„Przepraszamy” zamiast towaru. Jak anulowanie zamówień stało się modelem biznesowym – i jak się przed tym bronić

Kupujesz towar online. Dostajesz e-mail z informacją o „przyjęciu zamówienia”. A potem – po kilkudziesięciu minutach – zamówienie znika. Produkt wraca do sklepu, ale już drożej. Sprzedawca tłumaczy się „błędem systemu” i proponuje „ugodę”: dopłać, to jednak wyślemy. Brzmi jak jednostkowy incydent? Niestety, nie. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) badał już podobny mechanizm w sprawie anulowanych zamówień na dużej platformie – i kluczowe jest jedno: bez dowodów to tylko słowo przeciw słowu.

Przykład z Mikołowa: sklep Habart.pl

Takie sytuacje nie dotyczą tylko gigantów e-commerce. Przekonał się o tym klient sklepu Habart.pl – internetowego sklepu komputerowego z Mikołowa, prowadzonego w formie spółki cywilnej Habart S.C. (wspólnicy: Bartosz Łobejko i Robert Haberla). Z relacji klienta oraz na podstawie udostępnionej korespondencji wynika następujący przebieg zdarzeń:

• Oferta: Na stronie Habart.pl pojawił się atrakcyjny cenowo produkt (sprzęt komputerowy), dostępny od ręki. Sklep to potwierdza – Habart S.C. w regulaminie podaje adres w Mikołowie i dane właścicieli.
• Zamówienie: Klient złożył zamówienie poprzez stronę, otrzymując e-mail zatytułowany „Przyjęcie zamówienia do realizacji” z podsumowaniem transakcji.
• Anulowanie: Niespełna godzinę później sklep anulował zamówienie. W systemie status zmienił się na „anulowane”, a w kolejnym mailu sprzedawca przeprosił i powołał się na rzekomy błąd.
• Nowa cena: Wkrótce ten sam produkt ponownie widniał na stronie Habart.pl – jednak już w wyższej cenie. Równocześnie klient otrzymał od sprzedawcy propozycję „ugodową”: jeśli dopłaci (kwota trochę poniżej nowej ceny), sklep zrealizuje pierwotne zamówienie mimo wcześniejszego anulowania.
• Brak wyjaśnień od sprzedawcy: Redakcja wysłała do firmy Habart szczegółowe pytania dotyczące tego zdarzenia (m.in. o przyczynę anulowania, wewnętrzne procedury), wyznaczając termin odpowiedzi. Do czasu publikacji nie otrzymaliśmy stanowiska firmy.

Biznes / News / Podróże

Polonusi bez pamiątek z Tatr. Przez decyzję USA paczki z Polski nie dotrą za ocean

Nie tylko jeden sklep – znany schemat na rynku

Przykład Habart.pl może wyglądać jak spór o jednostkowe zamówienie, ale mechanizm jest szerszym problemem rynkowym. UOKiK sygnalizował podobne praktyki na dużej platformie sprzedażowej Empik.com. W 2023 r. urząd przeprowadził postępowanie wyjaśniające po skargach konsumentów na anulowanie lub opóźnianie zamówień. Analiza UOKiK wykazała, że do anulacji dochodziło nawet po zawarciu umowy sprzedaży, a jako powód podawano np. „wyczerpanie zapasu” – choć klienci alarmowali, że produkt wciąż był dostępny na platformie, czasem już w wyższej cenie. Innymi słowy: sprzedawca kusił ceną, po czym uchylał się od transakcji i oferował towar drożej. W efekcie interwencji UOKiK Empik zobowiązał się do zmiany praktyk i przyznał poszkodowanym klientom rekompensaty finansowe. To pokazuje, że mechanizm „anuluj i podnieś cenę” jest znany i powtarzalny – a organy stoją po stronie konsumentów, o ile dysponują oni twardymi dowodami.

„Przepraszamy, zamówienie anulowane” – jak działa ten schemat?

