„Towaru nie ma”. Jak bronić się przed praktykami sklepów nabijających klientów w balona? Historia sklepu Habart.pl.
Najpierw przyjęli zamówienie. Potem je anulowali, zrzucając winę na „błąd systemu”. A na koniec wystawili ten sam towar z ceną wyższą o 60 procent.
Przedsiębiorcy z Habart.pl uznali, że w internecie można renegocjować umowy przyciskiem „Delete”. Sąd udowodnił im, że to błąd. Bardzo kosztowny błąd. Czy naprawdę wystarczy napisać „przepraszamy”, żeby wymazać zawartą umowę? I co zrobić, żeby podobna historia nie skończyła się wyłącznie bezradnym machnięciem ręką?
Cud gospodarczy w Mikołowie. Towar znika, cena rośnie, system jest niewinny
Są na świecie zjawiska, których nauka nadal nie wyjaśniła do końca. Ciemna materia. Tajemnice ludzkiej świadomości. Los skarpetek ginących w pralkach.
A teraz poznajmy osobliwość polskiego handlu internetowego: towar, którego rzekomo nie można sprzedać klientowi, chwilę później znów można kupić. Trzeba tylko zapłacić znacznie więcej.
Nie trzeba budować wehikułu czasu, żeby zobaczyć ten fenomen. Wystarczy przyjrzeć się historii zamówienia złożonego 24 listopada 2025 roku w internetowym sklepie komputerowym Habart.pl, prowadzonym przez Roberta Haberlę i Bartosza Łobejkę.
Klient zamówił dziesięć produktów. Według dokumentów opisanych w poprzednich naszych publikacjach redakcyjnych cena każdego wynosiła 3 241 zł brutto za sztukę. Łącznie, z dostawą, zamówienie opiewało na 32 439 zł.
Nie były to cukierki na wagę, klawiatura z przeceny ani przypadkowa promocja za dziewięć złotych. To konkretne produkty komputerowe, posiadające oznaczenia pozwalające ustalić ich tożsamość.
O godzinie 14:52 sklep wysłał wiadomość dotyczącą przyjęcia zamówienia. Około 14:55 klient potwierdził je przez udostępniony link. System odnotował potwierdzenie.
I wtedy zaczęła się magia.
Około 15:30 pojawiła się informacja o anulowaniu zamówienia. W przedstawionej korespondencji sprzedawca powoływał się na błąd.
Można byłoby wzruszyć ramionami. Informatyka bywa kapryśna. Tyle, że ten sam produkt ponownie widniał w ofercie Habart.pl. Już nie po 3 241 zł, lecz po 5 232 zł za sztukę.
Różnica: 1 991 zł na sztuce. Wzrost ceny: 61,43 procent.
A jeśli sprzedawca zapewnia, że towaru nie może dostarczyć, a następnie oferuje identycznie oznaczony produkt znacznie drożej, pytanie o rzetelność tej operacji nie jest złośliwością klienta.
Jest najzwyklejszą konsekwencją arytmetyki.
„Przepraszamy” zamiast towaru
„Przepraszamy, błąd systemu”. Najbardziej zapracowane alibi polskiego e-commerce?
„Błąd systemu” to niezwykle pojemne wyrażenie, to cyfrowy odpowiednik „pies zjadł mi pracę domową”. Uniwersalne, lepkie alibi polskiego e-commerce’u. Sklepy chętnie udają, że nocami ich oprogramowanie zyskuje świadomość i samo, z czystej złośliwości, obniża ceny. Tyle że to nie bezduszny algorytm bierze pieniądze od klienta. Oprogramowanie wybiera, konfiguruje i nadzoruje przedsiębiorca. Kiedy zrzucasz winę na maszynę w momencie, gdy zorientujesz się, że możesz sprzedać towar o 2 tysiące złotych drożej na sztuce, nie jesteś ofiarą technologii. Jesteś po prostu biznesmenem, któremu przestał spinać się Excel.
Odpowiedzialność za organizację sprzedaży nie znika tylko dlatego, że przedsiębiorca wskaże komputer jako źródło problemu.
Między rzetelnym wykazaniem błędu a lakonicznym oznajmieniem „system się pomylił” rozciąga się przepaść. Wypełniają ją dowody, regulamin, komunikaty wysyłane klientowi i okoliczności konkretnej transakcji.
Tych elementów nie można zastąpić przeprosinami.
