UOKiK stawia poważne zarzuty Nocowanie.pl za ukrywanie negatywnych recenzji i brak jasnych danych. Sprawdź, co grozi popularnej platformie.

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny postawił spółce Nocowanie.pl oficjalne zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Urząd zarzuca platformie brak weryfikacji opinii, umożliwianie właścicielom obiektów ukrywania negatywnych recenzji oraz rażące zaniedbania w obowiązkach informacyjnych. Za te działania na portal turystyczny może zostać nałożona kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Działania polskiego urzędu antymonopolowego to bezpośredni skutek unijnej dyrektywy Omnibus, która nakłada na platformy e-commerce bezwzględny obowiązek transparentności. Sprawa ta wyznacza nowy standard ochrony dla osób, które planują urlop w Polsce oraz za granicą.

Czym jest Nocowanie.pl i kto za nim stoi?

Nocowanie.pl to największy polski portal noclegowy, który działa na rynku od ponad dwudziestu lat. Serwis funkcjonuje jako wyszukiwarka i platforma internetowa ułatwiająca rezerwację noclegu w Polsce oraz poza jej granicami. Łączy turystów szukających zakwaterowania z właścicielami pensjonatów, kwater prywatnych, domków letniskowych czy hoteli.

Podróże

Ile naprawdę kosztuje wycieczka? Prezes UOKiK nakłada karę na Travelplanet.pl

Pod kątem biznesowym struktura portalu mocno się skomplikowała. Od 2022 roku spółka wchodzi w skład węgierskiej Szallas Group. Szallas Group została przejęta przez holding Wirtualna Polska za ponad 80 milionów euro. Choć portal udostępnia zaawansowany system rezerwacyjny i dane kontaktowe, formalnie nie jest stroną umów zawieranych pomiędzy klientem a wynajmującym. Pełni jedynie rolę pośrednika technologicznego.

Wojna z fikcyjnymi opiniami i dyrektywa Omnibus

Jednymi z najważniejszych aspektów postępowania UOKiK są zasady publikacji i usuwania recenzji użytkowników. Zgodnie z obowiązującą od stycznia 2023 roku unijną dyrektywą Omnibus, każdy przedsiębiorca publikujący oceny ma prawny obowiązek poinformować, czy i w jaki sposób sprawdza ich autentyczność. Serwis Nocowanie.pl nie podawał takich komunikatów.

– Konsument, który rezerwuje nocleg i sugeruje się zamieszczoną opinią, powinien wiedzieć, czy właściciel portalu weryfikuje opinie i jakie procedury stosuje w tym celu. Nie spełniając tego obowiązku, spółka Nocowanie.pl może wprowadzać użytkowników swojego serwisu w błąd, a konsumenci mogą mieć mylne przekonanie, że recenzje wystawiły osoby, które faktycznie nocowały w danym miejscu – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Poważnym zarzutem jest również mechanizm pozwalający właścicielom obiektów na całkowite wyłączanie i włączanie panelu ocen w dowolnym momencie. Umożliwiało to bezkarne ukrywanie krytyki.

– Możliwość wyłączania, a następnie włączania panelu ocen stwarza ryzyko manipulacji. Konsument widząc ofertę bez recenzji nie wie, czy ich nie było, czy też właściciel obiektu przestał je pokazywać, bo były dla niego niekorzystne. Przypominam, że zniekształcanie opinii konsumentów o produktach czy usługach, w tym ukrywanie negatywnych ocen, jest nieuczciwą praktyką rynkową – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Społeczeństwo

Enter Air musi oddać Ci pieniądze. Zobacz, jak odebrać odszkodowanie po decyzji UOKiK

Ukryte regulaminy i węgierskie spółki: Szallas.hu i Szallas Group

UOKiK zarzuca serwisowi także rażący brak transparentności w informowaniu konsumentów o mechanizmach prawnych i finansowych. Wątpliwości urzędu budzą trzy kluczowe kwestie:

• Niejasny status wynajmującego: Na podstronach z ofertami brakowało informacji, czy „gospodarz” to przedsiębiorca (firma), czy osoba prywatna. To uniemożliwiało klientowi ocenę, czy chroni go prawo konsumenckie.
• Ukryte płatności i powiązania międzynarodowe: Portal nie informował wprost, że proces rezerwacji online oraz płatności są obsługiwane przez zagraniczne podmioty zarejestrowane na Węgrzech. Chodziło o: Szallas.hu Zrt lub Szallas Group Zrt.
• Trudny dostęp do regulaminów: Linki do właściwych dokumentów regulujących transakcje internetowe były ukryte głęboko w strukturze serwisu. W rezultacie konsumentom było trudniej je odnaleźć.

Potencjalne konsekwencje i ryzyka dla klientów Nocowanie.pl

Praktyki zakwestionowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów mogły nieść za sobą poważne skutki dla samych turystów. Przejawiały się one w ryzyku strat finansowych, utracie ochrony prawnej oraz potencjalnym stresie podczas planowania wypoczynku.

Marketing / News

Najtańsze taryfy Benefit Systems podejrzane dla UOKiK. Będzie kara?

