„Przepraszamy” zamiast towaru

Poradnik dowodowy: jak dochodzić swoich praw gdy trafisz na nieuczciwego sprzedawcę – i co zrobić krok po kroku

Kupujesz wymarzony towar w dobrej cenie. Dostajesz maila informującego, że zamówienie zostało przyjęte do realizacji. Mija kilkadziesiąt minut – przychodzi kolejna wiadomość: anulowanie. Chwilę później zauważasz, że ten sam produkt wraca na stronę sklepu, ale drożej. Sprzedawca tłumaczy się „błędem systemu”, „problemem z integracją z hurtownią”, czasem twierdzi, że oferta dotyczyła towaru spoza własnego magazynu albo wręcz, że doszło do sprzedaży poniżej kosztu. Po krótkiej wymianie zdań pada sugestia „ugodowa”: jeśli dopłacisz – to jednak zrealizujemy sprzedaż.

W praktyce to nie jest niewinny spór o parę złotych różnicy. Dla wielu kupujących oznacza to stracony czas, zablokowane środki, rozgrzebane projekty i przesunięte terminy. Czasem realne straty biznesowe: musisz szukać dalej, płacić więcej, tłumaczyć się własnemu klientowi z opóźnienia. I to jest sedno problemu: sprzedawca próbuje przerzucić na kupującego ryzyko własnej działalności – a takie ryzyko powinno być wbudowane w biznes profesjonalisty. To sprzedawca ma mieć procedury, kontrolę stanów i cen, plan awaryjny na pomyłki – zamiast wytwarzać chaos, a potem zasłaniać się jednym zdaniem: „przepraszamy, błąd systemu”.

To zjawisko można nazwać patologią rynku, krzywdzącym mechanizmem, praktyką nie do zaakceptowania. Wskazujemy mechanizm, który może nosić znamiona nieuczciwej praktyki i z całą pewnością budzi poważne wątpliwości etyczne. Jak pokazujemy w tym poradniku, zebrane dowody potrafią zmienić taką sprawę z emocjonalnej przepychanki na dyskusję o rzetelności przedsiębiorcy.

Mapa nadużyć: 4 schematy manipulacji ceną i dostępnością

Nieuczciwe anulowanie zamówienia to tylko jeden z możliwych schematów. W e‑commerce obserwuje się co najmniej cztery powtarzające się scenariusze działania sprzedawców, którzy próbują wymigać się od nieopłacalnej sprzedaży. Każdemu odpowiada inny cel sprzedawcy i inny zestaw dowodów, które powinien zebrać kupujący:

• Schemat Anulowanie + w opcji ten sam produkt drożej – Sprzedawca odzyskuje marżę, sprzedając ten sam towar w wyższej cenie (bo np. rynek rośnie albo promocja była omyłkowa).
• Schemat „Zamiana produktu” po zakupie – Sprzedawca informuje po fakcie: „tego towaru nie ma, ale możemy zaoferować inny w zamian”. Zwykle proponowany zamiennik jest gorszy albo przynajmniej nierównoważny parametrami. Czerwona flaga: silny nacisk (zwykle czasowa presja), by kupujący od razu zaakceptował zamianę, bez czasu na spokojne porównanie parametrów. Taka presja powinna wzbudzić czujność.
• Schemat „Gra na zwłokę” – ani towaru, ani pieniędzy – Jeśli klient nie zgodzi się na zamianę, sklep potrafi po prostu przetrzymać pieniądze i odwlekać rozwiązanie sprawy. Status zamówienia pozostaje „w realizacji” przez długie tygodnie, zwrot środków nie następuje, a kontakt ze sprzedawcą się rozmywa (komunikaty typu „proszę cierpliwie czekać, sprawa w toku”). Chodzi o zyskanie na czasie – być może dostawca liczy, że klient zrezygnuje z dochodzenia swoich praw.
• Schemat „Ugoda” = dopłata – Sprzedawca mówi: „Zrobimy dla pana wyjątek”, ale stawia warunek: dopłać różnicę (albo określoną kwotę), to zamówienie jednak zrealizujemy. Taki „układ” jest podszyty szantażem: klient ma ratować opłacalność transakcji dla sprzedawcy własnym kosztem. W uczciwej ugodzie powinno być odwrotnie – to sprzedawca powinien minimalizować szkodę klienta.