Jak wygląda typowy schemat anulowania zamówienia z powodu zmiany ceny? Oto najczęstszy przebieg takiej sytuacji krok po kroku:

• Okazyjna oferta: W sklepie internetowym pojawia się produkt w atrakcyjnej cenie, oznaczony jako dostępny. Klient dodaje go do koszyka i składa zamówienie.
• Potwierdzenie: Sklep automatycznie (lub ręcznie) wysyła e-mail z potwierdzeniem wpływu zamówienia. Często w panelu klienta zamówienie ma status „przyjęte do realizacji” – co sugeruje, że umowa sprzedaży została zawarta.
• Nagłe anulowanie: Po krótkim czasie zamówienie zostaje anulowane przez sprzedawcę. Klient otrzymuje informację o anulowaniu, zwykle z lakonicznym „przepraszamy” i ogólnym wyjaśnieniem (np. „błąd systemu”, „błąd integracji”, „brak towaru u dostawcy” itp.).
• Powrót produktu – drożej: Wkrótce ten sam produkt jest ponownie dostępny w ofercie sklepu, ale już w wyższej cenie. Bywa też, że sprzedawca sam proponuje „ugodę”: zrealizowanie pierwotnego zamówienia pod warunkiem dopłaty różnicy albo zaproponowanie innej, droższej alternatywy.
• Narracja usprawiedliwiająca: Sprzedawca tłumaczy sytuację ogólnikowo – powołuje się na błąd cenowy lub magazynowy, problemy z hurtownią, „dumpingową” ofertę wystawioną rzekomo przez pomyłkę, itp. Często próbuje też wzbudzić presję emocjonalną: np. pisząc o byciu małą firmą, ponoszeniu strat, rodzinach na utrzymaniu – aby odwieść klienta od dochodzenia swoich praw.

Biznes / Marketing / Nasz temat / Społeczeństwo

Gdy „nowy” towar okazuje się używany – poradnik dla kupujących

Czerwone flagi – sygnały ostrzegawcze. Jeśli dochodzi do podobnej sytuacji, warto zwrócić uwagę na kilka elementów, które mogą świadczyć o celowym działaniu sprzedawcy:

Czerwone flagi prawne i rynkowe, które naprawdę „dzwonią na alarm”

1) Anulowanie po przyjęciu zamówienia + ten sam towar wraca drożej (ten sam SKU/PN/EAN), czasem z podobną dostępnością

To jest najmocniejszy sygnał schematu „anuluj → wystaw drożej”. W praktyce rynkowej to kluczowy marker, bo pokazuje, że problemem nie był „brak produktu”, tylko zmiana opłacalności.

Od strony prawa konsumenckiego taki mechanizm bywa opisywany językiem „reklamy przynęty” albo „przynęty i zamiany” (w polskiej „czarnej liście” praktyk wprowadzających w błąd).

2) „Błąd systemu” jako podstawa do anulowania

To sygnał ostrzegawczy zawsze wtedy, gdy sprzedawca próbuje traktować „błąd systemu” jako okoliczność, która ma automatycznie unieważnić cenę/dostępność lub pozwolić na jednostronne anulowanie transakcji. Profesjonalista odpowiada za organizację sprzedaży (procesy, integracje, synchronizacje) i jego staranność ocenia się według miary zawodowej (art. 355 § 2 k.c.). W relacjach handlowych ogólne „błąd systemu” połączone z brakiem jasnych informacji o cenie/dostępności/realizacji może podpadać pod wprowadzanie w błąd przez działanie lub zaniechanie (art. 5–6 ustawy o nieuczciwych praktykach).

3) Sprzedawca ujawnia dopiero po sporze, że stany/ceny są aktualizowane rzadko (np. 2× dziennie) – a wcześniej prezentował dostępność jak „realną”

Jeżeli sklep prezentuje produkt tak, że klient może go „włożyć do koszyka” i zamówić, to jest to praktycznie zaproszenie do dokonania zakupu w rozumieniu standardów unijnych – a profesjonalista ma działać z „starannością zawodową” (szczególna wiedza i staranność, zgodna z uczciwymi praktykami rynkowymi / dobrą wiarą).

Jeśli przedsiębiorca wie, że ma „dziurawe” dane (opóźnione feedy), a mimo to prezentuje dostępność/cenę w sposób „jakby pewny”, a później masowo/regularnie anuluje – to jest klasyczny sygnał naruszenia standardu rzetelności (wprost o tym mówi UOKiK w kontekście zakupów online: konsumenci polegają na informacjach o dostępności i czasie realizacji, to nie jest „luźna deklaracja”, tylko zobowiązanie).

4) „Ugoda” polega na dopłacie (np. „cena pośrednia”, „między kosztem a nową ceną”)

To jest bardzo mocna flaga rynkowa, bo realnie oznacza: „nie dotrzymamy warunków, ale jeśli dopłacisz, to jednak sprzedamy”.