Zagrożenie stratami finansowymi przez fałszywy standard i brak weryfikacji ocen

Brak jasnej informacji o kontroli nad tym, czy autor danej recenzji rzeczywiście korzystał z usług obiektu, mógł bezpośrednio uderzać w kieszenie turystów. Klienci, dokonując rezerwacji noclegu online, opierali swoje decyzje zakupowe na rekomendacjach. Jednak nie mogli być pewni ich autentyczności.

• Użytkownik mógł zapłacić wygórowaną stawkę za kwaterę, która w rzeczywistości mogła oferować standard rażąco niższy od deklarowanego.
• Całkowity brak przejrzystej weryfikacji tożsamości osób wystawiających oceny mógł ułatwiać działanie cyberprzestępcom. Istniało ryzyko, że sprzyjało to powstawaniu zjawiska tzw. fałszywych ofert noclegowych. Powstawały także wirtualne pensjonaty „widmo”, stworzone w celu wyłudzenia zaliczek od nieświadomych klientów.

Ryzyko wprowadzenia w błąd na miejscu – ukrywanie negatywnych ocen

Udostępnienie właścicielom obiektów funkcji swobodnego włączania i wyłączania panelu komentarzy mogło pozwalać na manipulowanie wizerunkiem oferty. Turyści mogli w ten sposób zostać pozbawieni dostępu do rzetelnych, krytycznych informacji o realnym stanie kwatery.

• Gdy dany obiekt zbierał krytyczne recenzje (dotyczące np. niedziałającego ogrzewania, braku ciepłej wody, problemów z czystością czy uciążliwego hałasu), gospodarz mógł jednym kliknięciem ukryć cały panel.
• Prawda o złych warunkach mogła wychodzić na jaw dopiero po przyjeździe na miejsce, co niosło ryzyko całkowitego zrujnowania planowania wakacji. Klient stawał przed trudnym wyborem. Musiał spędzić urlop w gorszych warunkach albo na własną rękę, w pośpiechu i za dodatkowe pieniądze szukać nowego zakwaterowania w szczycie sezonu.

Możliwość utraty praw konsumenckich przez niejasny status gospodarza

Zatajenie informacji o tym, czy podmiot oferujący nocleg jest zarejestrowanym przedsiębiorcą (np. firmą, hotelem), czy osobą fizyczną (osobą prywatną), mogło nieść za sobą negatywne skutki prawne dla podróżnych.

• W przypadku zawarcia umowy z przedsiębiorcą, turystę chroni restrykcyjne prawo konsumenckie. Chodzi tu także o prawo do zgłoszenia formalnej reklamacji na podstawie rękojmi za wady usługi czy bezpłatne wsparcie ze strony Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
• Jeśli gospodarzem okazywała się osoba fizyczna, relacja ta stawała się zwykłą umową cywilnoprawną. W takim scenariuszu klient z automatu tracił unijną osłonę konsumencką. Dochodzenie jakichkolwiek roszczeń czy zwrotu pieniędzy mogło stać się drastycznie utrudnione. Zazwyczaj wymagało wejścia na drogę kosztownego i długotrwałego procesu sądowego z powództwa cywilnego.

News / Podróże / Styl

UOKiK zbadał foteliki rowerowe dla dzieci. Tylko jeden zdał test na piątkę, niektóre są wręcz niebezpieczne!

Zagrożenie zablokowaniem reklamacji i międzynarodowy labirynt prawny

Skomplikowanie struktury informacyjnej serwisu i brak jasnego wyeksponowania faktu, że za system płatności i rezerwacji odpowiadają podmioty zagraniczne – Szallas.hu Zrt oraz Szallas Group Zrt z siedzibą na Węgrzech – mogło odcinać klientów od szybkiej ścieżki odzyskiwania środków.

• W przypadku wystąpienia problemów (np. podwójnego pobrania środków z karty czy konieczności odwołania wyjazdu), konsumenci mogli natrafiać na ścianę. Zdezorientowany klient mógł nie wiedzieć, do kogo ma kierować swoje roszczenia. Działo się tak, ponieważ Nocowanie.pl wskazywało w regulaminie, że nie jest stroną umowy.
• Ukrycie bezpośrednich linków do właściwych regulaminów węgierskich spółek powodowało, że poszkodowani podróżni mogli mieć problem z ustaleniem właściwego adresu do doręczeń pism, jurysdykcji prawnej ani realnego podmiotu odpowiedzialnego za ich pieniądze. Taki zabieg mógł skutecznie zniechęcać większość osób do walki o zwrot należnych im finansów.

Branża turystyczna na celowniku UOKiK

Sprawa Nocowanie.pl to element szerszej akcji porządkowania rynku e-travel w Polsce. UOKiK prowadził już wcześniej bliźniacze postępowania wobec globalnych gigantów takich jak Booking.com, Travelist czy Zalando. Wszystkie te podmioty były rozliczane z prawidłowego wdrożenia przepisów dyrektywy Omnibus oraz jasnego precyzowania roli, jaką pełnią w procesie zakupowym.

Za stwierdzone naruszenia zbiorowych interesów konsumentów spółce Nocowanie.pl Sp. z o.o. grozi kara finansowa w wysokości do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu. Dodatkowo decyzja urzędu wymusi natychmiastowe zmiany w interfejsie i regulaminach portalu. Docelowo ma to podnieść bezpieczeństwo wszystkich podróżnych w Polsce.

Źródło: UOKiK

Anna Sadurska