Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK, postawił oficjalne zarzuty spółce Meta Platforms Ireland. Gigant social media może otrzymać karę finansową za brak numeru telefonu i adresu e-mail.

Każdego dnia miliony Polaków aktywnie korzystają z serwisów Facebook oraz Instagram. Traktujemy te platformy jako standardowe narzędzia komunikacji, jednak w rzeczywistości każdy użytkownik zawiera z ich właścicielem umowę. Problem pojawia się w sytuacjach kryzysowych, takich jak nagła awaria, spór o płatności lub kradzież tożsamości. W takich momentach polscy konsumenci często zderzają się z barierą. Nie ma z kim porozmawiać. Tego dotyczą zarzuty UOKiK wobec Meta.

Dlaczego formularze kontaktowe Meta nie zapewniają skutecznej pomocy?

Głównym punktem oskarżenia jest utrudnianie użytkownikom bezpośredniej komunikacji z administratorem. Obecnie, gdy Twoje konto zostanie przejęte, musisz przechodzić przez wiele podstron w tzw. „Centrum Pomocy”. Niestety, większość tych ścieżek prowadzi do ogólnych instrukcji, które nie rozwiązują indywidualnych problemów.

Tomasz Chróstny, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów informuje, że:

Spółka Meta, zarządzająca platformami Facebook i Instagram, otrzymała zarzuty dotyczące braku zapewnienia konsumentom jasnych i skutecznych kanałów kontaktu. W sytuacjach takich jak przejęcie konta, spór opłatność czy utrata dostępu do usługi użytkownicy powinni mieć możliwość szybkiego i bezpośredniego kontaktu z przedsiębiorcą.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zauważa, że skuteczne kanały kontaktu z konsumentem w przypadku Meta po prostu nie istnieją w formie wymaganej przez prawo. Konsumenci muszą korzystać wyłącznie z formularzy elektronicznych. Te jednak nie gwarantują realnego dialogu. Często brakuje w nich pola na własne uwagi lub opcji załączenia dowodów. Dodatkowo użytkownik rzadko otrzymuje potwierdzenie wysłania zgłoszenia na swoją pocztę. To uniemożliwia wykazanie, kiedy i w jakiej konkretnie sprawie podjęto próbę kontaktu.

Biznes / News / Społeczeństwo

Zalando i Temu zapłacą 37 milionów za manipulacje cenami

Tomasz Chróstny o obowiązkach platform zarabiających na reklamach

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jasno określa obowiązki cyfrowego giganta. W swojej oficjalnej wypowiedzi podkreśla, że model biznesowy firmy nie zwalnia jej z przestrzegania polskich przepisów.

– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularzy – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Kluczowym aspektem jest zatem sprawiedliwość rynkowa. Skoro Meta czerpie ogromne zyski z polskiego rynku, musi zapewnić standardy obsługi adekwatne do skali swojej działalności.

Jakie prawa konsumenta narusza brak numeru telefonu i e-maila Meta?

Podstawą prawną dla działań urzędu jest art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten nakłada na przedsiębiorców konkretny obowiązek. Muszą oni, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, poinformować klienta o sposobie szybkiego kontaktu. Chodzi tu przede wszystkim o podanie numeru telefonu i adresu e-mail do Facebooka i Instagrama.

W praktyce dane te są dla przeciętnego użytkownika nieosiągalne. UOKiK przeanalizował regulaminy obu serwisów i stwierdził brak bezpośrednich namiarów na biuro obsługi. Zamiast tego Meta stosuje systemy zautomatyzowane. Brak jasnych kanałów komunikacji z Meta sprawia, że osoby poszkodowane przez cyberprzestępców pozostają bez wsparcia.

News / Technologie

Polski rząd idzie na wojnę z TikTokiem. Komisja Europejska może nałożyć gigantyczną karę

Kradzież konta na Facebooku a brak kontaktu z obsługą klienta

Skargi wpływające do UOKiK potwierdzają skalę tego problemu. Jeden z konsumentów opisał sytuację, w której hakerzy przejęli jego profil i wyłudzali pieniądze od znajomych. Mimo wielu prób nie był on w stanie skutecznie poinformować platformy o przestępstwie.

Przez brak numeru telefonu do Meta, oszuści mogli bezkarnie korzystać z prywatnych wiadomości ofiary. Takie sytuacje pokazują, że szybki kontakt z administratorem serwisu to fundament bezpieczeństwa w sieci. Brak reakcji ze strony giganta technologicznego w obliczu kradzieży danych jest niedopuszczalny w świetle prawa.

Jaka kara finansowa grozi Meta za łamanie praw konsumentów w Polsce?

Urząd wszczął postępowanie, które ma wyjaśnić te nieprawidłowości. Urzędnicy sprawdzą, czy Meta celowo ogranicza dane kontaktowe, aby obniżyć koszty obsługi. Tomasz Chróstny zaznacza, że informacja o kontakcie musi być podana „prosto i czytelnie”.

Jeśli zarzuty się potwierdzą, konsekwencje będą bardzo surowe. Ustawa przewiduje, że kara dla Meta może wynieść do 10 proc. rocznego obrotu. Przy globalnych przychodach spółki są to kwoty liczone w miliardach. Dodatkowo Urząd może nakazać natychmiastową zmianę regulaminów oraz wdrożenie infolinii dla polskich użytkowników.

UOKiK monitoruje sektor e-commerce pod kątem dostępności danych kontaktowych

Działania przeciwko Meta to element większej strategii UOKiK. Urząd systematycznie analizuje cały sektor e-commerce. Kontrolerzy sprawdzają, czy inne globalne platformy również nie unikają bezpośredniego kontaktu z klientem.

Prawa konsumenta w internecie wymagają ochrony takiej samej, jak w handlu tradycyjnym. Przedsiębiorca nie może być nieuchwytny dla swojego klienta. Dlatego Tomasz Chróstny zapowiada dalsze kontrole podmiotów świadczących usługi cyfrowe na dużą skalę.

Społeczeństwo

Unia wprowadza cła na chińską drobnicę z Temu, Shein i AliExpress

Czy Meta wprowadzi obowiązkowy adres e-mail i numer telefonu?

Sprawa przeciwko Meta Platforms Ireland Ltd. to ważny sygnał dla wszystkich gigantów technologicznych. Użytkownik nie jest tylko odbiorcą reklam, ale stroną umowy, która ma swoje prawa. Najważniejszym z nich jest możliwość uzyskania pomocy w sytuacji zagrożenia konta.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podsumowuje: 

Informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, powinna być podana prosto i czytelnie najpóźniej przy zawieraniu umowy. Mamy poważne wątpliwości, czy tak jest w przypadku spółki Meta.

Teraz spółka musi odpowiedzieć na postawione zarzuty. Czy Facebook i Instagram udostępnią polską infolinię? Rozstrzygnięcie zapadnie po zakończeniu oficjalnego postępowania.

Źródło: UOKiK

Rafał Bernasiński