„Staranność zawodowa” – obowiązki sprzedawcy, nie teoretyczny ideał

Pomyłki i awarie mogą się zdarzyć nawet najlepszym. Profesjonalista ma jednak prawny obowiązek tak działać, by ryzyko błędu minimalizować, a gdy już wystąpi – uczciwie i sprawnie go naprawić z jak najmniejszą szkodą dla klienta. Ten standard to właśnie wymóg staranności zawodowej w e‑commerce.

Dyrektywa 2005/29/WE (o nieuczciwych praktykach rynkowych) definiuje staranność zawodową jako „standard dotyczący szczególnej wiedzy i staranności, których można w racjonalny sposób oczekiwać od przedsiębiorcy w jego relacjach z konsumentami, zgodnie z uczciwymi praktykami rynkowymi i zasadą dobrej wiary”. Przekładając to na realia sklepu internetowego: sprzedawca musi m.in. kontrolować jakość danych o ofercie (np. ceny i stany magazynowe w systemie), posiadać zabezpieczenia przed oczywistymi anomaliami (limity, ostrzeżenia, opcje typu „cena do potwierdzenia” tam, gdzie to konieczne), dbać o spójną komunikację i szybkie decyzje w razie problemów oraz szukać rozwiązań minimalizujących szkodę klienta przy każdej pomyłce.

W polskim prawie standard rzetelności sprzedawcy wynika m.in. z przepisów o ochronie konsumentów i kodeksu cywilnego. Prezes UOKiK uznaje za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów m.in. naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji.

„Reklama przynęta” i „przynęta i zamiana”. Prawo nazywa opisany mechanizm po imieniu. We wspomnianej dyrektywie 2005/29/WE wprost wymieniono praktyki zakazane, takie jak „reklama przynęta” – czyli kuszenie klienta atrakcyjną ceną bez zamiaru faktycznej sprzedaży towaru w tej cenie – oraz „przynęta i zamiana” – oferowanie produktu w dobrej cenie, a następnie odmowa realizacji i próba przekierowania klienta na droższą alternatywę. Prawo dysponuje językiem do opisu takiego mechanizmu. Skoro ustawodawca ujął to w przepisach, to znaczy, że zjawisko jest znane, mierzalne i piętnowane.

Konsument vs. przedsiębiorca – inne prawa, te same dowody

W przypadku opisanych praktyk dowodzenie przebiega podobnie dla każdego pokrzywdzonego kupującego, ale dostępne ścieżki prawne różnią się w zależności od statusu. Inaczej wygląda sytuacja konsumenta, inaczej spółki kupującej „na firmę”. W polskim prawie istnieje też pośrednia kategoria tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Poniżej wyjaśniamy te różnice – tak by każdy czytelnik mógł odnaleźć swoje miejsce.

Konsument. Zgodnie z definicją kodeksową konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeśli działasz jako konsument, masz do dyspozycji dodatkowe „dźwignie”: pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, możliwość skorzystania z ADR (polubownych metod rozwiązania sporu), wsparcie organizacji konsumenckich, a także pewną „miękką” presję regulacyjną – Twoją skargą może się zainteresować UOKiK lub Inspekcja Handlowa.

Przedsiębiorca na prawach konsumenta. Polskie prawo od 2021 r. rozszerzyło ochronę konsumencką na pewną kategorię firm. Chodzi o osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, która zawiera umowę bezpośrednio związaną z tą działalnością, ale która nie ma dla niej charakteru zawodowego (co ocenia się m.in. po kodach PKD wpisanych w CEIDG). Mówiąc prościej: jeśli prowadzisz JDG jako fryzjer i kupujesz serwer do salonu – prawdopodobnie skorzystasz z uprawnień konsumenta; jeśli prowadzisz sklep komputerowy i kupujesz hurtowo monitory do dalszej odsprzedaży – działasz w pełni profesjonalnie i dodatkowa ochrona Ci nie przysługuje. Ta „kategoria pomostowa” sprawia, że najmniejsi przedsiębiorcy (jednoosobowi) w pewnych sytuacjach mogą powoływać się na prawa konsumenta – np. mogą składać reklamacje z tytułu rękojmi na takich samych zasadach, mogą korzystać z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość itp. (choć uwaga: nie wszystkie przepisy są tu automatycznie stosowane, szczegóły zależą od rodzaju umowy).

