Czytelnik chciał przelać 7 tys. zł do Walutomatu. Bank zablokował konto, a konsultant po weryfikacji tożsamości odesłał go do oddziału.

Chciał tylko wymienić 7 tysięcy złotych na euro w popularnym kantorze internetowym. Zamiast szybkiej transakcji – natychmiastowa blokada konta. Zamiast pomocy na infolinii – absurd rodem z procesów Kafki. Kiedy nasz czytelnik przeszedł pomyślnie weryfikację tożsamości, ale ośmielił się skrytykować procedury Banku Millennium, usłyszał od konsultanta, że… prawdopodobnie nie jest sobą. I ma iść do oddziału.

Do naszej redakcji przyszedł list od klienta Banku Millennium, który opisuje zdarzenie z 1 października br. To historia, która jak w soczewce skupia największe grzechy współczesnej polskiej bankowości: marketingową fikcję „kont w 100% online”, nadwrażliwe algorytmy blokujące dostęp do własnych pieniędzy oraz infolinie, na których odejście od wyuczonego skryptu kończy się dla klienta brutalną karą.

Cyfrowy bank kończy się w kilkugodzinnej kolejce

Nasz czytelnik dał Bankowi Millennium drugą szansę po dwudziestu latach. Skusiły go reklamy nowoczesnej instytucji, w której wszystko załatwia się przez internet. Zderzenie z rzeczywistością nastąpiło błyskawicznie.

„Okazało się, że obietnica z bannerów, że wszystko (założenie konta) ogarniesz online była realnie bez pokrycia – już wtedy zapaliła mi się lampka ostrzegawcza. Trzeba iść do oddziału i wystać swoje w kolejce. Kilka godzin w oddziale było udręką czekania. Jak się okazało, panie opracowały swój własny system rezerwacji – dzwonisz, umawiasz się na określoną godzinę i wtedy wchodzisz bez kolejki przed petentów, którzy stoją od kilku godzin. Z siedmiu stanowisk bank obsadził dwa, więc stanie w kolejce gwarantowane” – relacjonuje nasz czytelnik.

Mimo falstartu konto udało się otworzyć. Przez dwa miesiące nic nie zapowiadało katastrofy. Aż do 1 października, kiedy klient postanowił wykonać pierwszą większą transakcję.

7 tysięcy złotych do Walutomatu? System mówi: „Nie!”

Czytelnik zalogował się do Walutomatu – jednego z najstarszych i najbardziej znanych polskich serwisów wymiany walut – aby kupić euro. Kwota? 7 tysięcy złotych. Dla systemów bezpieczeństwa Banku Millennium okazało się to jednak operacją wysokiego ryzyka.

„Pierwsza transakcja w banku… i bęc, blokada. Konto zablokowane z powodu bezpieczeństwa. Nie kupię euro. Miałem dziś wykonać przelew, ale nic z tego, bank uznał, że nie wiem co robię, systemy automatyczne zadziałały i uznały moją transakcję do Walutomatu za NIEBEZPIECZNĄ. To w końcu całe 7 tysięcy złotych!” – ironizuje autor listu.

Zaledwie kilka minut po blokadzie zadzwonił telefon z banku. Procedura wydawała się standardowa: pracownik poprosił o potwierdzenie tożsamości. Klient bezbłędnie podał numer dowodu osobistego oraz miejsce urodzenia. Weryfikacja przebiegła pomyślnie. Konsultant zapytał o cel transakcji, a klient spokojnie wyjaśnił, że kupuje euro w kantorze internetowym.

Na tym rozmowa powinna się zakończyć, a konto zostać odblokowane. Nasz czytelnik popełnił jednak błąd: zadał pytanie, którego nie było w skrypcie konsultanta.

Społeczeństwo

Kredyt wiązany to większe prawa. Masz problem ze sprzedawcą? Bank też ma problem

Niewygodne pytanie i nagła „utrata tożsamości”

Klient, zachowując spokój i uprzejmy ton, zapytał pracownika, czy bank ma możliwość skonfigurowania systemu tak, aby nie blokował jego transakcji za każdym razem, gdy wykonuje przelew. Wspomniał przy tym, że właśnie przez nadgorliwe blokady zmienił wcześniej bank, a sama przygoda z Millennium zaczęła się od niekompetentnej obsługi w placówce.

W tym momencie po drugiej stronie słuchawki wydarzyło się coś trudnego do wytłumaczenia.

