Tysiące klientów Empik otrzyma rekompensaty za anulowane i opóźnione zamówienia. Skuteczna interwencja UOKiK.
Sieci handlowe i cicha strategia „zmęczenia klienta”
W ostatnich latach wielu konsumentów odnosi wrażenie, że duże sieci handlowe i platformy e-commerce celowo komplikują proces obsługi klienta. Nie chodzi o jednorazowe potknięcia, lecz o zjawisko systemowe: anulacje zamówień bez wyraźnego powodu, mylące komunikaty, niejasne terminy dostaw. Często kończy się to tym, że klient po prostu rezygnuje z dochodzenia swoich praw, bo szkoda mu czasu i nerwów.
To właśnie na takim zmęczeniu wielu sprzedawców buduje swoją „strategię”. Tym razem jednak kalkulacja zawiodła. Konsumenci mogą liczyć na instytucję, która faktycznie zadziałała – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
– Konsumenci nie są bezbronni. Jeśli przedsiębiorcy ignorują ich prawa, to mogą się spodziewać, że zareagujemy
– powiedział Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Tak właśnie zakończyła się sprawa z Empik. Po licznych skargach klientów urząd przeprowadził postępowanie wyjaśniające i wymusił zmiany w praktykach sklepu. W efekcie tysiące klientów otrzyma rekompensaty za anulowane i opóźnione zamówienia.
UOKiK interweniuje po skargach klientów Empik
Klienci zgłaszali, że zamówienia były anulowane już po zawarciu umowy sprzedaży albo dostarczane z opóźnieniem względem deklarowanych terminów. Urząd uznał, że prezentowane przez Empik informacje mogły wprowadzać konsumentów w błąd.
– Konsumenci mają prawo oczekiwać, że informacje podawane przez sprzedawcę są prawdziwe i rzetelne. To nie są marketingowe ozdobniki, tylko element umowy sprzedaży. Jeśli produkt widnieje jako dostępny i możliwy do wysyłki w 24 godziny, to powinien być faktycznie wysłany w tym czasie
– podkreślił Tomasz Chróstny, szef UOKiK.
Anulacje po zawarciu umowy i mylące informacje
W toku postępowania ustalono, że do anulowania zamówień dochodziło już po zawarciu umowy. Powodem miała być niedostępność towaru, choć konsumenci widzieli ten sam produkt nadal w ofercie – tyle że droższy.
Dodatkowo sformułowania typu „wysyłka w 24 h” wprowadzały w błąd. W praktyce termin liczono dopiero od momentu przyjęcia zamówienia do realizacji, co oznaczało kilkudniowe opóźnienia.
– Nie można mówić o rzetelnej informacji konsumenckiej, jeśli deklarowany termin nie ma pokrycia w rzeczywistości. Takie praktyki mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów
– zaznaczył Chróstny.
Zmiany w praktykach Empik po interwencji
Empik zobowiązał się do wdrożenia zmian zwiększających przejrzystość zakupów online:
- precyzyjne podawanie terminu wysyłki i momentu zawarcia umowy,
- zmniejszenie liczby przypadków anulowania zamówień,
- poprawa komunikacji z klientami w razie opóźnień.
– Celem UOKiK nie jest karanie firm za wszelką cenę. Chodzi o to, by klienci mieli jasność, kiedy faktycznie otrzymają swoje zamówienie. Rzetelna informacja to podstawa zaufania w e-commerce
– powiedział prezes UOKiK.
Rekompensaty dla klientów Empik
W wyniku porozumienia z UOKiK, Empik przyzna klientom rekompensaty finansowe i niepieniężne:
Anulowane zamówienia (2022–2024)
- 30 zł zwrotu gotówki
- 40 zł kod rabatowy
- lub 3 produkty cyfrowe
Opóźnione dostawy (2022–2023)
- 10 zł gotówką
- 15 zł kod rabatowy
- lub 2 produkty cyfrowe
Opóźniona wysyłka, ale dostawa na czas
- 1 produkt cyfrowy
– Rekompensaty mają realną wartość finansową i symboliczną. Pokazują, że konsumenci nie są petentami. Mają narzędzia, by bronić swoich praw
– dodał Tomasz Chróstny.
Jak odebrać rekompensatę
Empik wysyła informacje o rekompensatach mailowo lub SMS-em. Aby je otrzymać, wystarczy:
- potwierdzić dane zamówienia,
- wybrać formę rekompensaty,
- odesłać wypełniony formularz.
Empik ma 21 dni na zwrot gotówki i 14 dni na dostarczenie kodów rabatowych lub produktów cyfrowych. Warto sprawdzić folder SPAM oraz zakładkę Oferty.
UOKiK coraz aktywniejszy w e-commerce
Przypadek Empiku nie jest wyjątkiem. UOKiK coraz częściej interweniuje w sprawach dużych platform sprzedażowych, które nadużywają zaufania klientów.
– Chcemy, by deklaracje sprzedawców były równoznaczne z ich realizacją. Konsument nie musi znać kulis logistyki. Wystarczy, że zapłacił i ma prawo oczekiwać dostawy na czas
– podsumował szef UOKiK.
Państwo może działać skutecznie
Dla wielu osób to jeden z nielicznych momentów, gdy państwowa instytucja naprawdę zadziałała na korzyść zwykłego klienta. Empik, jako duży gracz rynkowy, musiał uznać, że gra na zniechęcenie konsumenta nie zawsze się opłaca.
Źródło: UOKiK
