Kto daje gwiazdki w necie produktom Samsunga? Duża wtopa koreańskiego giganta
Samsung chwali się w swoim sklepie internetowym świetnymi opiniami użytkowników i wysokimi ocenami produktów. Problem w tym, że nie wiadomo kto je wystawiał.
Czy na tych opiniach można polegać? Samsung z zarzutami Prezesa UOKiK
Widzisz zdanie:„Potwierdzony zakup/produkt użytkowany przez klienta”. Czy możesz temu ufać? Prezes UOKiK Tomasz Chróstny:
— „Samsung Electronics Polska może wprowadzać błąd i nie weryfikować odpowiedniej opinii produktów ani ocen liczbowych.”
Apple we Francji zapłaci 150 mln euro kary, UOKiK też swoje zaraz dołoży
Z badań UOKiK wynika, że 93 proc. konsumentów kupujących online kieruje się opiniami w internecie.
Dlatego wiarygodność opinii o produktach ma kluczowe znaczenie przy decyzjach zakupowych. Przedsiębiorcy mają obowiązek jasno informować, czy i jak weryfikują opinie w swoich serwisach. Dzięki temu konsumenci mogą ocenić, czy komentarze użytkowników zasługują na zaufanie.
Jednocześnie wiedzą, czy warto brać je pod uwagę przed zakupem produktu online. Tymczasem Samsung Electronics Polska stosował zasady publikowania opinii, które wzbudziły zastrzeżenia urzędu. W efekcie Prezes UOKiK postawił spółce zarzuty dotyczące opinii i ocen produktów.
Mając świadomość czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować — mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Komentarz za wszelką cenę. Jak presja na wystawianie opinii deformuje obraz sprzedawcy
Wierzymy w opinie i polecenia użytkowników
Niektóre opinie na temat produktów w serwisie Samsung specjalnie wyróżnione jako „potwierdzone”.
Oznaczenie „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta” sugeruje, że autor zna produkt. Taki komunikat wskazuje, że komentarz pochodzi od osoby, która kupiła lub używała produkt. Jednak UOKiK sprawdził, jak Samsung Electronics Polska weryfikował takie opinie.
Okazało się, że każdy użytkownik mógł wystawić opinię, zaznaczając checkbox z oświadczeniem. Wystarczyło potwierdzić, że opinia wynika z zakupu lub używania produktu.
Spółka nie wymagała numeru zamówienia ani paragonu. Nie żądała też żadnego innego potwierdzenia zakupu.
Jednocześnie Samsung przy części opinii wskazywał, że pochodzą od kupujących lub użytkowników. Tymczasem spółka nie weryfikowała deklaracji autorów komentarzy. Nie sprawdzała, czy użytkownik rzeczywiście kupił produkt lub z niego korzystał.
Dodatkowo konsumenci widzieli oznaczenia „Autentyczna recenzja bazaarvoice”. Takie hasła mogły sugerować wiarygodność opinii użytkowników. Jednak UOKiK ustalił, że spółka nie sprawdzała pochodzenia komentarzy.
Opinie nie były weryfikowane, czy pochodziły od realnych konsumentów.
Według Prezesa UOKiK stosowane przez Samsung metody były niewystarczające. Dotyczyło to oświadczeń checkbox oraz mechanizmu odrzucania opinii. Zdaniem urzędu te działania nie potwierdzały faktycznego pochodzenia komentarzy.
Anulowane i opóźnione zamówienia z Empik. Rekompensaty dla klientów po interwencji UOKiK
Są gwiazdki, nie jest jaśniej
Przy części opinii nie ma też żadnych anotacji, ale Samsung wlicza je do ogólnej oceny liczbowej produktu oraz informacji o przyznanych gwiazdkach. Konsumenci, widząc oceny czy czytając opinie, bazują na informacjach, które mogą wprowadzać w błąd. – UOKiK
Mimo to Samsung wliczał takie opinie do ogólnej oceny liczbowej produktu. Uwzględniał je także w liczbie gwiazdek przyznanych za funkcje i wydajność. Tymczasem to właśnie średnia ocena i gwiazdki są widoczne jako pierwsze. Kupujący widzą je zanim przeczytają same opinie.
Dlatego konsumenci powinni od razu otrzymać informację, czy przedsiębiorca weryfikuje pochodzenie komentarzy. Powinni też wiedzieć, jak wylicza dane prezentowane w statystykach. W serwisie Samsung takie informacje nie pojawiały się na żadnym etapie prezentacji produktu. W efekcie konsumenci opierali decyzje zakupowe na danych, które mogły wprowadzać w błąd.
Jeśli zarzuty Prezesa UOKiK się potwierdzą, Samsung Electronics Polska może ponieść karę do 10 proc. obrotu.
Źródło: UOKiK
Czytaj więcej