„Najbardziej zdumiewające nie było nawet to, że cena wzrosła o ponad 60 procent. Najbardziej zdumiewająca była wiara, że klient przyjmie każdą opowieść, jeśli tylko poprzedzi się ją słowem «przepraszamy». Ja nie zamawiałem przeprosin. Zamawiałem konkretny towar za konkretną cenę. A kiedy pojawił się spór, postanowiłem sprawdzić, czy umowy obowiązują również wtedy, gdy sprzedawcy przestają się opłacać” – wyjaśnia Pan Marek, poszkodowany przez sklep Habart.pl Klient
Neonet sprzedawał na Allegro towary, których nie miał. Zapłaci 3 mln zł za karę!
Najpierw umowa, potem semantyczna akrobatyka
W historii Habart.pl szczególnie interesujący jest jeszcze jeden wątek: znaczenie słów.
Wyobraźmy sobie restaurację, która przyjmuje rezerwację, potwierdza godzinę, zaprasza gościa do stolika, a następnie wyjaśnia, że słowo „rezerwacja” w rzeczywistości oznaczało luźne rozważanie możliwości przyjęcia gościa.
Absurd?
W codziennym życiu tak. W sporach handlowych podobne problemy interpretacyjne potrafią wypełnić całe segregatory.
Jeżeli przedsiębiorca sam ustalił zasady zawierania umów, nie może oczekiwać, że jego własne komunikaty będą pozbawione znaczenia tylko dlatego, że później wyniknie spór.
„Dopłać, to sprzedamy”. Ugoda czy nowy cennik z lepszym opakowaniem?
Historia nie zakończyła się na anulowaniu.
Sprzedawca może oczywiście zaproponować ugodę. Strony mogą negocjować, zmienić umowę albo zakończyć spór kompromisem. Nie ma w tym niczego nagannego, dopóki odbywa się to zgodnie z prawem i świadomą wolą obu stron.
Ale nazwijmy rzecz po imieniu: sam fakt, że przedsiębiorca proponuje wyższą cenę, nie zamienia tej propozycji w korzystną dla klienta ugodę.
To jakby taksówkarz przyjął kurs za pięćdziesiąt złotych, po drodze zażądał osiemdziesięciu, a następnie zaoferował „kompromis”: siedemdziesiąt pięć.
Przy ocenie takiej propozycji fundamentalne pytania pozostają niezmienne: czy strony zawarły wcześniej umowę? Czy sprzedawca miał skuteczną podstawę do jej podważenia? Z czego wynika nowa cena? Z czego klient miałby zrezygnować w ramach ugody?
„Błąd systemu” – wygodna wymówka czy test uczciwości? Granice rzetelności w e‑commerce
Klient nie odpuścił.
Dlaczego sprzedawcy w ogóle to robią? To brutalna matematyka. Jeśli zerwanie niewygodnej umowy pozwala zachować kilkanaście tysięcy złotych, a dziewięciu na dziesięciu klientów zadowoli się lakonicznym „przepraszamy”, oszustwo staje się wysoce rentownym modelem biznesowym.
Tyle, że pan Marek postanowił zepsuć te statystyki. 8 października 2026 roku Sąd (sygn. IV GC 580/26) wycenił ten zuchwały manewr na 23 235,77 zł należności głównej i niemal 5 tysięcy kosztów procesu, nie licząc narastających odsetek.
Łącznie ponad 28 tysięcy złotych za próbę zrobienia klienta w balona.
To prawdopodobnie najdroższe „przepraszam” w historii tego sklepu. To sądowe rozstrzygnięcie o zapłatę.
Pan Marek, poszkodowany w sprawie wyjaśnia:
„Przez lata przyzwyczajano klientów, że wielki napis «anulowano» kończy rozmowę. Ktoś klika, system kasuje i po sprawie. Gdyby wszyscy rezygnowali tylko dlatego, że przedsiębiorca napisał «błąd systemu», obowiązki umowne stałyby się dobrowolnym programem lojalnościowym. Chciałem pokazać, że cierpliwość klienta nie jest nieskończonym, darmowym zasobem sklepu”.
Marketplace bez strażnika. Ile naprawdę wiedzą Allegro i podobne platformy o praktykach swoich sprzedawców?
Prawnik kontra „błąd systemu”. Czy przedsiębiorca odpowiada za własny sklep?
Przypadek Habart.pl prowadzi do pytania, które powinno paść w każdym sporze o anulowane zamówienie.
Czy przedsiębiorca może przerzucić skutki źle funkcjonującego procesu sprzedaży na kupującego?
Michał Kowal, Kancelaria Pegasus wyjaśnia:
Regulamin sklepu nie jest kartką z menu, którą zmienia się po zjedzeniu obiadu. Prawo wymaga dowodów, nie kreatywnej interpretacji własnych komunikatów. Przedsiębiorcy czasami kalkulują wyłącznie koszt realizacji problematycznego zamówienia. Zapominają o koszcie sporu i ryzyku utraty reputacji. To krótkowzroczność.
Ten ostatni komentarz prowadzi nas do szerszego problemu: ekonomii lekceważenia klienta.