Od strony prawnej to jest podejrzane z dwóch stron:

• jeśli umowa już była zawarta – to wygląda jak próba jednostronnej zmiany ceny (czyli obejście skutków własnego przyjęcia zamówienia),
• jeśli sprzedawca twierdzi, że umowy nie było – to „dopłać, to sprzedamy” wygląda jak klasyczna „przynęta i zamiana”: najpierw zachęcenie ceną, potem odmowa realizacji po tej cenie i kierowanie do „innego rozwiązania” (droższego).

5) „Przepisywanie historii”: najpierw komunikaty typu „przyjęcie”, „potwierdzone”, dokumenty o odstąpieniu, a potem narracja „to nie było przyjęcie”

To jest czerwona flaga rzetelności komunikacji. Nie dlatego, że „semantyka”, tylko dlatego, że profesjonalista:

• ma obowiązek komunikować proces zakupowy jasno i w sposób, na którym klient może polegać,
• a późniejsza próba wmówienia klientowi, że oczywiste sformułowania „nic nie znaczą”, to typowa technika obronna, gdy spór wchodzi w fazę dowodową.

UOKiK wprost wskazuje, że praktyki naruszające interesy konsumentów obejmują m.in. nierzetelne informacje i działania/zaniechania mogące wprowadzać w błąd

6) Zmienność wersji dotyczy „twardych faktów” (stan, dostawca, rezerwacja) i eskaluje wraz z Twoimi pytaniami.

„Niespójne wyjaśnienia” jako takie są za ogólne – masz rację. Prawdziwa czerwona flaga jest wtedy, gdy sprzeczności dotyczą konkretnych, weryfikowalnych faktów (np. „było 10 sztuk” → „to była rezerwacja dla innego” → „nie było nigdy” → „mamy, ale drożej” → „nie mamy i nie będziemy mieć”).

W praktyce rynkowej: im bardziej sprzedawca „gubi się” w faktach, tym częściej okazuje się, że realnym powodem była zmiana opłacalności.

7) Unikanie formy pisemnej lub „ciągnięcie rozmów” zamiast jednoznacznego stanowiska

To jest rynkowo typowy marker manipulacji: mniej dowodów = mniejsze ryzyko sprzedawcy.

8) Presja emocjonalna jako substytut faktów (wątek „mała firma”, „rodziny na utrzymaniu”, „proszę odstąpić”)

To nie jest automatycznie „czyn zabroniony”. Ale jako flaga rynkowa bywa bardzo istotne: gdy pojawiają się emocje zamiast twardych danych, często jest to próba „wynegocjowania” rezygnacji klienta.

W standardach unijnych istnieje pojęcie „bezprawnego nacisku” – wykorzystywania przewagi, by istotnie ograniczać zdolność konsumenta do świadomej decyzji. UOKiK opisuje „agresywną praktykę” jako taką, która przez niedopuszczalny nacisk ogranicza swobodę wyboru – takim naciskiem jest często gra na emocjach klienta. Gdy pojawiają się elementy nacisku emocjonalnego, zamiast spójnego, weryfikowalnego wyjaśnienia to znaczyć może, że padasz ofiarą bezprawnego nacisku.

9) Sprzedawca próbuje przerzucić na klienta swoje ryzyko handlowe: „koszt zakupu wzrósł”, „to dumping”, „nie mamy kapitału”

To jest kluczowa flaga profesjonalizmu. Profesjonalista nie ma prawa traktować klienta jak „ubezpieczyciela marży”.

W języku prawa cywilnego to po prostu element oceny, czy sprzedawca dochował należytej staranności profesjonalisty (w działalności gospodarczej miernik jest „zawodowy”).
W języku standardów konsumenckich – to zderza się ze „starannością zawodową” i uczciwymi praktykami rynkowymi.

10) Wzorzec jest powtarzalny (opinie, fora, kilka podobnych historii) – to przestaje być „incydent”

To jest nie tyle flaga „prawa cywilnego”, co flaga UOKiK-owa: urząd interesuje się mechanizmami, które mogą dotyczyć potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów.

