaką pobrał z tytułu sprzedaży, a zatrzymał odesłany produkt. Warto wiedzieć, że skorzystanie z Programu Ochrony Kupujących czy innej pomocy platformy nie zamyka Ci drogi do dochodzenia pełnej należności bezpośrednio od sprzedawcy. Jeśli uważasz, że należy Ci się pełny zwrot, nie krępuj się dalej walczyć o swoje na drodze prawnej. Platformy czasem proponują częściowe rozwiązania „kompromisowe”, ale to nie znaczy, że masz resztę odpuścić. Pamiętaj: prawo jest po Twojej stronie, tylko czasem trzeba włożyć wysiłek, by z niego skutecznie skorzystać.
Redakcja: Przejdźmy do ostatniego aktu dramatu. Kupujący wystawia zasłużony negatywny komentarz, a sprzedawca przysyła pismo z groźbą pozwu za rzekome pomówienie i żąda usunięcia opinii. To potrafi skutecznie nastraszyć ludzi. Czy faktycznie trzeba się bać takiego pozwu? Co zrobić, gdy dostaniemy podobne pismo?
Prawnik: To rzeczywiście stresująca sytuacja, ale przede wszystkim należy zachować spokój. Tego typu pisma to często element taktyki sprzedawcy, żeby Cię zastraszyć i zmusić do wycofania negatywu. Pierwsza rzecz: jeśli Twój komentarz był rzetelny, oparty na faktach – nie zawierał wyzwisk, nieprawdziwych oskarżeń, a jedynie opis sytuacji (np. „otrzymałem towar niezgodny z opisem, sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy”) – to masz pełne prawo do takiej opinii. Polskie prawo chroni dobra osobiste, owszem, ale prawdziwa informacja podana w interesie publicznym (a ostrzeżenie innych kupujących jest takim uzasadnionym interesem) nie stanowi bezprawnego naruszenia dóbr osobistych. Innymi słowy, nie jest bezprawiem napisać prawdę, nawet jeśli ta prawda jest dla kogoś nieprzyjemna.
Oczywiście, zdarza się, że wyjątkowo zacietrzewiony sprzedawca faktycznie złoży pozew – ale to raczej rzadkie przypadki. Większość takich pism z groźbami to blef obliczony na efekt psychologiczny. Wielu ludzi na hasło „pozew” reaguje paniką i woli usunąć komentarz, by „mieć spokój”. Na tym właśnie zależy sprzedawcy. Jeśli jednak wiesz, że napisałeś prawdę i masz na to dowody (wszystko, co zebraliśmy w teczce dowodowej, przyda się również na tę okoliczność), to naprawdę nie musisz się bać. Dla pewności możesz skonsultować takie pismo z prawnikiem lub skontaktować się z rzecznikiem konsumentów – pomogą Ci ocenić, czy zarzuty sprzedawcy mają jakąkolwiek podstawę. W odpowiedzi do sprzedawcy warto napisać spokojnie, rzeczowo, że podtrzymujesz swoją opinię jako zgodną z prawdą i opartą na faktycznym przebiegu transakcji, co możesz wykazać dowodami. Taka merytoryczna odpowiedź często studzi zapał agresora.
Podsumowując: masz prawo do szczerej, negatywnej oceny, jeśli sprzedawca faktycznie zawinił. Nie daj się zastraszyć pismami z paragrafami – w razie czego niezależny sąd oceni, kto ma rację, a prawda i dowody są po Twojej stronie.
Redakcja: Na koniec – czy naprawdę warto iść w zaparte? Wielu kupujących machnie ręką, myśląc, że szkoda czasu na takie bojowanie się ze sprzedawcą. Co by Pan im powiedział?
Prawnik: Powiedziałbym: warto walczyć o swoje, zwłaszcza gdy racja jest po Twojej stronie. Każdy, kto odpuszcza, tak naprawdę daje przyzwolenie nieuczciwemu sprzedawcy na dalsze takie praktyki. Jeżeli wszyscy pokrzywdzeni klienci zawsze odpuszczą dla świętego spokoju, to taki sprzedawca utwierdzi się w przekonaniu, że jego metoda działa bezkarnie. I będzie to powtarzać wobec kolejnych osób. Właśnie okazja czyni złodzieja – bez stanowczej reakcji ze strony kupujących, pokusa łatwego zysku kosztem naiwnych klientów rośnie.
Oczywiście, dochodzenie swoich praw wymaga pewnego wysiłku i cierpliwości. Czasem potrzebna jest interwencja rzecznika konsumentów, czasem sprawę trzeba skierować do sądu cywilnego. Ale prawo konsumenckie (i ogólnie przepisy o rękojmi) są dość silne i często wystarczy stanowcze pismo od prawnika lub perspektywa procesu, by niesolidny sprzedawca ustąpił. Dlatego zachęcam: nie odpuszczajcie. Jeśli spotka Was coś podobnego – zbierzcie dowody, znajcie swoje prawa, domagajcie się tego, co słuszne. Tylko w ten sposób nieuczciwi sprzedawcy poniosą konsekwencje swoich działań, a kolejne osoby być może unikną podobnych kłopotów. Warto walczyć nie tylko o własne pieniądze, ale i dla zasady – żeby w polskim e-handlu takie sytuacje nie uchodziły nikomu płazem.
Masz podobny problem ze sprzedawcą internetowym? Nie wahaj się skorzystać z porad prawnych. Pamiętaj też o możliwości zgłoszenia naruszeń do Allegro oraz pozostawienia uczciwej opinii – to cenne informacje dla innych kupujących.