Przedsiębiorca (spółka, klasyczne B2B). Gdy kupujesz jako firma (np. spółka z o.o.), nie jesteś konsumentem. Nie możesz liczyć na ustawowy parasol ochronny – ale nie znaczy to, że masz milczeć i pokornie godzić się na wszystko. W sporze B2B dowody zbierasz identycznie jak konsument. Dochodzenie praw będzie jednak opierać się na klasycznym prawie cywilnym i gospodarczym: wezwanie do wykonania umowy, ewentualny pozew o wykonanie lub odszkodowanie za niewykonanie, być może postępowanie gospodarcze (sądowe). Działając jako firma, częściej decydujesz się na szybką ścieżkę sądową, bo np. kupując na firmę nie skorzystasz z instytucji ADR ani rzecznika. Jeśli jednak odkryjesz mechanizm, który dotyka także konsumentów, warto sygnalizować sprawę UOKiK – urząd ten działa w interesie publicznym, a więc może interweniować, gdy praktyka potencjalnie szkodzi wielu klientom.

Poradnik dowodowy: jak udowodnić, że anulowali, bo cena wzrosła

Skoro wiemy już, na czym polega problem, przechodzimy do sedna: jak zebrać i zabezpieczyć dowody. Poniżej krok po kroku prowadzimy Cię przez proces dokumentowania takiej sytuacji. Zachęcamy, by działać metodycznie – minuta po minucie od momentu, gdy sprawy przybierają zły obrót.

Zasada nr 1: Archiwizuj, zanim odpiszesz

Najpierw zadbaj o zapisanie dowodów, dopiero potem wyrażaj emocje w kontakcie ze sprzedawcą. Gdy otrzymujesz wiadomość o anulowaniu lub propozycję dopłaty, wstrzymaj się z odpowiedzią. W pierwszych kilkunastu minutach po anulowaniu wykonaj następujące czynności:

Pakiet dowodowy „15 minut” (must-have):

• Zrób zrzut ekranu strony produktu – takiej, na której widać nazwę i parametry towaru, jego cenę oraz dostępność (ważne, by na screenie był także pasek adresu URL z widocznym identyfikatorem oferty).
• Zrób zrzut ekranu koszyka lub podsumowania zamówienia – tam, gdzie widać zamówiony produkt, cenę, ilość, koszt dostawy i numer zamówienia.
• Zapisz maile w oryginale – wiadomości od sprzedawcy (najlepiej plik w oryginalnym formacie zawiera np. nagłówki, które mogą być istotne).
• Zachowaj załączniki PDF – np. wygenerowane potwierdzenie zamówienia, regulamin, fakturę pro-forma, formularz odstąpienia, cokolwiek sklep Ci przysłał.
• Zrób zrzut ekranu statusu zamówienia w panelu klienta (jeśli masz konto w sklepie).
• Po anulowaniu – wejdź ponownie na stronę tego samego produktu i zrób zrzut ekranu aktualnej oferty (żeby pokazać, czy produkt jest dostępny i w jakiej cenie tuż po anulowaniu, jeśli sprzedawca nie wystawił go ponownie, nie przejmuj się, to tylko dodatkowy dowód nieuczciwości sprzedawcy).
• Notatka z rozmowy – jeśli był jakiś kontakt telefoniczny ze sprzedawcą, zrób krótką notatkę: data, godzina, kto byl rozmówcą i co zostało powiedziane (to może pomóc później odtworzyć przebieg zdarzeń).