Biznes / Marketing / News

Anulowane i opóźnione zamówienia z Empik. Rekompensaty dla klientów po interwencji UOKiK

„Błąd systemu” – magiczna wymówka a prawo konsumenckie

„Błąd systemu” – to sformułowanie często pojawia się w korespondencji od sprzedawców anulujących zamówienia. Warto wiedzieć, że takie tłumaczenie nie zamyka tematu automatycznie. Z punktu widzenia prawa konsumenckiego liczy się to, co zostało faktycznie zaoferowane i przyrzeczone klientowi w chwili zakupu, oraz czy sprzedawca dochował standardów rzetelnej informacji.

Prawo chroni konsumentów przed nieuczciwymi praktykami handlowymi. Istnieje nawet „czarna lista” praktyk uznawanych za nieuczciwe w każdych okolicznościach. Znajdziemy na niej m.in.: reklamę przynętę – czyli oferowanie produktu w bardzo atrakcyjnej cenie bez ujawnienia, że oferta jest ograniczona ilościowo lub czasowo – a także praktykę „przynęta i zmiana”. Ta ostatnia polega na proponowaniu produktu w określonej cenie, po czym odmowie zrealizowania sprzedaży na tych warunkach (np. anulowaniu zamówień lub niewywiązaniu się w rozsądnym terminie) i próbą zastąpienia go innym produktem lub wyższą ceną.

Uwaga: Jeżeli podejrzewasz, że dany sklep świadomie stosuje opisaną praktykę wobec wielu klientów, możesz powiadomić UOKiK. Urząd przyjmuje pisemne zawiadomienia o podejrzeniu naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – muszą one zawierać dane zgłaszającego oraz opis sprawy. UOKiK nie rozpatruje anonimowych donosów, ale w uzasadnionych przypadkach może wszcząć postępowanie wobec przedsiębiorcy. Jeśli urząd potwierdzi nieuczciwą praktykę, grożą przedsiębiorcy surowe kary (sięgające do 10% rocznego obrotu firmy).

Biznes / Marketing / News / Społeczeństwo

Biedronka ukarana przez UOKiK za promocje „Zwrot 100% na voucher”. Kara to niemal 105 mln zł

Dlaczego sklepom opłaca się anulować zamówienie?

Mechanizm nieuczciwego anulowania zamówień ma swoje podłoże ekonomiczne. Dlaczego sprzedawcy to robią? Z perspektywy niektórych sklepów rachunek zysków i strat wygląda następująco:

• Zysk z wyższej ceny: Jeśli rynkowa cena towaru wzrosła (np. w wyniku wzmożonego popytu, inflacji lub skończenia się promocji u dostawcy), sprzedawca może chcieć sprzedać towar drożej komuś innemu. Anulując wcześniejsze zamówienie po niższej cenie, unika „straty” potencjalnego zysku. Innymi słowy, woli zerwać umowę z pierwszym klientem, licząc na kolejnego, który zapłaci więcej.
• Unikanie sprzedaży ze stratą: Bywa, że sklep wystawił produkt w cenie, która okazała się błędna lub nieopłacalna (np. pomyłka, zbyt niski narzut, nagła podwyżka kosztów zakupu u hurtowni). Z jego perspektywy bardziej opłaca się anulować transakcję niż realizować ją ze stratą. Niektórzy sprzedawcy traktują to wręcz jako nieformalny „model biznesowy” – licząc, że klient i tak odpuści dochodzenie praw. „To prosta matematyka, jeśli musisz dopłacić do transakcji 10.000 zł żeby ją zrealizować, to przy założeniu, że 90% klientów rezygnuje z dochodzenia swoich praw, na starcie tej decyzji zyskujesz już 9.000 zł –  tu liczy się skala. Takich przypadków będziesz miał w sprzedaży więcej, więc opłaca Ci się oszukać każdego klienta, jeśli wiesz, że większość zrezygnuje z dochodzenia swoich praw” – wyjaśnia Tomasz Kwieciński ekspert od ochrony praw konsumentów z Fundacji Błękitne Miasta.
• Małe ryzyko reakcji klienta: Wielu klientów, otrzymując informację o anulowaniu, przyjmuje przeprosiny i szuka danego produktu gdzie indziej. Procedura reklamacyjna czy prawna jest czasochłonna, więc wielu ludzi machnie ręką na pojedynczą niespełnioną okazję cenową. Nieuczciwy sprzedawca to wykorzystuje, zakładając, że tylko nieliczni będą walczyć o swoje.
• Brak natychmiastowych sankcji: Własny sklep internetowy poza dużymi platformami sprzedażowymi to przestrzeń, gdzie sprzedawca ma większą swobodę. Jeśli anuluje zamówienie, najwyżej narazi się na negatywną opinię czy zgłoszenie do UOKiK, ale nie odczuje bezpośredniej kary finansowej ani presji ze strony operatora platformy.