Czy sprzedawcy opłaca się liczyć na to, że klient odpuści?
Wyobraźmy sobie hipotetycznego przedsiębiorcę, który staje przed trudną decyzją: zrealizować niekorzystną dla siebie umowę czy próbować wycofać się z transakcji.
Jeśli prawidłowe wykonanie umowy kosztowałoby go dodatkowe 10 000 zł, może pojawić się pokusa, by sprawdzić, czy kupujący zrezygnuje z dochodzenia praw. Gdyby dziewięciu na dziesięciu klientów rezygnowało z dochodzenia uzasadnionych roszczeń, a tylko jeden rozpoczynał skuteczne działania prawne, przedsiębiorca mógłby postrzegać anulowanie jako ryzyko, które warto podjąć.
Tyle, że taka kalkulacja pomija koszty procesu i reputację.
„Przepraszamy” zamiast towaru. Jak anulowanie zamówień stało się modelem biznesowym – i jak się przed tym bronić
To nie tylko Habart.pl. UOKiK zajmował się już podobnym problemem
W październiku 2025 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o interwencji dotyczącej anulowanych i opóźnionych zamówień na Empik.com.
Urząd analizował między innymi sytuacje, w których zamówienia anulowano po zawarciu umowy sprzedaży, a kupujący informowali, że towary pozostawały dostępne — niekiedy po wyższych cenach. W następstwie interwencji Empik wprowadzał zmiany w komunikowaniu informacji o zamówieniach i ograniczaniu liczby anulacji. Przewidziano także rekompensaty dla określonych grup klientów.
Problem wiarygodności informacji o cenie, dostępności i terminie realizacji nie jest wymysłem rozczarowanych kupujących.
Co zrobić, kiedy sklep anuluje zamówienie, a produkt wraca drożej?
Zabezpiecz dowody, zanim sklep je nadpisze: Rób zrzuty ekranu oferty, koszyka i maili, zanim wpadną do cyfrowej niszczarki.
Zdemaskuj fałszywą ugodę: Jeśli proponują, byś dopłacił do anulowanego zamówienia, miej świadomość, że właśnie przyznali się do posiadania towaru.
Użyj UOKiK jako dźwigni: Indywidualny błąd to przypadek. Powtarzalne anulowanie, by sprzedać drożej, to nieuczciwa praktyka rynkowa.
Anulowane i opóźnione zamówienia z Empik. Rekompensaty dla klientów po interwencji UOKiK
Granica między błędem, nierzetelnością a oszustwem
Nie każdy anulowany zakup jest oszustwem.
Nie każdy sprzedawca, który nie zrealizował zamówienia, dopuścił się przestępstwa.
Prawo karne posługuje się własnymi przesłankami oszustwa. Z drugiej strony nie wolno udawać, że z chwilą wypowiedzenia słów „błąd systemu” znika potrzeba badania rzetelności postępowania przedsiębiorcy.
Nie akceptujmy też dowolnej wersji zdarzeń tylko dlatego, że przekazał ją profesjonalny sprzedawca.
To zwykły obowiązek krytycznego myślenia.
Kredyt wiązany to większe prawa. Masz problem ze sprzedawcą? Bank też ma problem
System może anulować zamówienie. Nie może anulować prawa
W listopadzie 2025 roku klient sklepu Habart.pl otrzymał informację, że zamówienie nie zostanie zrealizowane.
Później pojawiły się wyjaśnienia, propozycja zmiany warunków i spór dotyczący skutków wcześniejszych komunikatów.
W październiku 2026 roku do tej historii dołączył wyrok sądu zasądzający określone świadczenie pieniężne od przedsiębiorców prowadzących sklep.
Lekcja jest czytelna.
Sprzedawca może nacisnąć „Anuluj”. Nie znaczy to, że kupujący musi nacisnąć „Zgadzam się”.
A jeśli przedstawiona cena, przyjęcie zamówienia, późniejsza odmowa realizacji i kolejne wyjaśnienia nie tworzą spójnej historii, zadawanie trudnych pytań jest nie tylko prawem klienta.
Jest zdrowym odruchem.
Bo w uczciwym handlu słowa powinny mieć znaczenie, a dokumenty nie powinny przegrywać z wygodną wymówką.
I może właśnie to jest najbardziej niewygodna wiadomość dla każdego przedsiębiorcy liczącego na szybkie zamknięcie problemu jednym e-mailem:
Nie każdy klient odpuszcza. Nie każdy błąd pozostaje bez konsekwencji. A historia transakcji nie znika dlatego, że ktoś usunął zamówienie z panelu.
Koniec WIBOR w nowych kredytach. Co stanie się z ratami?
Czytaj więcej