Pakiet „24h” (gdy sprawa robi się twarda):

• Porównanie identyfikatorów produktu – zapisz sobie gdzieś identyfikator towaru (np: PN, SKU lub EAN) z zamówienia. Sprawdź, czy oferta, która pojawiła się ponownie, ma ten sam identyfikator. Jeśli tak – zrób zrzut ekranu pokazujący stary i nowy kod obok siebie (np. ze strony produktu przed i po). Możesz wkleić je do jednego pliku graficznego albo w PDF jako dowód, że to ten sam przedmiot.
• Zapisz stronę jako PDF – użyj opcji „Drukuj > Zapisz do PDF” dla kluczowych stron (oferta produktu, koszyk, status zamówienia). Pliki nazwij datą i godziną, np. produkt123_2025-12-28_10-15.pdf. Taki plik ma wartość dowodową – pokazuje, jak strona wyglądała danego dnia.
• Napisz do sprzedawcy oficjalne pismo – może być e-mail – w którym żądasz realizacji umowy lub wyjaśnień. W piśmie określ termin (np. 7 dni) na odpowiedź i wyraźnie wskaż, czego oczekujesz (np. wydania towaru za pierwotną cenę). Poinformuj, że w razie odmowy podejmiesz dalsze kroki prawne. Załącz do wiadomości zgromadzone dowody (zrzuty, PDFy). Wzór takiego pisma prezentujemy w dalszej części poradnika.

Pakiet „7 dni” (gdy sprzedawca kręci):

• Zabezpiecz dodatkowe dowody – np. jeśli istnieją serwisy śledzące historię cen lub dostępności produktu (jakieś porównywarki cenowe, archiwum Allegro, Google Cache itp.), spróbuj zdobyć informacje, jak zmieniała się oferta w czasie. Zrób zrzuty ekranu takich historycznych danych. Im więcej niezależnych potwierdzeń, tym lepiej.
• Przygotuj eskalację – jeżeli minęło kilka dni, a sprzedawca nadal nie rozwiązał sprawy, zacznij pisać projekty zawiadomień do odpowiednich instytucji: banku lub operatora płatności (gdy nie oddano Ci pieniędzy), UOKiK, Inspekcji Handlowej, rzecznika konsumentów, a ostatecznie pozwu do sądu. Nawet jeśli ich nie wyślesz od razu, opracuj gotowce – by w każdej chwili móc nacisnąć „wyślij”, gdy zajdzie potrzeba.

„Test rzetelności” – pytania, które sprzedawca powinien umieć spójnie obsłużyć

Oto praktyczna lista pytań, które warto zadać sprzedawcy na piśmie (np. mailowo) w sytuacji anulowania zamówienia. Rzetelny przedsiębiorca nie powinien mieć problemu z udzieleniem na nie jasnych odpowiedzi. Jeśli zaczyna unikać odpowiedzi lub zmieniać wersje – to kolejny sygnał alarmowy. Skopiuj poniższe pytania i wyślij do sprzedawcy, prosząc o wyjaśnienia w jednym, oficjalnym mailu:

1. Czy uważają Państwo, że umowa sprzedaży została zawarta? Jeśli nie – na jakiej podstawie (proszę wskazać konkretny punkt regulaminu lub ustawy)?
2. Jakie rozwiązanie proponuje sprzedawca, aby zminimalizować moją szkodę? (Czy oferujecie Państwo rekompensatę, produkt o wyższych parametrach w tej samej cenie itp., czy jedynie żądacie dopłaty?)
3. Jeśli proponujecie zamianę produktu – czy alternatywny produkt jest równoważny parametrami (proszę o specyfikację i kod produktu) oraz czy różnica wartości zostanie zrekompensowana?
4. Kiedy i w jakim trybie nastąpi zwrot środków (jeśli doszło do pobrania pieniędzy i rezygnacji z zamówienia/anulowania)?

Wzory pism: jak sformułować żądania wobec sprzedawcy

Poniżej przedstawiamy trzy kluczowe wzory pism, które możesz wykorzystać w walce o swoje prawa. Są napisane możliwie zwięźle i konkretnie, nastawione na fakty i dowody. Pamiętaj, że służą jako przykładowe narzędzia – nie zastąpią w razie czego porady prawnika, ale pomogą Ci ubrać w słowa podstawowe żądania.

Wezwanie do wykonania umowy (gdy chcesz otrzymać zakupiony towar na pierwotnych warunkach):

Temat: Wezwanie do wykonania umowy – zamówienie nr [X] z dnia [data]

Szanowni Państwo,

w związku z zamówieniem nr [X] z dnia [data], obejmującym [nazwa produktu, ilość] o kodzie [PN/SKU] w cenie [cena] za sztukę, wzywam do wykonania umowy poprzez wydanie rzeczy i realizację dostawy na warunkach wynikających z przyjętego zamówienia.