Na dużych platformach e-commerce ryzyko takich nadużyć jest ograniczane przez wewnętrzne mechanizmy ochronne. Przykładowo, Allegro posiada Program Ochrony Kupujących (obecnie Allegro Protect), w ramach którego w razie problemów z zakupem oddaje kupującemu pieniądze. Co istotne, kupujący ma aż 2 lata na zgłoszenie takiego wniosku o rekompensatę, jeśli sprzedawca nie wywiązał się z umowy. Ponadto Allegro monitoruje spory i może wyciągać konsekwencje wobec nierzetelnych sprzedawców (np. obniżenie ich ocen, zawieszenie konta). Również Amazon oferuje Gwarancję od A do Z – procedurę, dzięki której w sytuacji, gdy zamówiony towar od zewnętrznego sprzedawcy nie dotarł lub znacznie odbiega od opisu, klient może w panelu „Twoje Zamówienia” zgłosić problem i otrzymać zwrot pieniędzy bezpośrednio od Amazon. Kupujący nie musi wtedy sam dochodzić racji u sprzedawcy – platforma staje po jego stronie, a sprzedawca ponosi konsekwencje.

W przypadku samodzielnego sklepu internetowego takich zabezpieczeń brak. Jeśli sprzedawca anuluje Twoje zamówienie i nie zechce dojść do porozumienia, pozostaje Ci własna determinacja: oficjalna reklamacja, interwencja rzecznika konsumentów, zgłoszenie do UOKiK lub ostatecznie droga sądowa. To wszystko zajmuje czas i energię – na co nie każdy klient ma chęci – dlatego nieuczciwe sklepy kalkulują, że to im się opłaci.

News / Społeczeństwo

Fałszywa wiadomość o „zablokowanej paczce” to oszustwo! Policja ostrzega przed nową falą smishingu

Jak się chronić przez nieuczciwym sprzedawcą?

Największym problemem w takich sprawach jest udowodnienie, przebiegu zdarzeń. Poniżej przedstawiamy praktyczny poradnik, co zrobić, aby skutecznie dochodzić swoich praw. Zasada nadrzędna brzmi: najpierw zabezpiecz dowody, potem podejmij dyskusję ze sprzedawcą.

Krok 1: Zabezpiecz wszystkie dowody zanim napiszesz do sprzedawcy. Pierwsze minuty po otrzymaniu informacji o anulowaniu są kluczowe. Zamiast od razu odpisywać pod wpływem emocji, zadbaj o archiwizację dowodów. Najpierw kompletuj dowody – dopiero potem pisz do firmy. Minimalny pakiet dowodowy do zgromadzenia obejmuje:

• Zrzut ekranu strony produktu z momentu zakupu – pokazujący nazwę produktu, cenę, deklarowaną dostępność (np. „w magazynie”, „wysyłka w 24h”) oraz datę i godzinę (upewnij się, że na screenie widać pasek adresu URL i zegar systemowy).
• Zrzut ekranu koszyka i podsumowania zamówienia – z widoczną ceną, kosztami wysyłki, ewentualnymi rabatami i całkowitą kwotą do zapłaty.
• Wiadomości e-mail od sklepu: potwierdzenie złożenia zamówienia (otrzymanie zamówienia) oraz wiadomość o anulowaniu. Zachowaj je w oryginalnej formie (nie kasuj ani nie zmieniaj tematu). Jeśli sklep wysyła potwierdzenia jako PDFy, pobierz je i zapisz.
• Pliki PDF z zamówieniem (jeśli były generowane) oraz wszelkie regulaminy lub załączniki, które sklep dostarczył.
• Status zamówienia w panelu klienta (o ile masz konto w sklepie) – zrób zrzut ekranu, gdy widnieje tam informacja o przyjęciu, a potem o anulowaniu.
• Po anulowaniu – zrzut ekranu strony produktu z nową ceną i statusem dostępności. To kluczowy dowód, jeśli produkt nadal jest w sprzedaży drożej. Zanotuj datę i godzinę tego „powrotu” produktu.
• Notatka z kontaktów ze sprzedawcą – jeżeli dzwoniłeś lub rozmawiałeś na czacie z obsługą, zapisz sobie od razu przebieg rozmowy: datę, godzinę, imię rozmówcy (jeśli podano) i najważniejsze stwierdzenia. Taka notatka, choć ma mniejszą moc dowodową niż pisemny e-mail, pomoże odtworzyć chronologię i może być cennym uzupełnieniem.