„Wtedy Pan stwierdził: »rozumiem, że nie chce Pan ze mną rozmawiać«. Zaprzeczyłem, wyjaśniłem, że nic takiego nie powiedziałem, lecz przeciwnie – że nie mam chęci, aby bank blokował moje środki i aby tego rodzaju rozmowy były potrzebne. Wtedy usłyszałem: »mam podstawy sądzić, że Pan nie jest osobą, za którą się podaje, żeby odblokować dostęp do konta, musi się Pan udać do oddziału«. Wyjaśniłem, że bank nie ma prawa blokować mi dostępu do konta oraz że zgodnie z prawem bankowym musi odblokować mi konto w ciągu najbliższych dni. Wtedy konsultant bankowy zakończył ze mną rozmowę” – czytamy w liście do redakcji.

Dom i ogród / News

Po spłacie kredytu we frankach i tak możesz pozwać bank i odzyskać pieniądze

Dyktatura skryptu czy złośliwość pracownika?

Jak to możliwe, że klient, który przed chwilą przeszedł weryfikację danych wrażliwych, nagle staje się „podejrzanym”, bo wyraził niezadowolenie z usług banku?

Sprawa budzi poważne wątpliwości. Bankowe procedury bezpieczeństwa dają pracownikom infolinii potężne narzędzie: jeśli konsultant nabierze podejrzeń, że rozmawia z oszustem lub osoba po drugiej stronie działa pod przymusem, ma prawo (a nawet obowiązek) zablokować kanały zdalne i skierować klienta do oddziału stacjonarnego.

Problem pojawia się wtedy, gdy procedura mająca chronić przed przestępcami staje się pałką na niewygodnego klienta. Z relacji naszego czytelnika wynika, że „wątpliwości co do tożsamości” pojawiły się dokładnie w momencie, gdy rozmowa zeszła na temat jakości obsługi i zasadności blokad.

„Później masz do czynienia z »przeszkolonym« konsultantem, który ma skrypt – i spróbuj tylko wdać się w rozmowę… wypadasz z gry – skrypt nie przewiduje takiej sytuacji. Znaczy: Ty to nie Ty. Bęc. Żyjemy w czasach AI, a systemy i ludzie na infoliniach stają się mniej homo sapiens, a bardziej homo stultus. Chyba wolałbym już rozmawiać z botem, wtedy przynajmniej wiedziałbym, że nie ma sensu mówić nic, poza odpowiedziami na schematyczne pytania” – gorzko podsumowuje czytelnik.

Autor listu zwraca też uwagę na jeszcze jeden aspekt: zablokowana transakcja dotyczyła Walutomatu – platformy, która bezpośrednio konkuruje z bankowymi kantorami, oferując często znacznie lepsze kursy i własne karty wielowalutowe. Czy tak agresywna prewencja przy przelewie na konto znanej polskiej instytucji płatniczej to wyłącznie troska o bezpieczeństwo, czy może rzucanie kłód pod nogi klientom korzystającym z zewnętrznych fintechów?

News

UOKiK ukarał banki za wakacje kredytowe. Pekao i Pekao Bank Hipoteczny zapłacą blisko 119 mln zł

Pytamy Bank Millennium

Nasz czytelnik zapowiedział, że do oddziału nie zamierza iść, i czeka na odblokowanie swoich pieniędzy. Jako redakcja nie zostawiamy tej sprawy bez echa. Zwróciliśmy się do biura prasowego Banku Millennium z prośbą o pilne wyjaśnienia:

1. Czy bank odsłucha nagranie z rozmowy z 1 października i zweryfikuje, czy pracownik infolinii nie nadużył procedury bezpieczeństwa („wątpliwość co do tożsamości”) w reakcji na krytykę ze strony klienta?
2. Dlaczego standardowy przelew w wysokości 7 tys. zł do dużego, legalnie działającego od lat w Polsce kantoru internetowego powoduje całkowitą blokadę dostępu do konta?
3. W jaki sposób klient, który nie zgadza się z decyzją konsultanta i nie ma możliwości spędzenia kolejnych godzin w oddziale stacjonarnym, może odzyskać dostęp do swoich środków?

Do sprawy wrócimy natychmiast po otrzymaniu odpowiedzi od przedstawicieli banku.

Spotkała Cię podobna sytuacja w banku? Algorytm zablokował Twoje pieniądze, a infolinia odesłała Cię z kwitkiem? Napisz do naszej redakcji!

Andrzej Wróblewski