Po złożeniu zamówienia otrzymałem/-am od Państwa potwierdzenie przyjęcia zamówienia (dowód w załączeniu). Następnie – po krótkim czasie – przekazali mi Państwo informację o anulowaniu zamówienia oraz/lub propozycję realizacji na innych warunkach (dopłata / nowa cena / zamiana).

Proszę o przedstawienie, w jednym piśmie, jasnego stanowiska:
– czy uważają Państwo, że doszło do zawarcia wiążącej umowy sprzedaży;
– czy i jaki błąd nastąpił (ceny czy stanu) oraz chronologii zdarzeń (godzina
  synchronizacji danych, anulowania itp.).

Wyznaczam termin do dnia [data + 7 dni] na potwierdzenie realizacji zamówienia zgodnie z pierwotnymi warunkami. W razie bezskutecznego upływu terminu lub odmowy wykonania umowy, zastrzegam podjęcie dalszych kroków prawnych, w tym skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego oraz zawiadomienie właściwych instytucji (UOKiK, IH, rzecznik konsumentów).

Załączniki: [lista dołączonych dowodów – np. zrzuty ekranu, potwierdzenia mailowe]

Z poważaniem,
[Twoje dane]

Wezwanie do zwrotu środków (gdy ani towaru, ani pieniędzy – sklep przetrzymuje Twoje pieniądze po anulowaniu):

Temat: Wezwanie do niezwłocznego zwrotu środków – zamówienie nr [X]

Szanowni Państwo,

wzywam do zwrotu kwoty [kwota] zł, zapłaconej za zamówienie nr [X] z dnia [data], w terminie [np. 3 dni] od otrzymania niniejszego wezwania.

Brak zwrotu w wyżej wskazanym terminie spowoduje podjęcie przeze mnie działań w celu odzyskania należności, w tym m.in. zainicjowanie procedury reklamacyjnej u operatora płatności (jeśli płatność była online) lub skorzystanie z obciążenia zwrotnego (chargeback) na karcie płatniczej, a także wystąpienie na drogę prawną.

Załączniki: [np. potwierdzenie płatności, e-mail z informacją o anulowaniu]

Z poważaniem,
[Twoje dane]

Zawiadomienie do UOKiK (gdy podejrzewasz, że to praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów, a nie jednostkowy wybryk). Takie zawiadomienie ma sens, jeśli problem może dotyczyć wielu klientów danego sklepu. UOKiK działa w interesie publicznym – bada mechanizm, a nie indywidualną sprawę. Każdy może zawiadomić urząd o podejrzeniu stosowania takiej praktyki (trzeba to zrobić pisemnie, podając swoje dane); UOKiK nie przyjmuje anonimów. W naszym przypadku w grę wchodzi opisanie schematu „anulowanie zamówienia i ta sama oferta drożej” i dołączenie dowodów.

Przykład z rynku: sprawa HABART (mechanizm w praktyce)

By pokazać, jak opisany proceder wygląda w realnym życiu, przyjrzyjmy się przykładowej sprawie badanej przez redakcję. Na podstawie korespondencji i zrzutów ekranu przekazanych redakcji przez kupującego odtwarzamy następujący obraz: sklep internetowy HABART przyjął zamówienie na specjalistyczny sprzęt, po czym w ciągu godziny jednostronnie je anulował, tłumacząc się „problemami technicznymi”. Klient zauważył jednak, że identyczny produkt pojawił się ponownie w ofercie HABART jeszcze tego samego dnia – dostępny od ręki, ale w cenie znacznie wyższej. Sprzedawca w kolejnych mailach przedstawiał różne wyjaśnienia. Firma HABART została poproszona przez nas o oficjalne stanowisko w sprawie – do czasu publikacji nie otrzymaliśmy odpowiedzi. Opisane zachowanie budzi poważne wątpliwości co do rzetelności komunikacji sprzedawcy i spójności jego wyjaśnień. Czy to celowe wprowadzanie w błąd? Ocenę pozostawiamy czytelnikom – i być może odpowiednim organom.