Krok 2: Zadbaj o „ślady czasu”. Bardzo istotne jest wykazanie, kiedy co się wydarzyło. Same zrzuty ekranu mogą niekiedy budzić wątpliwości (można je zmanipulować), ale są lepsze niż nic. Aby zwiększyć ich wiarygodność:

• Drukuj strony do PDF – większość przeglądarek pozwala „wydrukować” stronę internetową do pliku PDF; często taki plik automatycznie zawiera datę i adres strony w stopce.
• Screeny z zegarem – robiąc zrzut ekranu, upewnij się, że na pasku zadań komputera widoczna jest aktualna data i godzina. Możesz także w tle mieć otwarte okno z zegarem czy kalendarzem – tak, by każda ważna migawka pokazywała moment wykonania.
• Pliki nazwij datami – porządkuj zebrane dowody, np. w folderze nazwanym 2025-12-27_Habart_cena. Nazwy plików mogą zawierać kolejno datę i godzinę (np. 2025-12-27_15-30-05_koszyk.png). To pomoże zachować chronologię i łatwiej później udowodnić ciągłość zdarzeń.

Krok 3: Napisz do sprzedawcy – jednoznacznie, z terminem odpowiedzi. Po zebraniu dowodów, przygotuj oficjalne wezwanie do realizacji zamówienia lub wyjaśnień. Zachowaj rzeczowy, konkretny ton. W takim piśmie (e-mailu) warto zawrzeć:

• Dane zamówienia: numer zamówienia, data złożenia, nazwa produktu, oferowana cena. Przypomnij sprzedawcy te szczegóły, by wiedział, czego dotyczy sprawa.
• Opis sytuacji: krótko przedstaw, co się stało – że zamówienie zostało przez sklep anulowane, choć produkt był oferowany jako dostępny. Wspomnij, że posiadasz potwierdzenie przyjęcia zamówienia.
• Twoje żądanie: jasno napisz, czego oczekujesz. Najczęściej będzie to realizacja zamówienia na pierwotnych warunkach cenowych. Ewentualnie możesz zażądać szczegółowego pisemnego wyjaśnienia przyczyny anulowania (np. dowodu błędu systemu).
• Termin: wyznacz rozsądny termin na odpowiedź lub realizację żądania – np. 3 lub 7 dni roboczych. Napisz wprost, do kiedy czekasz na satysfakcjonującą reakcję.
• Zapowiedź dalszych kroków: uprzedź uprzejmie, że w razie braku pozytywnego załatwienia sprawy w wyznaczonym terminie, będziesz zmuszony podjąć inne działania – np. zgłosić sprawę do miejskiego rzecznika konsumentów, do UOKiK lub opisać ją publicznie. Nie formułuj gróźb bez pokrycia, ale zaznacz stanowczo, że znasz swoje prawa.

Wysyłając takiego maila, dołącz kopie kluczowych dowodów (np. zrzutu ekranu oferty z ceną, potwierdzenia zamówienia). Zachowaj profesjonalny ton – emocje odłóż na bok, pisz jak formalną reklamację. Ważne jest, by mieć później ślad pisemny takiego wezwania (mail jest w porządku – nie kasuj go).

Krok 4: Eskaluj sprawę – gdzie szukać pomocy, gdy sprzedawca ignoruje reklamację. Jeśli sprzedawca nie odpowiedział lub odpisał wymijająco („przepraszamy za niedogodności, błąd systemu”), lub ucieka się do gry na emocjach, nie kończ tematu. Masz kilka dróg eskalacji:

• Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów: Jeżeli jesteś konsumentem (osobą prywatną kupującą na własny użytek), możesz zwrócić się o bezpłatną pomoc do rzecznika konsumentów w swoim mieście/powiecie. Rzecznik udzieli porady prawnej, może też pomóc w sporządzeniu pisma do sprzedawcy lub wezwać go oficjalnie do wyjaśnień. Często już sam fakt, że konsument korzysta z pomocy rzecznika, mobilizuje firmę do poważniejszego potraktowania reklamacji. (Jeśli natomiast kupowałeś „na firmę” i nie masz statusu konsumenta, rozważ konsultację z prawnikiem lub doradcą – choć część rzeczników pomaga także mikroprzedsiębiorcom w sporach z większymi firmami).
• Zawiadomienie UOKiK: Jak wspomniano wyżej, UOKiK zajmuje się ochroną zbiorowych interesów konsumentów. Nie rozwiązuje indywidualnych sporów ani nie odzyskuje pieniędzy dla konkretnej osoby, ale jeśli uważasz, że sklep może stosować nieuczciwą praktykę systemowo (wobec wielu klientów), warto wysłać do UOKiK oficjalne zawiadomienie. Opisz całą sprawę, dołącz kopie dowodów, podaj swoje dane. UOKiK analizuje takie sygnały – jeśli uzna je za wiarygodne, może wszcząć postępowanie przeciw przedsiębiorcy. To kosztuje Cię dodatkowy czas, ale dzięki takim działaniom poprawiasz funkcjonowanie rynku – gdyby takich osób było więcej – świat byłby lepszy, możesz mieć poczucie satysfakcji z dobrego uczynku, że problem został nagłośniony, co być może w przyszłości uchroni innych klientów przed podobnymi działaniami sklepu.
• Mechanizmy ochrony na platformach: Jeśli zakupu dokonałeś za pośrednictwem platformy typu Allegro, Amazon, OLX itp., koniecznie skorzystaj z tamtejszych procedur. Na Allegro będzie to otwarcie sporu (Dyskusji ze sprzedawcą), a w razie braku porozumienia – wniosek o rekompensatę z Programu Ochrony Kupujących (daje to realną szansę odzyskania pieniędzy nawet w trudnych przypadkach). Na Amazon zgłoś sprawę przez opcję „Problem z zamówieniem” w szczegółach zamówienia i uruchom Gwarancję A-to-Z – platforma sama zweryfikuje problem i zwykle zwraca środki kupującemu. Korzystanie z tych narzędzi nic nie kosztuje, a jest skuteczniejsze niż samodzielna szarpanina ze sprzedawcą.

Nasz temat / News / Społeczeństwo

Kradzione auta „czyszczone” polisą OC. Nowelizacja ma zamknąć proceder

Pytamy eksperta

Na nasze pytania dotyczące takich sytuacji odpowiada Artur Piątek, mecenas z Kancelarii Pegasus:

Pytanie: Sklep tłumaczy: „to był błąd systemu”. Czy takie wyjaśnienie coś zmienia?
Odpowiedź eksperta: Nie. Samo rzucenie hasła o błędzie systemu absolutnie nie stanowi dowodu ani ostatecznego wyjaśnienia sprawy. Liczy się to, co klient widział i co sklep zakomunikował mu w procesie zakupu. Jeżeli na stronie była podana cena i dostępność, a sklep potwierdził przyjęcie zamówienia, to z punktu widzenia klienta doszło do zawarcia umowy. Nawet błąd systemu nie zwalnia sprzedawcy z odpowiedzialności – za stosowane rozwiązania i systemy odpowiada sprzedawca, jeśli sprzedawca wykaże błąd dostawcy informatycznego będzie zapewne mógł zgłosić do niego roszczenie wtórne, ale to nie zwalnia go z odpowiedzialności wobec klienta który kupił towar.

Pytanie: Co robić, gdy sprzedawca próbuje grać na emocjach – np. pisze „jesteśmy małą firmą, to dla nas strata, proszę o wyrozumiałość”?
Odpowiedź eksperta: Trzymać się faktów. Należy oddzielić emocjonalne apele od meritum sprawy. Masz prawo oczekiwać realizacji umowy na ustalonych warunkach. Odpisz uprzejmie, ale stanowczo – na piśmie – że rozumiesz trudności, jednak prosisz o konkretną odpowiedź: czy sklep zrealizuje zamówienie, czy odmawia. Unikaj wdawania się w osobiste tony. Pamiętaj, że w ewentualnym dalszym postępowaniu liczyć się będzie dokumentacja i konkrety, a nie to, kto miał czyje rodziny na utrzymaniu.