Warto podkreślić: to nie jest odosobniony przypadek. W 2025 roku Prezes UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające w sprawie platformy Empik, w toku którego ustalono, że zdarzały się sytuacje anulowania zamówień już po zawarciu umowy sprzedaży – rzekomo z powodu braku towaru – podczas gdy produkt nadal widniał jako dostępny na stronie, czasem już w wyższej cenie. Innymi słowy, nawet duży gracz stosował mechanizm przypominający „przynętę i zamianę”. Empik, po interwencji UOKiK, zobowiązał się do zmiany praktyk i wypłaty rekompensat klientom. To pokazuje, że problem ma charakter systemowy – i dlatego tak ważne jest, by konsumenci i uczciwi przedsiębiorcy reagowali.

Głos eksperta – komentarz prawnika do schematu „przepraszamy – mamy nową propozycję”

Rozmowa z radcą prawnym Arturem Piątkiem (Kancelaria Pegasus). Poniżej przedstawiamy kluczowe pytania dotyczące opisanej sytuacji oraz komentarze eksperckie, które pomogą zrozumieć niuanse prawne.

Pytanie: Czy tłumaczenie sprzedawcy o „błędzie systemu” cokolwiek zmienia w sytuacji klienta?
Artur Piątek: Samo powołanie się na „błąd systemu” absolutnie nie przesądza sprawy. Błąd może się zdarzyć, ale profesjonalny sprzedawca odpowiada za swój proces sprzedaży. Jeśli doszło już do przyjęcia zamówienia – w wielu przypadkach oznacza to zawarcie umowy, a błąd systemu nie stanowi legalnej przesłanki do jednostronnego uchylenia się od umowy. Dodatkowo gdy komunikacja sklepu jest niespójna, a produkt „magicznie” wraca do oferty drożej, przestaje to wyglądać na incydent, a zaczyna przypominać świadomą zagrywkę podważającą wiarygodność sprzedawcy. Krótko mówiąc: dla klienta tłumaczenie o błędzie nic nie zmienia – wciąż ma prawo domagać się realizacji zamówienia lub zadośćuczynienia.

Pytanie: Co dokładnie oznacza wymóg „staranności zawodowej” w e‑commerce?
Artur Piątek: To wymóg działania z taką wiedzą, kompetencjami i ostrożnością, jakiej racjonalnie można oczekiwać od profesjonalisty w danej branży. W praktyce e‑commerce oznacza to np. obowiązek utrzymywania aktualnych i prawdziwych informacji o ofercie (cenach, stanach magazynowych), posiadanie procedur na wypadek pomyłki (np. natychmiastowe wstrzymanie sprzedaży wadliwej oferty, gdy zostanie wykryta), jasną komunikację z klientem. Profesjonalista nie tylko gasi pożary, ale stara się im zapobiegać – np. testuje integracje systemów, ustawia alerty, szkoli personel, by minimalizować ryzyko takich sytuacji. Staranność zawodowa to przeciwieństwo bylejakości: klient powinien mieć poczucie, że przedsiębiorca zrobił wszystko, by transakcja przebiegła uczciwie i zgodnie z zapowiedziami.

Pytanie: Jakie dowody są kluczowe, by wykazać schemat „anulowali, a potem zamaian lub wystawili drożej”?
Artur Piątek: Kluczem jest pokazanie ciągu zdarzeń: oferta – zamówienie – anulowanie – ponowna oferta. Najlepiej wypunktować to chronologicznie. Dowody muszą być obiektywne: zrzuty ekranu strony (przed i po), e-maile (potwierdzenie zamówienia, anulacja), ewentualnie logi zamówienia z panelu klienta, zapis regulaminu dotyczący momentu zawarcia umowy. Warto mieć dowód, że to ten sam produkt. Jeżeli cena po anulowaniu wzrosła, też trzeba to udokumentować rzutem ekranu a lepiej wydrukjem do PDF. Często przedstawiam w takich sprawach tabelkę: kolumna „było” – kolumna „jest” – a obok daty i źródła informacji. Dzięki temu od razu widać, że np. 1 grudnia o 10:00 cena wynosiła X i towar był dostępny, klient kupił; o 12:00 zamówienie anulowano; o 13:00 produkt jest dostępny, ale cena to X+100 zł. To nie jest kwestia „co kto czuje”, tylko co widać czarno na białym – a rolą dowodów jest właśnie to czarno na białym pokazać.