Pytanie: Czy warto zgłaszać takie praktyki do UOKiK?
Odpowiedź eksperta: Tak. Jeśli sytuacja wygląda na celowe działanie sklepu, mogące dotyczyć wielu klientów, zawiadomienie UOKiK jest wskazane. Indywidualnie możesz dochodzić swoich praw (np. przed sądem), ale UOKiK ma narzędzia, by ukarać firmę za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów i nakazać zmianę praktyk. Zgłoszenie nie gwarantuje wszczęcia sprawy, jednak im więcej sygnałów o danym przedsiębiorcy, tym większa szansa reakcji. Pamiętaj tylko, że zawiadomienie do UOKiK musi zawierać Twoje dane – urząd nie zajmuje się anonimami.

Biznes / News / Społeczeństwo

75 – latek oszczędzał na lokacie 11 lat. Bank wypłacił mu 260 zł odsetek. Senior czuje się oszukany

Co ustaliła redakcja w sprawie Habart

Identyfikacja przedsiębiorcy: Sklep Habart.pl jest prowadzony przez Habart S.C. Bartosz Łobejko, Robert Haberla z siedzibą przy ul. Pszczyńskiej 8 w Mikołowie. Firma działa w branży komputerowej – prowadzi zarówno sprzedaż sprzętu i oprogramowania online, jak i serwis stacjonarny. Wpis w regulaminie sklepu wskazuje, że informacje o produktach na stronie (w tym ceny) formalnie nie stanowią oferty w rozumieniu kodeksu cywilnego, lecz „zaproszenie do zawarcia umowy”. Oznacza to, że według regulaminu umowa sprzedaży zostaje zawarta dopiero, gdy sklep potwierdzi przyjęcie zamówienia do realizacji.

Przebieg zdarzenia (według klienta): Pod koniec listopada klient zamówił w Habart.pl produkty. Otrzymał e-mail zatytułowany „Przyjęliśmy Twoje zamówienie do realizacji”  oraz wysłał załączniki z potwierdzające realizację zamówienia – co zasugerowało, że wszystko jest w porządku. Jednak po około 30 minutach status zamówienia zmienił się na anulowane. Ku zdumieniu klienta, następnego tego samego dnia towar w tej samej ilości pojawił się ponownie na stronie – drożej. W odpowiedzi na jego zdziwienie, przedstawiciel sklepu zaproponował, że „dla proponuje okazyjnie ugodę” i sprzeda produkty w cenie pośredniej (pomiędzy ceną zakupu przez klienta a nową na stronie internetowej).

Pytania bez odpowiedzi: redakcja wysłała do Habart S.C. listę pytań, prosząc o komentarz i wyjaśnienia. Pytaliśmy m.in. Czy sprzedawca uznaje za dopuszczalne anulowanie z powodu zmiany opłacalności (wzrost kosztu zakupu)? Jak Państwo definiują „uczciwość kupiecką” w e commerce? Jak w praktyce rozumieją Państwo „staranność zawodową” w sprzedaży online? Jak Państwo rozumieją znaczenie komunikatów systemowych typu „zamówienie potwierdzone”, „zamówienie było już wcześniej potwierdzane”, „przyjęte” itd.?  Czy uznają Państwo za uczciwe „granie emocjami” (prośby, żale, nacisk na litość), zamiast rozwiązać sprawę operacyjnie?

Stanowisko firmy Habart S.C. Bartosz Łobejko i Robert Haberla: Brak oficjalnego stanowiska oznacza, że nie znamy wersji wydarzeń według sprzedawcy. Firma nie skorzystała z możliwości przedstawienia swojej perspektywy. Zapewniamy jednak, że jesteśmy gotowi opublikować wyjaśnienia lub sprostowanie – jeśli Habart S.C. przekaże nam takie, nawet już po publikacji artykułu. Naszym celem nie jest piętnowanie bez wysłuchania drugiej strony, lecz opisanie zjawiska i wyjaśnienie praw konsumentów.

Podsumowanie: Historia sklepu Habart.pl pokazuje mechanizm, który z punktu widzenia klienta wydaje się wysoce nieuczciwy: anulowanie potwierdzonego zamówienia, gdy zmienia się opłacalność transakcji dla sprzedawcy. Przytoczone fakty sugerują, że klient został zwabiony atrakcyjną ofertą, po czym odmówiono mu zakupu na uzgodnionych warunkach i próbowano wymusić wyższą cenę. To działanie budzi poważne wątpliwości co do rzetelności sprzedawcy. Sprawą potencjalnie mógłby zainteresować się UOKiK, gdyż może ona dotyczyć więcej niż jednej osoby.

Sławek Gil