Pytanie: Sprzedawca proponuje „ugodę” – dopłatę w zamian za realizację. Czy to normalne?
Artur Piątek: Niestety, coraz częściej się to zdarza, ale nie, nie nazwałbym tego normalną ugodą. Standardem rynkowym jest raczej honorowanie ceny, nawet jeśli okazała się dla sprzedawcy niekorzystna (wizerunek i zaufanie są ważniejsze niż jednorazowy zysk). Jeśli jednak błąd był poważny, czasem sklepy proponują anulowanie plus rabat na kolejne zakupy – to forma rekompensaty dla klienta. Natomiast żądać dopłaty i warunkować realizację od dopłacenia – to stawia pod znakiem zapytania uczciwość oferty pierwotnej. Można wręcz zadać pytanie, czy nie było to celowe (zwłaszcza jeśli różnica ceny jest niewielka, ale pomnożona przez dużą liczbę transakcji mogłaby dawać zysk). Ugoda z definicji powinna łagodzić skutki błędu dla poszkodowanego, a nie tylko ratować zysk sprzedawcy.

Pytanie: Sprzedawca odwołuje się do emocji – „jesteśmy małą firmą”, „mamy rodziny na utrzymaniu”. Jak reagować?
Artur Piątek: To częsta taktyka, granie na empatii. Oczywiście każdy przypadek jest ludzki – może faktycznie ktoś popełnił błąd i boi się konsekwencji. Jednak prawo i biznes opierają się na faktach, nie emocjach. Radzę uprzejmie, ale stanowczo wrócić do meritum: „Rozumiem Państwa sytuację, jednak oczekuję realizacji umowy lub innego rozwiązania zgodnego z prawem. Proszę odnieść się do moich pytań i propozycji zawartych w poprzednim mailu”. Nie dajmy się wmanewrować w poczucie winy, że dochodząc swoich praw szkodzimy czyjemuś biznesowi. Rzetelny przedsiębiorca sam znajdzie sposób, by pogodzić swój interes z poszanowaniem praw klienta. Jeśli ktoś chowa się za emocjonalnym szantażem, to często znak, że brakuje mu merytorycznych argumentów.

Pytanie: Co robić, gdy sklep zmienia wersje zdarzeń jak chorągiewka?
Artur Piątek: Konsekwentnie żądać jednej, ostatecznej wersji na piśmie. Proponuję w takiej sytuacji podesłać sprzedawcy streszczenie: „Dnia tego i tego otrzymałem informację X, potem Y. Proszę o wyjaśnienie tych rozbieżności i przedstawienie oficjalnego stanowiska: co dokładnie zaszło i jaka jest Państwa decyzja wobec mojego zamówienia.” Niech się sprecyzują na piśmie – to potem będzie kluczowy dowód. A jeśli nadal kluczą, to właściwie… też jest dowód. Pokazuje, że brak im rzetelności. W sądzie takie niespójne tłumaczenia działają na niekorzyść przedsiębiorcy. Pamiętajmy, że w toku sporu można powołać świadków (np. pracowników sklepu, którzy z Tobą korespondowali) – każda zmiana wersji może zostać wychwycona. Dlatego dokumentujmy każde słowo.

Pytanie: Czym różni się sytuacja, gdy poszkodowany jest konsument od sytuacji, gdy kupował na firmę?
Artur Piątek: Różnic jest sporo jeśli chodzi o narzędzia prawne, ale nie jeśli chodzi o istotę problemu. Konsument, jak już mówiliśmy, może włączyć do akcji rzecznika konsumentów, UOKiK – co wywiera dodatkową presję na nierzetelnego sprzedawcę. Ma też gwarantowane ustawowo pewne prawa (choćby prawo do odstąpienia, gdyby to była inna sytuacja). Przedsiębiorca na pełnych prawach B2B musi polegać na ogólnych zasadach – czyli umowa i Kodeks cywilny. W praktyce firma skrzywdzona takim anulowaniem może dochodzić np. odszkodowania za niewykonanie umowy (jeśli poniosła straty wskutek opóźnienia w dostawie komponentu). Paradoksalnie, firmom czasem łatwiej to wykazać (bo mogą mieć np. umowy z własnymi klientami, karę za opóźnienie, faktury – twarde wyliczenia strat). Konsument częściej powie „straciłem czas i nerwy” – co jest prawdą, ale trudniej to wycenić przed sądem. Dlatego firma może nie mieć „parasola” instytucji publicznych, ale jej roszczenia mogą być bardziej wymierne. No i mamy jeszcze ten pośredni przypadek – przedsiębiorcy na prawach konsumenta. Taki klient (JDG kupująca „nie w toku działalności zawodowej”) korzysta z niektórych uprawnień konsumenckich, np. może powoływać się na klauzule abuzywne czy skorzystać z rzecznika konsumentów. W mojej ocenie to bardzo dobre rozwiązanie prawne – bo mikroprzedsiębiorcy byli dotąd często bezbronni wobec większych kontrahentów, a teraz mają podstawową tarczę.

Pytanie: Kiedy warto zgłosić sprawę do UOKiK i jak urząd patrzy na takie praktyki?
Artur Piątek: Warto, zwłaszcza gdy mamy podejrzenie, że nie jesteśmy jedynymi poszkodowanymi. Jeśli np. w sieci znajdujemy podobne skargi innych klientów na ten sam sklep – to sygnał, że problem jest szerszy. UOKiK interesuje się mechanizmem: bada, czy dana praktyka może naruszać zbiorowe interesy konsumentów (czyli właśnie wielu klientów naraz). W naszym przypadku mechanizm podpada pod nieuczciwą praktykę rynkową – wprowadzającą w błąd co do dostępności towaru. Urząd może wszcząć postępowanie, zażądać od firmy wyjaśnień, a nawet nałożyć kary finansowe. Ale uwaga: to nie jest tryb dla indywidualnego rozwiązania sporu – UOKiK nie nakaże sprzedawcy sprzedać Ci towaru czy wypłacić Ci rekompensaty (od tego jest sąd), choć bywa, że wymusza ustanowienie rekompensat dla klientów. UOKIK raczej, jeśli dopatrzy się naruszenia prawa, ukarze przedsiębiorcę i nakaże np. zmianę regulaminu czy praktyk. Warto też pamiętać, że zawiadomienie do UOKiK nie wstrzymuje innych działań – możesz równolegle dochodzić swoich roszczeń bezpośrednio.

Słownik pojęć
– Staranność zawodowa – obowiązek profesjonalnej dbałości i kompetencji przedsiębiorcy w relacjach z klientami.
– Zaproszenie do dokonania zakupu – formalne określenie oferty handlowej z ceną i cechami produktu, na podstawie której konsument może dokonać zakupu.
– Reklama przynęta – prezentowanie produktu w atrakcyjnej cenie, bez realnej możliwości nabycia go na tych warunkach.
– Przynęta i zamiana – strategia polegająca na zwabieniu klienta tańszą ofertą, a następnie odmowie jej realizacji i próbie skierowania go na droższy zamiennik.
– Praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów – działanie przedsiębiorcy sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, które potencjalnie szkodzi większej liczbie konsumentów jednocześnie. Podlega to interwencji UOKiK działającego w interesie publicznym.

Na koniec: twarde „dowody” zamiast miękkiego „przepraszamy”

Podsumujmy. „Przepraszamy” nie jest rozwiązaniem – gdy słyszycie od sprzedawcy to słowo zamiast otrzymać zakupiony towar, najczęściej oznacza to próbę przerzucenia na klienta kosztów błędu: straconego czasu, nerwów i różnicy w cenie. W profesjonalnym obrocie to sprzedawca powinien mieć procedury, zachować wymaganą staranność i ponieść odpowiedzialność za pomyłki – a nie oczekiwać, że klient będzie „ubezpieczał” jego marżę ze swojej kieszeni.

Dlatego w naszym cyklu nie uczymy, „jak się kłócić”. Uczymy, jak dokumentować. Bo rynek działa prosto: gdy brak dowodów – nieuczciwemu podmiotowi opłaca się kręcić i zaprzeczać, słowo przeciw słowu. Gdy jednak pojawiają się twarde dowody – nagle zaczyna opłacać się być rzetelnym. Trzymamy kciuki, by dzięki naszym poradom takich dowodów Wam nie zabrakło, a słowo „błąd systemu” przestało zamykać Wam drogę do sprawiedliwości.

Źródło: UOKiK

Sławek Gil